Chúng ta đều rất rõ ràng rằng, hiểu được nhu cầu khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng là mục tiêu hàng đầu mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều hướng tới. Trong bán hàng có một tôn chỉ: “Đừng bán thứ bạn có, hãy bán thứ khách hàng cần”.
Vậy thực sự nhu cầu của khách hàng là gì? Làm thế nào để biết khách hàng thực sự cần cái gì?
Nội Dung Chính
Nhu cầu của khách hàng là gì ?
Sự chênh lệch giữa mong muốn của khách hàng và thực tế sẽ làm phát sinh nhu cầu. Nhu cầu là một cảm giác khá đặc biệt. Trong phần lớn các trường hợp, khách hàng nhận biết rõ ràng nhu cầu của mình. Nhu cầu càng cấp bách càng thôi thúc khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn. Tuy nhiên trong một số trường hợp, khách hàng lại không nhận thức rõ được nhu cầu của mình (nhu cầu tiềm tàng).
Nhiệm vụ của người bán hàng lúc này chính là có những giải pháp để kích thích, khơi gợi khách hàng tiềm năng nhận ra được mong muốn thật sự của mình là gì hoặc làm cho những nhu cầu sẵn có của khách hàng trở nên cấp bách để khiến họ hành động.
Tại sao phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng ?
Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng là một bước vô cùng quan trọng khi lên chiến lược Marketing tổng thể. Mong muốn của người làm kinh doanh bao giờ cũng là bán được càng nhiều hàng càng tốt. Nhưng điều mà khách hàng quan tâm là sản phẩm có thực sự đáp ứng được nhu cầu? Vấn đề của họ có được giải quyết thỏa đáng hay không? Chính vì thế, nút thắt quan trọng giữa khách hàng và doanh số bán hàng chính là nhu cầu khách hàng.
Việc nghiên cứu kỹ về đối tượng khách hàng, vẽ chân dung khách hàng về giới tính, độ tuổi, môi trường sống, các thói quen, hành vi tiêu dùng, những mối quan hệ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng từ đó lên bảng khảo sát nhu cầu khách hàng…rất quan trọng để giúp các marketers tìm ra những nhu cầu thực tế và nhu cầu tiềm tàng của khách hàng. Sau đó, xác định xem doanh nghiệp mình có thể đáp ứng và thỏa mãn được những nhu cầu nào của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp marketing chiến lược để nhu cầu trở nên cấp bách hoặc khơi gợi nhu cầu tiềm tàng nổi lên.
Một vài ví dụ về thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Đầu những năm 1980, khi Honda lấn át thị trường xe máy ở Nhật bản vốn rất phân mảnh. Người giữ vị trí thứ hai, Yamaha đã quyết định theo sau người dẫn đầu Honda. Năm 1981, Yamaha thông báo mở một nhà máy mới, có thể đưa họ trở thành đơn vị chế tạo xe máy lớn nhất thế giới nếu hoạt động hết công suất. Honda đáp trả bằng việc mở rộng sản phẩm của mình và đẩy nhanh tốc độ giới thiệu sản phẩm mới dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Tại bước khởi đầu của cuộc chiến, Honda có 60 loại xe máy. Tám tháng sau, Honda đã tăng số mặt hàng của mình lên 113. Một trong 10 nguyên tắc bán hàng bất biến trong mọi thời đại là phải cá nhân hóa mong muốn của từng khách hàng. Và Honda đã làm tốt điều này. Sự tràn ngập của các mẫu Honda theo yêu cầu khách hàng đã đẩy Yamaha khỏi nhiều thị trường.
Để phục vụ nhu cầu tìm kiếm sản phẩm một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian của khách hàng. Amazon đã sử dụng các công nghệ nhằm tối ưu hóa việc phục vụ nhu cầu của mỗi cá nhân. Khi có khách hàng truy cập, Amazon sẽ đưa ra một danh mục giới thiệu các sản phẩm dựa trên việc phân tích những gì mà khách hàng tìm, xem hoặc đã mua trước đó.
Tiki là một trang thương mại điện tử đang làm tốt trong việc đạt được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tiki cung cấp lộ trình giao hàng cụ thể từng bước để người mua có thể theo dõi một cách rõ ràng nhất. Ngoài ra, Tiki còn đáp ứng nhu cầu cấp thiết của khách hàng bằng ứng dụng Tiki Now giao hàng trong 2 giờ để khách hàng có thể nhận và sử dụng những mặt hàng đang cần ngay lập tức.
Hay đơn giản là trong các siêu thị Việt Nam hiện nay, để đáp ứng mong muốn của khách hàng có thể mua đồ với số lượng lớn mà không phải suy nghĩ về việc phải mang về như thế nào. Một số siêu thị đã áp dụng việc miễn phí hoặc hỗ trợ vận chuyển đồ cho khách về tận nhà.
Bất kể là cho nhu cầu kinh doanh hay mục đích sinh hoạt cá nhân. Việc xác định đúng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng những nhu cầu này chắc chắn sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả bán hàng. Do đó, để xác định đúng nhu cầu của khách hàng, chúng ta cần có những phương pháp cụ thể.
Kỹ năng xác định nhu cầu khách hàng – Kỹ thuật đặt câu hỏi để khơi gợi nhu cầu của khách hàng
Để xác định và khơi gợi nhu cầu của khách hàng. Một trong những mô hình đặt câu hỏi thường được sử dụng là SPIN (Situation – tình hình , Problem – vấn đề , Implication- gợi ý và Need-payoff -định hướng )
Thu thập thông tin bằng câu hỏi tình hình (Situation)
Thông tin sơ bộ có thể đến từ việc hỏi trực tiếp khách hàng, trong hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác. Cần phải lưu ý rằng, trong các cuộc nói chuyện trực tiếp, bạn cần phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình. Đặt quá nhiều câu hỏi có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.
Ví dụ, nếu bạn làm trong lĩnh vực bất động sản. Trong một vụ mua bán, bạn có thể đặt câu hỏi như sau:
- Anh/chị sống ở đây lâu chưa?
- Anh/chị đã mua căn hộ/ nhà bao giờ chưa?
- Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị?.
- Anh/chị muốn chọn hướng nào?
Sau khi đã nắm chắc được tình hình, bạn cần sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu hỏi vấn đề
Tìm kiếm vấn đề bằng các câu hỏi vấn đề (Problem)
Trong ví dụ ở trên, để làm rõ vấn đề thực sự mà khách hàng đang gặp phải, bạn cần sử dụng các câu hỏi vấn đề như:
- Ngôi nhà hiện nay làm anh/ chị khó chịu ở điểm nào?
- Điểm nào của ngôi nhà hiện nay làm anh chị khó chịu nhất
- Vì sao anh chị lại muốn chọn căn hộ/ nhà ở khu này?
Không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, bạn cần phải biết cách gây thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảnh khắc nào của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì bạn phải lập tức đưa ra câu hỏi gợi ý.
Đưa ra câu hỏi gợi ý (Implication)
Sau khi xác định rõ nhu cầu thực sự của khách hàng, bạn cần tạo ra cho khách hàng nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến anh ta trong tương lai, hoặc tương lai của anh ta sẽ thật tồi tệ nếu không giải quyết vấn đề ngay. Với sự trợ giúp của các câu hỏi gợi ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả.
Bạn có thể đưa ra câu hỏi gợi ý cho trường hợp trên như sau:
- Anh/chị thử nghĩ xem, nếu còn tiếp tục sống chung với hàng xóm ồn ào, thì con anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?
- Con anh/chị xứng đáng được ở một môi trường tốt hơn, em giúp anh chị tìm một nơi yên tĩnh hơn nhé?
Có nghĩa, bạn giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết.
Chốt vấn đề bằng các câu hỏi định hướng (Need-payoff)
Cuối cùng, khi khách hàng nhận thấy toàn bộ thảm họa trong vấn đề của mình, bằng một loạt các câu hỏi định hướng, bạn cần gợi ý để khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này. Lấy ví dụ về vụ mua bán bất động sản ở trên, bạn có thể hỏi:
- Căn hộ/ nhà ở vị trí này có giải quyết được những vấn đề của anh/chị không?
- Con anh/chị xứng đáng được ở một môi trường tốt hơn, tôi giúp anh/chị tìm một nơi yên tĩnh hơn nhé?
Nói chung, số lượng câu hỏi SPIN phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Những kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.
Với dân sales chuyên nghiệp, câu hỏi cần đưa ra được những lời khuyên có giá trị và bổ ích, đặt các câu hỏi đúng và trúng. Một vài lưu ý khi bạn sử dụng SPIN để đặt câu hỏi trong kinh doanh:
- Luôn chủ động: Trong giao tiếp với khách hàng, bạn cần phải là người biết chủ động lắng nghe, chủ động đưa ra những câu hỏi thích hợp, đúng thời điểm.
- Hạn chế hỏi khách hàng có hay không. Hãy hỏi tại sao và như thế nào nhiều hơn. Nguyên tắc khi đặt câu hỏi, điều cốt yếu là bạn để khách hàng được kể, câu trả lời có thể chưa rõ ràng nhưng bạn dễ dàng mở rộng câu chuyện để khai thác. Câu hỏi có không là những câu hỏi mang tính chất đóng. Tính chất đóng làm khách hàng khó “thổ lộ” nhiều hơn với bạn. Với những câu hỏi mở, nó làm cho bạn có thể mở rộng để khai thác được nội dung khác.
- Đặt những câu hỏi xuất phát từ lợi ích để xác định xem khách hàng có cần hoặc muốn các đặc tính tạo ra lợi ích đó hay không? Hỏi những câu liên quan tới các tình huống phản đối mà bạn thường gặp. Hoặc là bạn không gặp phải sự phản đối nào hoặc câu trả lời sẽ giúp bạn biết chính xác nên định vị sản phẩm của mình thế nào trong giai đoạn áp dụng. Để từ đó bạn có thể giải quyết các vấn đề một cách thẳng thắn và trung thực.
- Học cách đánh giá để có thể đưa ra câu trả lời hoặc câu hỏi trong giao tiếp. Bạn cần phải thể hiện mình là một nhân viên tâm lý với khách hàng, có thể hiểu được tâm lý khách hàng. Để đạt được điều này thì ngoài khả năng của bản thân, bạn cần phải luyện tập và quan sát rất nhiều. Học cách để loại trừ những khả năng có thể trong câu trả lời của khách hàng, định hướng và hướng dẫn khách hàng theo con đường mà bạn nghĩ rằng vừa tạo thuận lợi tốt nhất cho họ nhưng cũng mang lại lợi ích cho công ty.
- Một điều tối quan trọng trong nghệ thuật đặt câu hỏi với khách hàng là không gây sức ép. Việc gây sức ép đối với khách hàng không phải là cách xử sự thông minh trong bán hàng. Tuy nhiên, nếu biết sử dụng sức ép đúng thời điểm sẽ giúp đẩy nhanh tiến độ khiến khách hàng đi đến quyết định mua hàng.
Hầu hết những người làm công việc bán hàng đều ý thức được tầm quan trọng của việc nắm được nhu cầu của khách hàng qua việc đặt câu hỏi, nhưng hầu hết họ đều mắc phải những sai lầm nghiêm trọng trong việc đặt câu hỏi. Dẫn đến việc thu thập thông tin khách hàng cũng như chốt sales chưa hiệu quả.
Nếu bạn cảm thấy chưa tự tin vào bản thân, chưa nắm được những bí kíp quan trọng trong nghệ thuật bán hàng thì việc tham dự một KHÓA HỌC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP là sự lựa chọn vô cùng hữu ích để đưa bạn tới thành công.
Học khóa học kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp ở đâu ?
Không giống các khóa học dạy bán hàng khác mà bạn từng biết. Khoá học kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp tại Học viện Doanh nhân Vân Nguyên Edubiz nằm trong chương trình Hỗ trợ phát triển nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa theo thông tư liên tịch số 05/2019/TT-BKHĐT của Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư, được hỗ trợ tới 70% học phí.
Khóa học trang bị cho các sale những kỹ năng nghiên cứu nhu cầu khách hàng bao gồm tất cả các phương pháp và các bước xác định khu cầu khách hàng.
Học viên cần nhận lịch học và học phí cụ thể, vui lòng để lại thông tin vào form bên dưới.
