Marc Onetto, cựu phó chủ tịch điều hành toàn cầu và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Amazon.com đã từng tuyên bố: “Làm những điều tốt cho khách hàng và họ sẽ tạo ra lợi ích cho chúng ta.”
Khách hàng là một yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự tồn vong và phát triển của một doanh nghiệp. Khi khoảng cách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ giữa các công ty đang rút ngắn lại, chính sự chuyên nghiệp trong dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ quyết định doanh thu của mỗi doanh nghiệp.
Nội Dung Chính
Chăm sóc khách hàng là gì?
Là nghề đầy tiềm năng trong xã hội hiện đại, nhưng không phải ai cũng có thể làm tốt. Nếu bạn có giọng nói dễ nghe, hoà đồng và biết cách thuyết phục người khác, mọi thứ thật đơn giản, nhưng đối với những người không có sẵn những tố chất này thì lại là vấn đề lớn.
Việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhân viên sale phải có những kỹ năng, phương pháp riêng biệt. Để có thể hoàn thành tốt công việc, việc đầu tiên mà một sale cần phải hiểu rõ là vai trò của chăm sóc khách hàng quan trọng như thế nào trong doanh nghiệp. Từ đó xây dựng một kế hoạch bài bản và chuyên nghiệp với những quy trình cụ thể.
Vai trò của chăm sóc khách hàng
Thực tế đã chứng minh, khi bạn chăm sóc khách hàng tốt, ngoài việc giúp duy trì những khách hàng trung thành hiện tại, doanh nghiệp còn có thể tăng sự thu hút đối với những nhóm khách hàng tiềm năng.
Dưới đây là hành trình trải nghiệm của khách hàng khi tiếp cận một dịch vụ/ sản phẩm mới. Nó đồng thời giúp người bán có thể đưa ra chiến lược chăm sóc phù hợp.
Qua sơ đồ trên bạn có thể thấy, từ khi một khách hàng mới phát sinh nhu cầu đến khi họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp cần trải qua 7 bước. Mỗi bước này đều có phương pháp chăm sóc khách hàng khác nhau, đòi hỏi những kỹ năng khác nhau. Dưới đây là những kỹ năng nổi bật mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có:
Những kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Khả năng kiên nhẫn với những khách hàng khó tính nhất
Là nghề được ví là “làm dâu trăm họ”. Những đối tượng khách hàng bạn gặp hàng ngày là vô cùng đa dạng, khác nhau về cả sở thích, thói quen… Việc có thể chiều lòng từng khách hàng là cực kì khó. Do vậy, điều đầu tiên cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là tính “kiên nhẫn”.
Khả năng chủ động ứng phó trước những tình huống bất ngờ
Trong quá trình chăm sóc, khách hàng có thể đưa bạn vào vô vàn tình huống khó xử khác nhau. Khi bị đưa vào một tình huống khó mà không nằm trong kịch bản chăm sóc thông thường. Bạn cần phải có khả năng linh hoạt để có thể giải quyết ổn thỏa vấn đề.
Khả năng “đọc suy nghĩ” khách hàng
Đây là một kĩ năng cực kì quan trọng. Chỉ khi bạn thấu hiểu được khách hàng thực sự gặp vấn đề gì, bạn mới có thể chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Nếu bạn đã có những kỹ năng trên rồi thì sao? Xin chúc mừng, bạn có tố chất của một nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc. Nhưng như vậy thì chưa đủ. Làm thế nào để biến các kỹ năng trên thành một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả?
Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Có quy trình chăm sóc khách hàng là điều mà tất cả các doanh nghiệp cần để “giữ chân” và tạo uy tín với khách hàng. Ngày nay, các quy trình cũng được cải biên và sửa đổi rất nhiều nhằm phù hợp với tình hình thực tế của mỗi công ty.
Một quy trình chăm sóc khách hàng cơ bản gồm có 4 bước sau đây:
Xây dựng kế hoạch cụ thể
Dù là làm việc gì thì việc xây dựng kế hoạch cụ thể, chi tiết cũng sẽ góp phần làm cho kế hoạch có khả năng thành công cao hơn. Việc xây dựng kế hoạch cụ thể sẽ đạt được mục đích cuối cùng là làm hài lòng khách hàng.
Nói lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng
Chủ động gửi lời cảm ơn đến khách hàng đã sử dụng hàng hóa, dịch vụ của bạn. Đó là việc làm cần thiết, không chỉ thể hiện lòng cảm ơn của người bán hàng đến người sử sụng sản phẩm. Đồng thời qua đó còn khiến cho khách hàng cảm thấy bản thân họ được trân trọng.
Tận tình giải quyết vấn đề của khách hàng
Quan trọng nhất trong toàn bộ quá trình chăm sóc, bạn phải là người giải quyết được dứt điểm và gọn gàng những vấn đề mà khách hàng mong muốn được giải đáp. Làm được điều này thì quy trình chăm sóc khách hàng của bạn mới đạt được hiệu quả cao nhất.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp bạn biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ do doanh nghiệp của bạn cung cấp.
Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng
Để triển khai một chương trình chăm sóc khách hàng, bạn có thể áp dụng 4 phương pháp sau:
- Khuyến mãi, giảm giá theo định kỳ hoặc theo các ngày đặc biệt trong năm như dịp lễ, tết.
- Tích điểm thưởng sau mỗi lần khách hàng mua sản phẩm.
- Tặng quà cho khách hàng kèm sản phẩm khách hàng mua với đơn giá có điều kiện.
- Tổ chức hội nghị khách hàng.
Hiểu được khách hàng và phục vụ đúng nhu cầu của họ không bao giờ là công việc dễ dàng. Mức độ khó khăn có thể ví như việc đánh cắp trái tim của ai đó. Vì thế, chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật đòi hỏi sự tinh tế, khéo léo và cả những kỹ năng để thấu hiểu một cách sâu sắc. Tham gia một khóa học chất lượng để trau dồi kiến thức và nâng cấp kỹ năng chính là một sự lựa chọn thông minh.
Khóa học chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Nếu bạn đã bước chân vào thế giới sale nhưng vẫn còn băn khoăn về việc phải bắt đầu như thế nào? Hãy tìm đến với các khóa học chăm sóc khách hàng.
Thông thường mỗi khóa học bán hàng sẽ cung cấp cho bạn những kiến thức từ tổng quát đến chuyên sâu. Đó là các kiến thức về: tìm kiếm khách hàng tiềm năng, phân loại nhóm khách hàng, các kỹ năng xoa dịu tâm lý khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng trên điện thoại, kỹ năng chăm sóc khách qua internet… Ngoài ra bạn sẽ được tham gia vào một môi trường năng động, được cọ sát với các sale có nhiều kinh nghiệm, bạn sẽ được phát huy những tiềm năng vốn có của bản thân.
Tại các trung tâm đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng, bạn sẽ có nhiều cơ hội được mở rộng các mối quan hệ. Được học hỏi, thử sức cùng những sale khác trong một môi trường chuyên nghiệp.
Học kỹ năng chăm sóc khách hàng tại Học viện Doanh nhân Vân Nguyên Edubiz có gì?
Hiện nay, có rất nhiều khóa học kỹ năng chăm sóc khách hàng tại Hà Nội. Nhưng chất lượng hiệu quả phải kể đến khoá học kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tại Vân Nguyên. Khóa học trang bị cho các sale sự hiểu biết, tầm quan trọng, các nhân tố chính & các quy trình, phương pháp,… chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Mục tiêu mà Vân Nguyên hướng tới không chỉ là truyền đạt kiến thức. Mà là thúc đẩy, truyền ngọn lửa hứng khởi cho học viên. Mọi học viên đều được ứng dụng cụ thể vào công việc ngay sau khóa học với hệ thống chiến lược. Kế hoạch hành động giúp phát huy tốt các kỹ năng đã học.
Và những gì chúng ta hướng tới, không gì khác hơn chính là: Tạo ra sự thay đổi & vận động không ngừng để phát triển.
