Cùng một mặt hàng, bạn có biết tại sao khách hàng lại mua của thương hiệu này thay vì thương hiệu khác không? Các lý thuyết kinh doanh hiện đại không còn tập trung vào chất lượng và mẫu mã sản phẩm nữa, thay vào đó là quan tâm đến thị hiếu khách hàng, đánh vào tâm lý khách hàng. Trong bán hàng hiểu tâm lý khách hàng là việc vô cùng quan trọng. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu được mong muốn của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp có cơ sở hoạch định các chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ đó tạo sự gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu.
Nội Dung Chính
Khái niệm tâm lý khách hàng
Tâm lý khách hàng là việc phân tích lý do tại sao mọi người mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Được cho là của Walter Dill Scott. Ông nghiên cứu tâm lý khách hàng vào đầu những năm 1900. Năm 1903, ông viết về tâm lý khách hàng trong cuốn sách Tâm lý học quảng cáo trong lý thuyết và thực hành, tập trung vào việc áp dụng kiến thức khoa học trong các vấn đề kinh doanh. Ông dành phần lớn sự nghiệp của mình trong việc nghiên cứu các phương pháp kiểm soát xã hội và động lực con người.
Nhờ sự đóng góp của ông, từ những năm 1950, marketing truyền thống bắt đầu thay đổi. Thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm như trước đây, marketing truyền thống hướng sự chú ý tới khoa học hành vi, bao gồm xã hội học, nhân chủng học và tâm lý học lâm sàng. Nghiên cứu thị trường dựa trên các số liệu về nhân khẩu học, tình trạng kinh tế xã hội và thu nhập hộ gia đình trở thành điều không thể thiếu.
Phân tích tâm lý khách hàng
Một số doanh nghiệp tin rằng, cứ tạo ra sản phẩm rồi đầu tư mạnh cho truyền thông là sẽ có cơ hội thành công. Tuy nhiên, điều đó là chưa đủ. Nếu không hiểu tâm lý khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra được một chiến dịch thu hút khách hàng hiệu quả. Vậy điều gì chi phối đến tâm lý mua hàng của khách hàng?
Tâm lý khách hàng trước khi mua hàng
Có rất nhiều đặc điểm tâm lý chi phối tâm lý khách hàng khi mua sản phẩm. Có thể chia tâm lý mua hàng theo các nhu cầu như sau:
- Nhu cầu sinh học là các nhu cầu nhằm giúp cho con người duy trì được cuộc sống thể xác của mình một cách hài hoà hợp lý. Ví dụ, thực phẩm và nước uống là các mặt hàng thiết yếu mà không ai có thể bỏ qua.
- Nhu cầu được sống và làm việc an toàn.
- Nhu cầu có cuộc sống gia đình êm ấm, hạnh phúc, sung túc.
- Nhu cầu về nhà ở (từ các mức khác nhau: tạm bợ, cố định, tiện nghi, khang trang đẹp đẽ, cao cấp).
- Nhu cầu về giao tiếp (thông tin, nhóm trao đổi, các quan hệ xã hội,..);
- Nhu cầu được tiến bộ (học hỏi, đề bạt, cất nhắc). Ví dụ, tham gia các khóa học giao tiếp và thuyết trình.
- Nhu cầu được tôn trọng (trong cơ quan, trong xã hội).
- Nhu cầu nghỉ ngơi giải trí (du lịch, hưởng thụ,..).
- Nhu cầu khẳng định mình. Ví dụ, một người đàn ông trả 1.000.000đ cho một chiếc đồng hồ đeo tay, nghĩa là anh ta đang mua một thứ đếm thời gian. Nhưng khi anh ta trả hơn số tiền ấy, nghĩa là anh ta đang mua một thứ đồ trang sức, thứ chứng tỏ rằng anh ta là người thành đạt.
- Nhu cầu có quyền lực (không phải ai cũng giống nhau) để chi phối người khác hoặc hạn chế sự chi phối của người khác.
Trong các nhu cầu theo thứ tự kể trên, con người thường xử lý theo tuần tự từ thấp lên cao theo khả năng thanh toán của mình. Điều này được thể hiện qua các quy luật tâm lý tiêu dùng, trong đó có quy luật đường cong Torqwist quen thuộc ở các giáo trình marketing.
Một đặc điểm tâm lý chi phối tâm lý khách hàng khi mua hàng khác là việc khách hàng mua cho bản thân hay cho gia đình. Ví dụ, một người mua hàng cho bản thân sẽ khác một người mua hàng cho cả gia đình. Số lượng người trong một gia đình nhiều hay ít, trong gia đình có trẻ con, người già ,… thì tâm lý mua hàng cũng khác nhau.
Đặc điểm của bản thân người tiêu dùng (tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, tôn giáo, dân tộc, thói quen chi tiêu,…),cũng góp phần chi phối tâm lý trước khi mua hàng. Người lao động trí óc có những nhu cầu tiêu dùng khác người lao động chân tay, phụ nữ có cách chi tiêu khác với nam giới,…
Tâm lý khách hàng khi mua hàng cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố rộng lớn hơn, như bối cảnh kinh tế thị trường. Ví dụ, trong thời kỳ suy thoái, mọi người thường mua sắm ít hơn hoặc chỉ mua sắm nhu yếu phẩm.
Lượng thông tin ban đầu về tính năng của sản phẩm có thể đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng cũng góp phần chi phối tâm lý khi mua hàng. Ví dụ, một người đang bị gàu sẽ có khả năng mua các sản phẩm có tính năng trị gàu sau khi xem quảng cáo hoặc được bạn bè, người thân giới thiệu.
Những đòn tâm lý trong bán hàng
Một trong những cuốn sách tâm lý khách hàng bán chạy trên thị trường là Những đòn tâm lý trong bán hàng của Brian Tracy. Nếu có điều kiện, bạn hãy tìm mua chúng. Dưới đây là tóm lược những đòn tâm lý trong bán hàng của ông:
Tạo ra tình huống khẩn cấp
Thông thường, đứng trước một sản phẩm nào đó, khách hàng thường có 2 trạng thái: cảm giác ham muốn hoặc có ý định trì hoãn. Bởi vậy, để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm nhanh hơn và đem lại hiệu quả cao hơn, chắc chắn không nên để sự trì hoãn chiếm lĩnh tâm trí khách hàng. Thay vào đó, hãy sử dụng tối đa tính cấp thiết nhằm thúc giục khách mua hàng.
Sử dụng những cụm từ như: Nhanh chân lên, cơ hội cuối cùng, đừng trì hoãn, đừng bỏ lỡ, lập tức, một ngày duy nhất, thời gian có hạn, ưu đãi có hiệu lực, ngay bây giờ, kết thúc hôm nay, hạn cuối, hành động ngay,…Đồng thời cung cấp cho khách hàng một lý do rằng tại sao họ nên mua hàng ngay hôm nay.
Bạn cũng có thể sử dụng những ưu đãi có giới hạn như sử dụng đồng hồ đếm ngược trên trang bán hàng để thôi thúc khách hàng rằng thời gian ưu đãi không còn nhiều. Hoặc nhấn mạnh, chúng tôi chỉ giảm giá X sản phẩm, hay đến thời điểm này chỉ còn Y sản phẩm giảm giá nữa. Sự khan hiếm do bị giới hạn sẽ thúc đẩy mọi người đi đến hàng động nhanh hơn.
Các yếu tố về đồ họa như màu sắc, kích cỡ, thiết kế bao bì sản phẩm,…đóng một vai trò không nhỏ góp phần thúc đẩy khách hàng bỏ hàng vào giỏ. Màu sắc cũng có tác động không nhỏ trong quyết định mua hàng. Màu cam, đỏ hay những màu sắc tương tự sẽ có tác dụng truyền tải tính cấp thiết tốt hơn cả.
Nhấn mạnh vào trọng tâm
Nhấn mạnh vào những giá trị và lợi ích nổi bật của sản phẩm để giúp khách hàng hình dung ra những gì họ thực sự nhận được nhằm thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua. Ví dụ: “Chiếc điều hòa LG 2 chiều anh muốn mua này sẽ được bảo hành 2 năm. Ngoài ra, bên em còn hỗ trợ giao hàng và lắp đặt miễn phí. Không biết anh muốn giao hàng và lắp đặt khi nào?”
Cung cấp thêm giá trị cho khách hàng
Những khách hàng tiềm năng thường chủ động yêu cầu giảm giá hoặc thêm ưu đãi bởi họ biết bạn cũng cần họ và họ là người có ưu thế hơn. Nếu khách hàng yêu cầu: Em có thể ưu đãi thêm cho anh không? Hãy khéo léo bày tỏ rằng bạn sẽ chiết khấu cho họ nếu 2 bên ký hợp đồng ngay hôm nay.
Đặt những câu hỏi khách hàng thích nghe
Trong quá trình tư vấn, những câu hỏi không chỉ giúp bạn nuôi dưỡng mong muốn mua hàng, loại bỏ những suy nghĩ tiêu cực của khách mà còn giúp bạn xác định được đối tượng có thực sự muốn mua sản phẩm hay không, lý do tại sao họ chưa hoàn toàn bị thuyết phục,… Để việc chốt sale đạt hiệu quả cao, bạn nên sử dụng những câu hỏi dạng win-win, có lợi cho cả đôi bên.
Giả định rằng khách đã quyết định mua hàng
Kỹ thuật chốt sale này dựa trên sức mạnh của tư duy tích cực. Nếu bạn tin rằng ngay từ email đầu tiên gửi đến khách hàng bạn đã có thể chốt sale thành công thì niềm tin ấy sẽ tác động đáng kinh ngạc đến toàn bộ phần còn lại của quy trình bán hàng.
Điều quan trọng ở đây là bạn cần phải theo dõi chặt chẽ những mong muốn, những thỏa thuận và những suy nghĩ phản đối của khách hàng. Bằng cách tập trung theo sát khách hàng và giả định tích cực ngay từ đầu, bạn sẽ tự mang lại cho mình quyền kiểm soát và định hướng toàn bộ quá trình bán hàng của bạn đến với thành công.
Định giá theo tâm lý khách hàng
Khách hàng luôn muốn sở hữu thứ mà họ đã thích, do đó hãy tận dụng triệt để tâm lý này để dẫn dắt họ đến ngay với quyết định mua hàng. Một khi bạn biến nhu cầu của khách hàng trở thành đam mê, ý muốn mua hàng của khách hàng sẽ nảy sinh mãnh liệt tới mức mọi mối bận tâm về giá cả trở thành thứ yếu, thậm chí không còn đáng quan tâm. Đây là lý do khi yêu, đàn ông thường mua đồ trang sức, nước hoa, những bó hoa đắt tiền, hay kể cả những món đồ xa xỉ. Họ quá bận tâm tìm cách làm hài lòng các quý cô với những lý do rất lãng mạn, vì vậy họ không thể quyết định đúng đắn về giá.
Nếu khách hàng đang lăn tăn về giá, hãy giới thiệu cho họ sản phẩm khác với mức giá thấp hơn nhưng không có tính năng đặc biệt như sản phẩm hiện tại. Điều này sẽ khiến họ suy nghĩ về tính năng bạn vừa loại bỏ đi hơn là giá chiết khấu. Rõ ràng, khi đó bạn đã loại bỏ được sự lăn tăn về giá của khách hàng và việc chốt sale thành công chắc chắn nằm trong tầm tay.
Tâm lý khách hàng sau khi mua hàng
Sau khi mua hàng, đối với các sản phẩm có giá trị lớn, khách hàng thường đòi hỏi sản phẩm phải có chế độ bảo hành đầy đủ, được vận chuyển tận nhà, được hướng dẫn chi tiết cách sử dụng và bảo quản. Đối với các sản phẩm cần đến phụ tùng hoặc vật tư bổ sung thường kỳ phải được cung cấp thuận tiện, chi phí cố định (như nạp ga bếp ga, bảo hành thiết bị Internet, bảo hành máy móc,…).
Để đáp ứng các nhu cầu này, bạn phải có trách nhiệm bảo hành sản phẩm đến cùng, tránh vi phạm các cam kết đã hứa hẹn, gây thiệt hại cho khách hàng. Việc cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đã lạc hậu về công nghệ mà các nhà cung cấp khác đã loại bỏ là điều cấm kỵ. Đây chính điều doanh nghiệp cần chú ý để tạo lập chữ tín về sản phẩm và chất lượng phục vụ khách hàng.
Khóa học thấu hiểu tâm lý khách hàng
Việc thấu hiểu tâm lý khách hàng phải hiện diện trong mỗi giai đoạn, từ khi doanh nghiệp lên ý tưởng phát triển sản phẩm đến khi sản phẩm được tung ra thị trường. Ở mỗi giai đoạn, nhiệm vụ và mục tiêu của việc tìm hiểu tâm lý khách hàng sẽ khác nhau, cùng với đó sẽ là những câu hỏi khác nhau cần tìm lời giải đáp.
Trong quá trình lên ý tưởng phát triển sản phẩm, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng tiềm năng của mình là ai, họ cần sản phẩm có tính năng gì, mang lại lợi ích gì, phục vụ nhu cầu gì… Ở giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường, doanh nghiệp cần hiểu thông điệp nào được truyền tải sẽ được tiếp nhận nhiều nhất bởi khách hàng, thương hiệu sẽ được nhận biết và nhắc nhớ như thế nào… Những hiểu biết như vậy luôn giúp cho các doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao hình ảnh thương hiệu và có những chiến lược tung sản phẩm hiệu quả.
Khóa học bán hàng tại Học viện Doanh nhân Vân Nguyên Edubiz không chỉ giúp học viên xác định khách hàng mục tiêu, phân tích thị trường, đọc vị tâm lý khách hàng. Khóa học của Vân Nguyên còn giúp học viên có thể trở thành chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng.
