Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng là một cách tuyệt vời giúp cho các doanh nghiệp xác định cả điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm hay dịch vụ. Từ đó cải thiện doanh nghiệp một cách hiệu quả. Các thông tin phản hồi nhận được có thể giúp xây dựng chương trình đào tạo cũng như chiến lược phát triển sản phẩm trong tương lai.
Nhận được nhiều thông tin phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có cơ hội cải thiện chất lượng nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt hơn. Khi nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng, các doanh nghiệp nên tận dụng và giải quyết triệt để vấn đề. Đừng bỏ lỡ, vì khi đó doanh nghiệp sẽ có cơ hội xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới, đồng thời bảo vệ danh tiếng và chăm sóc khách hàng cũ.
Phản hồi của khách hàng là một tài sản vô giá bất kì doanh nghiệp nào cũng không nên bỏ qua. Tận dụng hiệu quả thông tin phản hồi tốt sẽ giúp bạn lấy lòng khách hàng một cách dễ dàng. Góp phần lớn đưa doanh nghiệp vượt lên trên tất cả các đối thủ trên thị trường, giảm tỷ lệ rời đi và tăng sự hài lòng của khách hàng. Vậy doanh nghiệp của bạn đã trang bị cho mình kỹ năng và hiểu rõ về những quy trình phản hồi khách hàng chưa?
Nội Dung Chính
Phản hồi khách hàng là gì ?
Phản hồi của khách hàng (Customer feedback) là tín hiệu đáp lại sau khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của khách hàng có thể mang tính xây dựng hoặc phản đối dựa trên chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp. Cụ thể hơn đó là một thông số có thể đo lường được mà công ty có thể biết mức độ hài lòng của khách hàng. Nó có thể thể hiện những điều khách hàng đã thích và cả những điều họ không thích dựa vào đó doanh nghiệp có thể hành động tương ứng.
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn làm hài lòng khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng nhằm giữ họ trung thành với doanh nghiệp. Để cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng, trước tiên bạn nên lắng nghe những gì họ nói. Họ có thể giúp doanh nghiệp đổi mới một sản phẩm và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Chính vì vậy việc thu thập phản hồi của khách hàng là điều vô cùng quan trọng trong quản trị sự hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng, cải thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như nhiều khía cạnh khác trong kinh doanh.
Vai trò của phản hồi khách hàng đối với doanh nghiệp
- Đưa ra phương án tốt hơn: Dựa vào những ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, doanh nghiệp sẽ thu thập được những ưu nhược điểm. Đồng thời cũng cung cấp một số tips về cách doanh nghiệp có những gợi ý tích cực có thể giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ.
- Xác định được mức độ rủi ro: Bằng cách nhận phản hồi qua các kênh, bạn có thể biết về những khách hàng không hài lòng với dịch vụ của bạn. Những phản hồi như vậy sẽ giúp bạn thực hiện nhiều cải tiến trong công việc kinh doanh.
- Phản hồi khách hàng giúp giữ chân khách hàng :Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng tốt nhất. Nó làm tăng sự hài lòng của khách hàng và giúp xây dựng mối quan hệ kinh doanh lành mạnh với khách hàng. Bằng cách trò chuyện hai chiều, bạn có thể tạo sự gắn kết mạnh mẽ và lâu dài với khách hàng của mình. Ngay khi khách hàng không hài lòng hoặc bày tỏ sự thất vọng, doanh nghiệp cần tương tác ngay lập tức và tìm ra giải pháp khắc phục sự cố. Đây chính là khoảng thời gian thích hợp để doanh nghiệp giành lại khách hàng và tăng độ trung thành.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng: Trong kinh doanh sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành là một yếu tố quan trọng quyết định kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh luôn có quan hệ mật thiết với nhau. Cách tốt nhất để tìm hiểu nếu doanh nghiệp có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng là việc có được ý kiến của họ.
- Là nguồn thông tin tin cậy thu hút khách hàng khác: Thông qua phản hồi của khách hàng, bạn có thể biết khách hàng hài lòng của mình là ai và sau đó những khách hàng này có thể được chuyển đổi thành người ủng hộ. Những khách hàng ủng hộ sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè và người thân của họ. Bạn sẽ có được khách hàng mới từ các tài liệu tham khảo như vậy và điều này cải thiện doanh nghiệp cũng như doanh thu của bạn.
- Tránh các lỗi lặp lại: Bằng cách nhận phản hồi từ khách hàng, bạn có thể biết nó đang xảy ra sai ở đâu và sau đó bạn có thể thực hiện các biện pháp phòng ngừa để ngăn chặn điều đó xảy ra lần nữa.
Một doanh nghiệp có nhiều phản hồi tích cực sẽ chắc chắn sẽ được đánh giá cao và có nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy việc thu thập phản hồi tích cực là nút thắt vô cùng quan trọng.
Làm thế nào để thu thập thông tin phản hồi tích cực ?
- Thu thập phản hồi bằng gửi mail “cảm ơn”: Email là phương thức hoạt động tốt nhất cho việc thu thập phản hồi của khách hàng. Nội dung email phản hồi khách hàng cần ngắn gọn, súc tích và chân thành. Nhấn mạnh vào việc cảm ơn khách hàng sau đó mở lời ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng. Và nhanh chóng hồi đáp thư phản hồi khách hàng cả với những trường hợp trả lời thư khiếu nại khách hàng.
- Thu thập bằng đánh giá trực tuyến :Hơn 80% khách hàng tiềm năng thường đọc các nhận xét trực tuyến trước khi mua hàng.Các trang web đánh giá trực tuyến là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem mọi người đang nghĩ gì về thương hiệu của bạn. Khách hàng sẽ để lại phản hồi về các chương trình, các dòng sản phẩm, cách phục vụ của nhân viên ..
- Thu thập phản hồi bình luận của khách hàng bằng tin nhắn: SMS là một cách thức thu thập phản hồi khách hàng hiệu quả và có tính chuyên nghiệp. Phần lớn khách hàng đều sử dụng điện thoại di động hàng ngày. Vì vậy, bằng việc gửi SMS với nội dung ngắn gọn bằng 1 hoặc 2 câu hỏi có thể trả lời ngay, bạn sẽ dễ dàng có được phản hồi tích cực.
Cách lấy phản hồi từ khách hàng không phải là điều dễ dàng mà ai cũng làm được, nếu như không có kiến thức và kỹ năng trong việc chăm sóc khách hàng cũng như quy trình tiếp nhận phản hồi khách hàng. Sẽ gây phiền toái cho khách hàng và không mang lại được kết quả cho công việc. Chính vì vậy cần có kế hoạch chiến lược cụ thể để thu thập và cải thiện chất lượng từ khách hàng.
Dưới đây là những chiến lược hàng đầu được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng. Các công ty nên xác định rằng phản hồi của khách hàng như là một phần của chu kỳ phát triển của họ. Đây là một nhiệm vụ không hề dễ dàng.
Ba chiến lược cải thiện chất lượng các phản hồi từ khách hàng
Xây dựng các câu hỏi khảo sát có chiều sâu nghiên cứu
Mục đích khảo sát khách hàng là để thu thập thông tin cần thiết. Hỏi cả hai loại câu hỏi: đánh giá theo định hướng và kết thúc mở, mà cụ thể là tập trung vào lý do tại sao các cá nhân chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Câu hỏi trắc nghiệm hoặc các hệ thống đánh giá định lượng có thể giúp xác định dễ dàng hơn, nhưng chỉ phản ánh những giả định của bạn, trong khi “phản hồi tự do” có thể cung cấp những đánh giá đáng ngạc nhiên mà bạn có thể không nghĩ đến. Tốt nhất, bạn nên tận dụng cả dữ liệu định lượng – như bao nhiêu khách hàng muốn giới thiệu bạn, và dữ liệu chủ quan – như các vấn đề cụ thể mà khách hàng tìm kiếm ở bạn và làm thế nào bạn giải quyết chúng.
Mời khách hàng nói về kinh nghiệm của họ
Mọi người thường thích kể chuyện về mình. Việc trò chuyện với khách hàng của bạn (có thể quay phim hoặc ghi âm lại để xem xét sau) sẽ cho phép bạn khám phá những chi tiết bất ngờ, mới mẻ. Xem xét các câu chuyện được thổ lộ giống như khách hàng nói về kinh nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. (Bạn có thể lưu ý các phản ứng tinh tế mà khách hàng bộc lộ).
Các công ty lớn có xu hướng đầu tư mạnh vào các nhóm khách hàng tập trung. Bởi họ chắc chắn sẽ tìm ra lý do tại sao người tiêu dùng chọn họ, cách khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến cách thức công ty tiếp thị sản phẩm của mình, cũng như những thay đổi hoặc cải tiến cần thiết cho các sản phẩm trong tương lai.
Xác định điều gì làm “lóa mắt” khách hàng
Khi biết rõ ràng là một khách hàng đã có trải nghiệm thú vị, xác định các yếu tố cụ thể làm hài lòng họ. Ví dụ, nếu một khách hàng cho biết họ rất thích bữa ăn, hãy hỏi cụ thể họ thích cái gì, đó là đồ ăn hay không khí của nhà hàng hoặc sự nhiệt tình của nhân viên. Hỏi các loại câu hỏi theo dõi này sẽ giúp bạn xác định những khía cạnh giúp doanh nghiệp của bạn nổi bật so với những người khác.
Tận dụng thông tin phản hồi để tăng doanh thu
Khi bạn đã nhận được phản hồi tích cực một cách chi tiết, bước tiếp theo là đưa những ý kiến vào hành động của công ty. Nỗ lực này không chỉ đơn giản là tăng cường trang web với đánh giá từ khách hàng hài lòng, mục tiêu chính yếu là chọn lọc thông điệp của bạn cũng như sản phẩm hoặc dịch vụ bạn có thể cung cấp qua câu chuyện của khách hàng.
Biên soạn thông tin phản hồi để có cái nhìn toàn cảnh
Đánh giá kết quả khảo sát của bạn và làm nổi bật số liệu thống kê sẽ hấp dẫn kết nối khách hàng. Ví dụ, chia sẻ thực tế rằng 95% khách hàng của bạn giới thiệu hàng thịt nướng của bạn cho bạn bè cho thấy rất ít người không hài lòng với sản phẩm của bạn.
Hơn nữa, nên đưa thêm vào một số thông tin cụ thể và chi tiết trích dẫn lý do mà khách hàng thích món thịt nướng; điều này sẽ làm tăng khả năng kích thích những người khác thử nếm sản phẩm. Một câu nói như, “Món sườn đậm đà, thịt rất mềm và thơm” tạo ra ấn tượng hơn nhiều so với câu, “Nơi này rất tuyệt”. Phản hồi của khách hàng càng cụ thể càng có khả năng thuyết phục cao và tạo được dấu ấn với khách hàng tiềm năng.
Điều chỉnh dịch vụ của bạn
Hầu như mọi khách hàng đều ưu thích các dịch vụ được cá nhân hóa theo nhu cầu cụ thể của họ. Nếu không có các phản hồi chi tiết, chúng ta có thể tập trung vào việc cải tiến sản phẩm hoàn toàn không liên quan tới thị hiếu hoặc sở thích của khách hàng.
Hãy kể chuyện
Nhiều người thích kể chuyện nhưng cũng thích nghe chuyện do người khác kể. Tuy vậy, những câu chuyện sẽ chỉ mang lại hiệu quả nếu chúng có chiều sâu. Ví dụ, đánh giá khách sạn chỉ với một câu duy nhất “Chúng tôi đã có một kỳ nghỉ tuyệt vời!” hầu như không có hiệu quả. Hãy cố gắng thu thập câu chuyện đằng sau khi biên soạn những chứng thực giúp người đọc liên hệ đến kinh nghiệm của khách hàng trước. Có thể là một khách sạn được lựa chọn cho tuần trăng mật, vị trí và các tiện nghi của khách sạn đã chinh phục được đôi vợ chồng mới cưới và mang lại những trải nghiệm cảm xúc khó quên cho cô dâu chú rể.
Cảm xúc trong câu chuyện của khách hàng bạn đang có thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng hơn là một câu kết luận đơn giản: “Chúng tôi đã có kỳ nghỉ tuyệt vời”. Video là cách đặc biệt hấp dẫn để kể những câu chuyện vì chúng thường chi tiết và việc quan sát khách hàng thực tế có thể giúp kết nối cảm xúc với khách hàng tiềm năng.
Tận dụng xác thực từ cộng đồng
Nếu bạn nhận được đánh giá tích cực từ một nguồn khách quan, hay một giải thưởng do cộng đồng bình chọn, hãy sử dụng nó. Khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm xác nhận của bên thứ ba khách quan để chứng minh họ có thể tin tưởng bạn, vì vậy xây dựng uy tín của mình bằng cách lấy được xác nhận từ các chuyên gia. Để phát triển trong một thị trường cạnh tranh, bạn phải hiểu và làm nổi bật những điểm mạnh của công ty.
Một phương pháp quan trọng để hiểu rõ hơn điểm mạnh là lắng nghe khách hàng và sử dụng thông tin bạn nghe được để tăng cường chiến lược kinh doanh và thông điệp tiếp thị. Khi làm như vậy, bạn sẽ tạo chỗ đứng vững chắc cho doanh nghiệp của mình để thu hút khách hàng mới và tiếp tục phát triển.
Thu thập phản hồi của khách hàng là điều hết sức cần thiết trong kinh doanh nhằm nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, khi có rất nhiều thông tin cần chọn lọc và bạn không thể đáp ứng mọi yêu cầu đơn lẻ được gửi đến. Bạn cần có kỹ năng và nắm rõ quy trình tiếp nhận và phản hồi một cách trơn tru.
Để có thể tự tin trước các tình huống và kỹ năng xử lý linh hoạt thì việc đầu tư cho bản thân một khóa học “Bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả” là một sự đầu tư không bao giờ làm bạn thất vọng.
Khi đến với khóa học, bạn sẽ được trang bị đầy đủ những kỹ năng của một sale chuyên nghiệp, trong đó kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ cung cấp cho bạn đầy đủ những điều đang thiếu sót.. Ngoài ra bạn sẽ được tham gia vào một môi trường năng động, được cọ sát với các sale có nhiều kinh nghiệm, bạn sẽ được phát huy những tiềm năng vốn có của bản thân.
Tại các trung tâm đào tạo kỹ năng bán hàng, bạn sẽ có nhiều cơ hội được mở rộng các mối quan hệ. Được học hỏi, thử sức cùng những sale khác trong một môi trường chuyên nghiệp.
Học kỹ năng bán hàng tại Học viện Doanh nhân Vân Nguyên
Hiện nay, có rất nhiều khóa học kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng tại Hà Nội. Nhưng chất lượng hiệu quả phải kể đến khoá học kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tại Học viện doanh nhân Vân Nguyên Edubiz. Khóa học trang bị cho các sale sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Biết được các nhân tố chính trong việc chăm sóc khách hàng. Nắm bắt được cách lấy phản hồi, các quy trình, cách xử lý phản hồi của khách hàng chuyên nghiệp.
Mục tiêu mà Vân Nguyên hướng tới trong khóa học không chỉ là truyền đạt kiến thức mà còn thúc đẩy, truyền ngọn lửa hứng khởi cho học viên. Mọi học viên đều được ứng dụng cụ thể vào công việc ngay sau khóa học với hệ thống chiến lược, kế hoạch hành động giúp phát huy tốt các kỹ năng đã học.
