Chăm sóc khách hàng qua điện thoại: 8 bước hoàn chỉnh
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là phương pháp hiệu quả. Nhưng nhiều doanh nghiệp chưa có quy trình chuyên nghiệp, khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền.
Trong thời đại kinh doanh số, khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định sự phát triển của doanh nghiệp. Nếu chỉ tập trung bán hàng mà bỏ quên chăm sóc khách hàng (CSKH), doanh nghiệp khó có thể giữ chân khách lâu dài. Vậy làm sao để xây dựng quy trình CSKH hiệu quả? Hãy cùng Vân Nguyên Edubiz tìm hiểu ngay!
Tại sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng qua điện thoại?
Vai trò của chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Ngày nay, khi khoảng cách giữa sản phẩm đang dần được thu hẹp lại. Khách hàng ngày càng khó tính hơn trong khâu quyết định chi trả. Họ sẽ ưu tiên những đơn vị có dịch vụ hỗ trợ giải quyết vấn đề nhanh chóng. Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm/dịch vụ mà còn chạy đua trên bảng xếp hạng về dịch vụ chăm sóc “thượng đế” tận tâm, tận tình.
Với sự bùng nổ của công nghệ, CSKH không chỉ giới hạn trong việc phải gặp mặt KH. Giờ đây, dịch vụ này được triển khai đa kênh, đa nền tảng. Họ có mặt ở mọi nơi, đặc biệt là online. Có rất nhiều cách để CSKH, trong đó gọi điện là phương thức nhanh, tiện lợi và trực tiếp nhất tới khách hàng, tiết kiệm chi phí và đem đến kết quả ngay tức thì.
Nhân viên telesale hoặc tổng đài viên sẽ chủ động sử dụng điện thoại để kết nối với khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu, mong muốn cũng như những băn khoăn của họ về sản phẩm, dịch vụ. Qua quá trình này, doanh nghiệp có thể đánh giá được những điểm mạnh và hạn chế của sản phẩm. Từ đó điều chỉnh, cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thực tế của KH.
Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ cần làm gì?
Mô tả công việc của nhân viên CSKH qua điện thoại
Một nhân viên CSKH qua điện thoại cần đảm nhiệm và hoàn thành một số công việc như:
- Cung cấp thông tin, trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm/dịch vụ/giải pháp đến khách hàng.
- Gợi ý các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp nhằm thu hút KH tiềm năng.
- Xử lý các cuộc gọi của khách hàng về sản phẩm, khiếu nại, giải đáp thắc mắc,…
- Thu thập, ghi chép thông tin của KH nhằm cập nhật dữ liệu và mở tài khoản KH.
- Giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, dịch vụ thông qua các khiếu nại.
- Xác định nguyên nhân và tìm ra cách giải quyết vấn đề tối ưu nhất. Liên hệ với các bộ phận khác hoặc tự mình sửa chữa, điều chỉnh nhằm đảm bảo vấn đề đã được giải quyết theo đúng nhu cầu của khách hàng.
- Hỗ trợ tối đa khách hàng trong việc đặt hoặc hủy đơn hàng, đổi hàng hoặc hoàn tiền.
- Lắng nghe chia sẻ, yêu cầu của khách hàng và tìm hướng giải quyết.
- Cung cấp các thông tin về chương trình giảm giá, khuyến mãi đến khách hàng.
- Thu thập và phân tích nhu cầu của khách hàng. Đề xuất các sản phẩm/dịch vụ tiềm năng được khách hàng mua nhiều đến nhà quản lý.
- Hợp tác cùng các nhân sự và bộ phận khác nhằm hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp
Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Bước 1: Chuẩn bị danh sách khách hàng sẽ gọi
Trước khi gọi điện cho khách, hãy luôn chuẩn bị sẵn danh sách KH sẽ gọi. Chi tiết hơn, bạn có thể lọc từng nhóm đối tượng để có phương án chăm sóc phù hợp. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng công cụ CRM để quản lý khách hàng. Nhân viên sẽ lọc theo thời điểm mua hoặc theo sản phẩm sẽ hiển thị ra danh sách. Trong đó sẽ bao gồm đầy đủ thông tin: họ tên, số điện thoại chính xác của khách hàng, địa chỉ, các sản phẩm KH đã mua…
Sau khi chuẩn bị sẵn thông tin KH, kế đến, bạn sẽ cần chuẩn bị kịch bản chăm sóc và tâm lý sẵn sàng để giải quyết vấn đề của KH. Đây là bước quan trọng để giúp nhân viên CSKH nắm được vấn đề quả KH, tâm lý vững vàng để làm việc tốt nhất. Đồng thời, bước này giúp cuộc trò chuyện không lan man, đi lệch hướng.
Bước 2: Chào và giới thiệu danh tính
Khi nhận cuộc gọi từ số lạ, khách hàng sẽ có tâm lý e ngại về an toàn hoặc làm phiền bởi các thông tin quảng cáo, lừa đảo,… Lời chào đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng nhận diện bạn, tạo cảm giác tin tưởng và xóa bỏ tâm lý e ngại về những cuộc gọi không mong muốn. Hãy giới thiệu ngắn gọn về bản thân, công ty bạn, mục đích cuộc gọi và lịch sự xin phép khách hàng dành ít phút để trao đổi. Nếu khách hàng đang bận, hãy chủ động đề xuất một thời gian phù hợp để liên hệ lại.
Bước 3: Xác nhận thông tin khách hàng
Đây là bước hay bị bỏ qua trong khâu CSKH qua điện thoại. Nhân viên sẽ vội vàng tư vấn ngay cho khách. Nhưng họ quên mất rằng người nghe của mình là ai, có đúng với thông tin trong danh sách hay không để tiện xưng hô cho phù hợp độ tuổi. Đặc biệt với các tổ chức tài chính, ngân hàng, dịch vụ bảo hiểm, việc xác minh thông tin khách hàng chính chủ còn nhằm mục đích bảo mật thông tin và các dữ liệu quan trọng liên quan đến chính khách hàng.
Nếu thông tin khách hàng bị sai, nhân viên ghi chú lại để chỉnh sửa, cập nhật trong hồ sơ, dữ liệu thông tin của doanh nghiệp.
Bước 4: Trình bày lý do bạn gọi cho khách hàng
Tại thời điểm này, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đi thẳng vào mục đích chính của cuộc gọi. So với telesales, việc gọi điện CSKH thường dễ dàng hơn vì sau khi giới thiệu bản thân, khách hàng đã có sự tin tưởng rằng bạn đại diện cho một tổ chức chuyên nghiệp, luôn quan tâm đến trải nghiệm của họ. Điều này giúp họ cảm thấy an tâm, không lo lắng về việc bị làm phiền hay lừa đảo từ những cuộc gọi không mong muốn.
Những mục đích chính của cuộc gọi chăm sóc khách hàng thường bao gồm:
- Xác nhận khách hàng đã nhận được hàng hoặc trải nghiệm dịch vụ, đồng thời lắng nghe phản hồi về mức độ hài lòng đối với sản phẩm, quy trình mua hàng, thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn và giao hàng.
- Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Thông báo về các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, giảm giá hoặc sản phẩm/dịch vụ mới sắp ra mắt.
- Giới thiệu về các chương trình tri ân khách hàng như quà tặng, bốc thăm trúng thưởng, tặng lịch cuối năm…
- Cập nhật thông tin về chương trình khách hàng thân thiết, tích lũy điểm thưởng hoặc số điểm khách hàng hiện có.
- Gửi lời chúc mừng sinh nhật hoặc thiệp chúc mừng đến khách hàng nhằm tăng sự gắn kết và tạo thiện cảm.
Bước 5: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng
Khi chủ động liên hệ với khách hàng, bạn có cơ hội thu nhập phản hồi giá trị. Điều này giúp doanh nghiệp nhận diện vấn đề và cải tiến quy trình CSKH chất lượng hơn. Những khó khăn mà khách hàng gặp phải sẽ là thông tin quý giá để tổ chức đúc rút kinh nghiệm.
Khi tìm hiểu vấn đề của KH, hãy hỏi chi tiết điều mà họ đang gặp phải. Ghi chép cẩn thận những thông tin quan trọng và lắng nghe với sự chân thành để tạo cảm giác thấu hiểu. Sau đó, đánh giá phạm vi vấn đề và xác định hướng xử lý phù hợp. Cuối cùng, chuyển thông tin đến bộ phận liên quan để đảm bảo vấn đề được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.
=> Tìm hiểu thêm: Kỹ năng đặt câu hỏi để khơi gợi nhu cầu của khách hàng
Bước 6: Hỗ trợ xử lý các vấn đề của khách hàng
Nếu vấn đề của khách hàng nằm trong phạm vi bạn có thể xử lý, hãy giải quyết ngay trong cuộc gọi để mang lại trải nghiệm nhanh chóng, thuận tiện.
Nếu đó là vấn đề phức tạp hoặc ảnh hưởng đến nhiều khách hàng, hãy chuyển thông tin đến bộ phận chuyên môn để đảm bảo được giải quyết đúng cách. Đồng thời, thông báo cho khách hàng về hướng xử lý của công ty, thời gian dự kiến hoàn thành và cam kết sẽ cập nhật kết quả khi có tiến triển. Cuối cùng, hẹn lịch gọi lại để KH yên tâm rằng vấn đề đang được theo dõi và xử lý.
Bước 7: Tạm biệt khách hàng và hẹn gọi lại (nếu có)
Trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian trao đổi. Nếu cần liên hệ lại, hãy xác nhận thời gian phù hợp và cam kết theo dõi vấn đề để khách hàng cảm thấy được quan tâm.
Bước 8: Lưu trữ thông tin cuộc gọi với khách
Cập nhật nội dung cuộc gọi vào hệ thống hoặc ghi chép lại những thông tin quan trọng. Bao gồm phản hồi của khách hàng, vấn đề cần giải quyết và lịch hẹn tiếp theo (nếu có). Điều này giúp theo dõi tình trạng xử lý và cải thiện chất lượng CSKH trong tương lai.
Những kỹ năng quan trọng khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp
Để chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả, nhân viên cần rèn luyện 5 kỹ năng quan trọng. Trước tiên là kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, giúp tạo thiện cảm ngay từ đầu bằng giọng nói rõ ràng, dễ nghe và ngôn ngữ tích cực. Khi giao tiếp, cần tránh nói quá nhanh hoặc sử dụng những từ ngữ đa nghĩa gây hiểu lầm. Thay vào đó hãy thể hiện sự thân thiện và chuyên nghiệp để khách hàng cảm thấy thoải mái.
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu thực sự của khách hàng. Nhân viên cần kiên nhẫn lắng nghe, không ngắt lời và phản hồi hợp lý. Tác phong này thể hiện sự quan tâm tới KH. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng, họ sẽ cởi mở hơn trong cuộc trò chuyện và dễ dàng hợp tác hơn.
Kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt
Bên cạnh đó, kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt giúp nhân viên chủ động đối mặt với các tình huống khó, đặc biệt khi gặp khách hàng khó tính hoặc có yêu cầu phức tạp. Giữ bình tĩnh, không tranh luận và tập trung vào giải pháp là chìa khóa quan trọng. Nếu vấn đề vượt quá khả năng giải quyết, cần nhanh chóng chuyển đến bộ phận chuyên trách và thông báo rõ ràng cho khách hàng về quy trình xử lý.
Kỹ năng thuyết phục
kỹ năng thuyết phục và tạo thiện cảm giúp cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên, không gượng ép. Nhân viên cần biết cách dẫn dắt vấn đề, sử dụng lời lẽ thuyết phục nhưng không gây áp lực. Đồng thời tóm tắt lại thông tin quan trọng để khách hàng hiểu rõ trước khi kết thúc cuộc gọi. Điều này không chỉ giúp xây dựng lòng tin mà còn tạo sự hài lòng, khiến khách hàng sẵn sàng hợp tác trong những lần liên hệ sau.
Kỹ năng quản lý thời gian hợp lý
kỹ năng quản lý thời gian và ghi nhận thông tin giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Cần phân bổ thời gian hợp lý cho từng cuộc gọi. Tránh kéo dài không cần thiết nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin. Việc ghi chép lại nội dung cuộc gọi một cách chính xác sẽ giúp theo dõi tiến trình hỗ trợ khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
=> Tìm hiểu thêm: 5 bí quyết quản lý thời gian của Cal Newport
Lưu ý các yếu tố tác động khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Yếu tố tác động đến quá trình CSKH bằng điện thoại
Yếu tố khách quan
- Môi trường xung quanh: Tiếng ồn, chất lượng đường truyền điện thoại có thể ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện. Hãy đảm bảo gọi từ một không gian yên tĩnh với tín hiệu tốt.
- Tâm trạng khách hàng: Khách hàng có thể đang bận, căng thẳng hoặc không có hứng thú nghe điện thoại. Điều quan trọng là linh hoạt điều chỉnh giọng điệu và cách tiếp cận phù hợp.
- Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ, nhân viên cần lắng nghe và hỗ trợ tận tình. Thay vì bạn chỉ tập trung vào kịch bản có sẵn.
Yếu tố chủ quan
- Giọng nói và cách diễn đạt: Giữ giọng nói rõ ràng, ấm áp và chuyên nghiệp giúp tạo thiện cảm với khách hàng. Tránh nói quá nhanh hoặc quá nhỏ.
- Kỹ năng lắng nghe: Không chỉ nghe mà còn phải hiểu vấn đề khách hàng gặp phải, đặt câu hỏi hợp lý để khai thác thông tin hiệu quả.
- Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ: Nhân viên cần nắm vững thông tin để tư vấn chính xác và thuyết phục khách hàng một cách tự tin.
Lưu ý khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại dành cho nhân viên mới
Lưu ý khi CSKH đối với nhân viên mới
Đối với nhân viên mới, công việc gọi điện cho khách sẽ khá áp lực và gặp nhiều khó khăn. Để bình tĩnh và hỗ trợ KH tốt hơn, hãy lưu ý một số điều sau:
- Hãy xem lại thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, các vấn đề mà khách hàng đã phản ánh.
- Hiểu rõ lý do liên hệ để tránh lan man hoặc gây khó chịu cho khách hàng.
- Không cần đọc rập khuôn theo kịch bản. Nhưng bạn nên có sẵn các hướng dẫn để ứng phó với các phản hồi khác nhau từ khách hàng.
- Một số khách hàng có thể cáu gắt hoặc phàn nàn. Hãy bình tĩnh lắng nghe, không ngắt lời và thể hiện sự đồng cảm trước khi tìm hướng giải quyết.
- Nếu KH đang bận hoặc không muốn trao đổi, hãy lịch sự hẹn gọi lại vào thời gian phù hợp.
- Cuối cuộc gọi, hãy nhắc lại những điểm chính như yêu cầu của khách hàng, thời gian dự kiến xử lý hoặc các cam kết từ công ty để tránh hiểu lầm.
- Lưu lại nội dung cuộc gọi, phản hồi của khách hàng và các bước tiếp theo để theo dõi dễ dàng và giúp bộ phận khác hỗ trợ khi cần.
- Lắng nghe phản hồi từ đồng nghiệp, cấp trên. Những người có kinh nghiệm sẽ giúp bạn cải thiện cách xử lý tình huống nhanh chóng hơn.
- Nếu có thể, hãy nghe lại cuộc gọi để đánh giá xem có điểm nào cần cải thiện về giọng điệu, cách đặt câu hỏi hay xử lý vấn đề.
- Thường xuyên bổ sung thông tin để tự tin tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
