Net promoter score (NPS): Định nghĩa, ví dụ và cách tính
Net promoter score (NPS) là một khâu quan trọng trong hoạt động bán hàng. Nó được coi là tiêu chuẩn vàng trong trải nghiệm khách hàng. Bài viết này giúp bạn trả lời các câu hỏi như net promoter score là gì, cách tính net promoter score, cách theo dõi và sử dụng chỉ số này để phục vụ cho doanh nghiệp của bạn.
Net promoter score (NPS) là gì?
NPS là thước đo được sử dụng trong các chương trình trải nghiệm khách hàng. NPS đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với một công ty. Điểm NPS được đo bằng một cuộc khảo sát với câu hỏi duy nhất được cho điểm từ 0 đến 10.
NPS thường được coi là tiêu chuẩn vàng trong đo lường trải nghiệm khách hàng. Được phát triển lần đầu tiên vào năm 2003 bởi Bain and Company, hiện nó được hàng triệu doanh nghiệp sử dụng để đo lường và theo dõi cách khách hàng cảm nhận về họ.
Nó đo lường nhận thức của khách hàng dựa trên một câu hỏi đơn giản:
Khả năng bạn muốn giới thiệu [Tổ chức A / Sản phẩm B / Dịch vụ C] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?
Người trả lời có thể cho điểm từ 0 đến 10.
Một câu hỏi Net promoter score (NPS)
Chúng ta có thể chia khách hàng thành một trong 3 loại dưới đây để thiết lập điểm NPS:
- Người thiện cảm (9 – 10 điểm): Thường là những khách hàng trung thành và nhiệt tình. Những người này sẽ tiếp tục mua hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số bằng cách giới thiệu những người khác.
- Người vô cảm (7 – 8 điểm): Khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn nhưng không đủ hài lòng để sẵn lòng giới thiệu cho người khác. Họ dễ bị ảnh hưởng bởi các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Người ác cảm (0 – 6 điểm) : Đây là những khách hàng không hài lòng. Họ có khả năng không quay lại mua hàng của bạn lần nữa. Họ cũng không khuyến khích người khác mua hàng của bạn, thậm chí có thể làm hỏng thương hiệu của bạn và cản trở sự phát triển thông qua truyền miệng tiêu cực.
Làm thế nào để tính điểm Net promoter score (NPS)?
Cách tính điểm NPS rất đơn giản.
- Bước 1: Khảo sát khách hàng với một quy mô nhất định.
- Bước 2: Thống kê và chia khách hàng thành một trong 03 loại: Người thiện cảm, người vô cảm và người ác cảm theo thang điểm ở trên.
- Bước 3: Tính tỉ lệ phần trăm mỗi loại khách hàng dựa trên số liệu ở bước 2.
- Bước 4: Lấy phần trăm Người thiện cảm trừ đi phần trăm Người ác cảm.
Ví dụ: Nếu bạn khảo sát 1000 người. Trong đó có 100 người( tương đương 10% người được hỏi) là Người ác cảm, 200 người ( tương đương 20% ) là Người vô cảm và 700 người (tương đương 70% ) là Người thiện cảm, thì điểm NPS của bạn sẽ là 70 – 10 = 60 .
Các loại Net promoter score (NPS) thường dùng
Có 2 loại NPS thường dùng là NPS về quan hệ khách hàng và NPS về giao dịch.
NPS về quan hệ khách hàng thường được triển khai thường xuyên hàng quý hoặc hàng năm. Mục đích là để có được báo cáo định kỳ cảm nhận của khách hàng về công ty. Dữ liệu này có thể được sử dụng để kiểm tra tình trạng của khách hàng qua từng năm và cung cấp điểm chuẩn cho sự thành công của doanh nghiệp.
NPS về giao dịch thường được gửi đi sau khi khách hàng tương tác với công ty (có thể sau một cuộc gọi mua hàng hoặc sau khi hỗ trợ). Nó được sử dụng để hiểu sự hài lòng của khách hàng ở mức độ chi tiết và cung cấp phản hồi về một chủ đề rất cụ thể.
Tốt nhất bạn nên sử dụng cả hai loại để hiểu khách hàng của mình ở cấp độ vĩ mô và vi mô.
Bạn có thể đo lường điều gì bằng NPS?
Bạn có thể đo lường hầu hết mọi thứ bằng cách sử dụng điểm NPS. Ngoài việc hiểu NPS tổng thể cho tổ chức của bạn, bạn có thể theo dõi điểm số cho mọi thứ từ các sản phẩm, cửa hàng, trang web hoặc thậm chí cả nhân viên.
Bạn nên cân nhắc việc đưa NPS vào các chiến dịch quảng cáo hoặc trải nghiệm khách hàng. Sau đó so sánh điểm NPS bạn có được với điểm NPS trung bình trong ngành để xem bạn đang hoạt động như thế nào so với đối thủ cạnh tranh. Nó giúp bạn hiểu thị trường mục tiêu của mình tốt hơn, biết được cách khách hàng phản ứng với sản phẩm hoặc dịch vụ và các chiến dịch truyền thông xã hội. Từ đó bạn sẽ biết cách để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn, gia tăng số lượng khách hàng trung thành.
Các câu hỏi cần có trong một cuộc khảo sát NPS?
Các cuộc khảo sát NPS tương đối dễ tạo, quan trọng là cách bạn sử dụng dữ liệu từ nó như thế nào. Một cuộc khảo sát NPS thường có các câu hỏi sau:
Câu hỏi nhân khẩu học
Không có gì lạ khi bắt đầu một cuộc khảo sát NPS với các câu hỏi nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập, v.v. Dữ liệu này có thể hữu ích khi bạn tạo phân đoạn trong quá trình nghiên cứu và phân tích của mình.
Cố gắng tránh các câu hỏi nhân khẩu học trong cuộc khảo sát nếu chúng không cần thiết hoặc bạn đã có dữ liệu từ CRM hoặc cơ sở dữ liệu khách hàng. Hãy nhớ rằng, càng ít câu hỏi khảo sát càng tốt.
Câu hỏi về điểm số Net promoter score (NPS)
Đây là câu hỏi cốt lõi mà bạn cần hỏi khách hàng của mình. Các câu hỏi khác được sử dụng chỉ để dẫn dắt khách hàng hoặc cung cấp thêm thông tin.
Lý do cho điểm của bạn?
Câu hỏi này giúp bạn phát hiện ra các tại sao sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của bạn lại có người thiện cảm và người không thiện cảm.
Chúng tôi có thể làm gì để trải nghiệm của bạn tốt hơn?
Trong câu hỏi này, bạn yêu cầu khách hàng đề xuất những gì doanh nghiệp của bạn có thể làm để cải thiện trải nghiệm của họ. Nếu khách hàng trả lời câu hỏi này, bạn đã có một cơ hội tốt để giải quyết vấn đề trực tiếp với khách hàng.
Hãy nhớ rằng không phải tất cả các trường hợp đều cần cả hai câu hỏi “lý do cho điểm của bạn” và “làm thế nào chúng tôi có thể cải thiện”. Ví dụ: nếu lý do khách hàng cho điểm kém là “thời gian chờ quá lâu”, thì cách để tăng trải nghiệm sẽ chỉ là “rút ngắn thời gian chờ”.
