Lead Scoring: Chấm điểm khách hàng tiềm năng
Giả sử bạn đang có trong tay một danh sách gồm số lượng lớn khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, do nguồn lực có hạn, bạn không thể bám đuổi hết toàn bộ danh sách này được. Vậy làm thế nào để biết được ai là người thật sự quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp bạn? Ai có khả năng chuyển đổi thành khách mua hàng cao nhất? Chấm điểm khách hàng tiềm năng ( Lead Scoring) chính là giải pháp giúp bạn lọc khách hàng một cách chính xác nhất.
Chấm điểm khách hàng tiềm năng (Lead scoring) là gì?
Lead scoring là việc gán cho mỗi khách hàng tiềm năng một số điểm nhất định dựa trên các tiêu chí được đặt ra từ trước. Mỗi tiêu chí sẽ có điểm số riêng được quy định tương ứng với mức độ quan tâm của khách hàng tiềm năng đó với doanh nghiệp, từ đó giúp bộ phận bán hàng và marketing có cách phản hồi phù hợp nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Ví dụ một số tiêu chí và điểm số trong chấm điểm khách hàng tiềm năng
Mỗi công ty lại có một mô hình chấm điểm khách hàng tiềm năng (Lead scoring model) riêng. Cách phổ biến nhất để tạo ra mô hình này là sử dụng dữ liệu khách hàng trong quá khứ.
Đầu tiên, hãy nhìn vào danh sách những người đã mua hàng của bạn, xem họ có điểm gì chung. Tiếp theo, tìm hiểu đặc điểm của những người đã quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ của bạn nhưng chưa mua hàng. Đối chiếu đặc điểm của 2 nhóm đối tượng này, bạn sẽ rút ra được các tiêu chí cho điểm và thang điểm phù hợp cho mỗi tiêu chí.
6 tiêu chí thường được sử dụng để chấm điểm khách hàng tiềm năng
Nhân khẩu học (Demographic)
Bạn đang cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho nhóm đối tượng có nhân khẩu học như thế nào? Hãy tự đặt ra và trả lời các câu hỏi sau: Họ là nam hay nữ, họ bao nhiêu tuổi, họ sống ở đâu, họ đang làm công việc gì, đã lập gia đình hay còn độc thân,… ? Càng có nhiều thông tin về nhân khẩu học từ khách hàng, bạn càng dễ dàng xác định họ có thuộc nhóm đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp hay không.
Bạn cũng có thể loại trừ những khách hàng mà bạn không muốn phục vụ bằng cách cho họ điểm âm. Hoặc cộng điểm cho những người điền vào các thông tin không bắt buộc (ví dụ như chiều cao, cân nặng, số đo 3 vòng) trong bảng khảo sát vì họ đang thể hiện sự quan tâm sản phẩm hơn những người khác.
Thông tin công ty
Bạn mong muốn cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho các công ty có quy mô như thế nào? loại hình ra sao? ngành hàng gì? Bạn quan tâm tới B2B hay B2C hơn? Hãy trả lời những câu hỏi này và cộng điểm cho những khách hàng thuộc nhóm đối tượng mục tiêu.
Tương tác với website
Cách một khách hàng tiềm năng tương tác với website sẽ thể hiện mức độ quan tâm của họ dành cho sản phẩm/dịch vụ. Hãy mở Google Analytics ra, nhìn vào những khách đã mua hàng: Họ đã đọc những bài viết nào? Đọc bao nhiêu bài? Đọc trong bao lâu trước khi ra quyết định mua hàng? Họ có xem các ưu đãi trước khi mua hàng hay không? Tỉ lệ số người mua hàng mà không truy cập website của bạn là bao nhiêu?
Cả số lượng, thời gian xem và loại trang khách hàng xem đều có ý nghĩa quan trọng. Bạn có thể cộng điểm cho khách hàng để lại thông tin – dấu hiệu thể hiện họ có mức độ quan tâm cao – trước khi mua hàng (ví dụ: yêu cầu demo sản phẩm). Tương tự, người xem tới 30 bài viết trên website sẽ có số điểm cao hơn người chỉ dừng lại ở 3 bài viết. Người dành ra 3 phút để đọc sẽ có số điểm cao hơn người chỉ đọc 30 giây.
Vậy trường hợp hành vi của khách hàng tiềm năng thay đổi theo thời gian thì sao? Nếu một khách hàng tiềm năng không truy cập website trong một khoảng thời gian, (có thể là 10 ngày, 30 ngày hay 90 ngày – tùy thuộc vào chu kỳ bán hàng của bạn) nghĩa là họ không còn cảm thấy quan tâm với thương hiệu nữa. Bạn có thể trừ điểm những người này.
Tương tác với email
Một người đăng ký nhận email từ doanh nghiệp của bạn. Làm thế nào để đánh giá nhu cầu và mức độ quan tâm của họ đối với sản phẩm/dịch vụ?
Lượt mở và tỷ lệ nhấp chuột vào email sẽ cho bạn biết điều này. Khi xác định được những người đã mở email hoặc nhấp chuột vào các chương trình ưu đãi được gửi, bạn có thể cộng điểm cho họ.
Tương tác trên mạng xã hội
Cách một khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn trên mạng xã hội cũng sẽ cho thấy mức độ quan tâm của họ. Hãy theo dõi xem họ nhấp chuột vào bài đăng nào của bạn? Họ có reaction bài viết không? Nếu có, hãy cộng thêm điểm cho họ.
Loại bỏ spam
Bạn cũng nên trừ điểm những người để lại thông tin với nội dung không liên quan hoặc điền cho có – chẳng hạn như không viết hoa tên riêng, tên công ty, nhập những ký tự không có nghĩa,…
Nếu đang bán cho khách hàng doanh nghiệp (B2B). Bạn nên quan tâm đến loại địa chỉ email mà khách hàng đang sử dụng. Ví dụ: bạn có thể trừ điểm những khách hàng sử dụng Gmail hoặc Yahoo, cộng điểm cho khách hàng sử dụng email có tên miền riêng của doanh nghiệp.
Làm sao xác định được dữ liệu nào là quan trọng nhất?
Có 3 cách giúp bạn biết được loại nội dung có giá trị nhất trong hành trình tạo chuyển đổi:
Thảo luận với đội ngũ bán hàng
Bộ phận bán hàng là những người trao đổi trực tiếp với khách hàng tiềm năng, do đó, họ sẽ có khá nhiều ý tưởng về việc nên sử dụng nội dung/ hình thức marketing nào để tạo nên lượt chuyển đổi tốt nhất.
Bạn có thể sẽ nghe một vài nhân viên bán hàng kể rằng “Mỗi khi tôi gửi cái này cho khách hàng, việc chốt khách dễ dàng hơn hẳn”, và đây là thông tin thực sự có giá trị. Hãy xác định những “tài sản” hỗ trợ cho việc chuyển đổi đó và xây dựng chiến lược nuôi dưỡng khách hàng phù hợp hơn.
Trò chuyện cùng khách hàng
Bạn đã biết những nội dung tạo chuyển đổi tốt từ bộ phận bán hàng, nhưng từ phía khách hàng thì sao?
Hãy thực hiện một vài buổi phỏng vấn khách hàng và tìm hiểu xem động lực nào khiến họ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bạn nên chọn 2 nhóm khách hàng để khảo sát: Một nhóm ra quyết định nhanh chóng và một nhóm mất nhiều thời gian cân nhắc (chu kỳ bán hàng dài hơn), nhằm góc nhìn đa dạng.
Phân tích dữ liệu
Những dữ liệu có được từ việc khảo sát và các nghiên cứu sẽ giúp bạn tìm ra hoạt động marketing nào tạo chuyển đổi tốt nhất. Đừng chỉ nhìn vào những nội dung đem lại chuyển đổi trực tiếp, hãy xem xét cả những loại nội dung có nhiều người quan tâm nhất nhưng chưa tạo thành chuyển đổi. Từ đó đưa ra mức cộng điểm phù hợp.
Một cách khác để bạn thống kê được những nội dung có giá trị là xây dựng báo cáo liên hệ (contact report). Một báo cáo liên hệ sẽ cho biết có bao nhiêu khách hàng – và bao nhiêu phần doanh thu – đến từ các hoạt động marketing cụ thể. Các hoạt động marketing này bao gồm ưu đãi quà tặng, chiến dịch email nuôi dưỡng,… Hãy ghi lại hoạt động nào nằm ở điểm chạm chuyển đổi đầu (first – touch conversions), hoạt động nào nằm ở điểm chạm chuyển đổi cuối cùng (last-touch conversions),… vẽ ra hành trình các điểm chạm và đề xuất hoạt động marketing theo bản đồ ấy.
