9 cách chăm sóc khách hàng cũ giữ chân KH hiệu quả
Vì sao nhiều doanh nghiệp có thể sở hữu lượng data khách hàng khổng lồ và luôn khiến khách hàng quay lại? Bí quyết không chỉ nằm ở sản phẩm. Quan trọng hơn là cách họ chăm sóc và tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Trong thị trường cạnh tranh, sản phẩm không còn là yếu tố độc quyền. Dịch vụ CSKH chính là lợi thế lớn nhất giúp bạn giữ chân khách hàng và xây dựng thương hiệu vững mạnh. Hãy cùng tìm hiểu những cách chăm sóc khách hàng cũ được sử dụng phổ biến và luôn đem lại hiệu quả cao.
Vì sao doanh nghiệp cần chú trọng chăm sóc khách hàng cũ?
Khách hàng cũ góp phần lớn trong doanh thu của doanh nghiệp
Trong kinh tế học có một quy luật là 80/20. Khi áp dụng vào dịch vụ CSKH, điều này được thể hiện 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng cũ. Đây là nhóm đối tượng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, họ sẽ có ấn tượng nhất định về sản phẩm/dịch vụ. Nếu doanh nghiệp có quy trình chăm sóc nhóm KH tiềm năng này, chi phí quảng cáo và tìm kiếm KH mới sẽ giảm đáng kể.
Bên cạnh đó, tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng cũ cao hơn so với khách hàng mới. Họ đã trực tiếp trải nghiệm dịch vụ và sử dụng sản phẩm. KH cũ sẽ có sự cảm nhận và đánh giá. Hơn nữa, khi có thái độ tốt với sản phẩm, họ sẽ thường giới thiệu tới người xung quanh. Điều này đem lại hiệu quả chốt đơn rất tốt cho doanh nghiệp. Chính sự hài lòng trong khâu CSKH đã tạo thành sợi dây kết nối bền chặt giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Ngoài việc tăng khả năng UPSELL, CROSS-SELL, CSKH khách hàng cũ tận tình còn giúp tổ chức xây dựng cộng đồng KH trung thành. Nhóm đối tượng này sẽ đóng góp doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp.
9 cách chăm sóc khách hàng cũ đơn giản nhưng hiệu quả
9 hình thức nhân viên CSKH thường sử dụng để CSKH cũ
90% nhân viên sale, CSKH chỉ tập trung chốt đơn. Nhưng họ quên rằng “khách hàng mua vì cảm nhận được tôn trọng vì sự nhiệt tình và được chăm sóc từ sale, chứ không chỉ vì sản phẩm”. Do vậy, chăm sóc khách hàng cũ là một quy trình chỉnh chu và khéo léo. Một nhân viên CSKH giỏi sẽ nắm rõ 9 cách CSKH cũ hiệu quả được sử dụng phổ biến từ trước đến nay.
Kết nối với khách hàng bằng tin nhắn
Đây là cách làm truyền thống được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Với phương pháp này, doanh nghiệp dễ dàng thực hiện với chi phí thấp. Họ có thể gửi tin nhắn thông qua SMS, Messenger, Zalo,… Khách hàng cảm nhận được sự cá nhân hóa và sự kết nối gần gũi với thương hiệu. Ngoài ra, tỉ lệ người dùng đọc tin nhắn cao, tăng sự chú ý của KH với sản phẩm.
Khách hàng sẽ cảm thấy phiền nếu doanh nghiệp gửi quá nhiều lần và khung giờ không hợp lý. Hơn nữa, không phải khách hàng nào cũng dễ tính. Sẽ có một số người không thích nhận tin nhắn quảng cáo. Doanh nghiệp cần xây dựng nội dung gửi tin ngắn gọn, thân thiện và không mang tính ép buộc. Đồng thời, nhân viên cần lựa chọn khung giờ hợp lý. Tránh trường hợp quá sớm hoặc quá muộn, gây phiền tới khách hàng.
Luôn gọi điện hỏi thăm khách hàng
Cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại sẽ tạo kết nối trực tiếp, giúp tăng sự tin tưởng. Nếu khách hàng đang gặp khó khăn, đây sẽ là phương pháp nhanh nhất để nhân viên CSKH giải đáp và hỗ trợ họ. Ví dụ, khi khách hàng mua hàng, nhân viên sẽ gọi điện xác nhận đơn hàng. Doanh nghiệp vừa kiểm chứng thông tin, vừa tạo sự tin tưởng cho người tiêu dùng rằng đơn hàng của họ đã được giao nhận.
Cũng giống cách gửi tin nhắn, một số khách hàng sẽ không thích cách gọi điện. Do họ bận hoặc họ không thích nhận điện thoại từ số lạ và cảm thấy bị làm phiền nếu nhân viên tư vấn quá nhiều. Ngoài ra, chi phí cho các cuộc gọi khá lớn. Doanh nghiệp nên cân nhắc về chi phí với hình thức này. Thêm vào đó, với lượng data lớn, nhân viên đôi khi sẽ bị quá tải.
Vì vậy, bộ phận CSKH cần lưu ý:
- Xác định nhóm khách hàng có tiềm năng để gọi điện.
- Không gọi quá thường xuyên để tránh gây phiền hà.
- Luyện tập kỹ năng giao tiếp để cuộc gọi diễn ra tự nhiên và hiệu quả.
CSKH cũ qua Email
Trong các cách chăm sóc KH online, Email vẫn là kênh chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Bạn có thể gửi Email với nội dung không bị giới hạn và số lượng từ và kèm theo tệp. Đây là cách tối ưu để doanh nghiệp gửi thông tin giá trị tới khách hàng với chi phí thấp hơn so với gọi điện. Email cũng là công cụ hữu ích giúp các nhà quản lý phân loại được nhiều tệp khách hàng.
Một thách thức lớn với dịch vụ khách hàng qua email là sau một thời gian, việc theo dõi từng email trở nên khó khăn. Những rủi ro khác có thể nhắc đến như tỉ lệ mở email thấp nếu nội dung không hấp dẫn. Có thể bị rơi vào mục spam, khách hàng không đọc được.
Để phương pháp CSKH cũ qua Email được hiệu quả, bạn cần lưu ý những điểm sau:
- Tiêu đề Email phải hấp dẫn, không gây hiểu lầm là quảng cáo.
- Nội dung Email ngắn gọn, giá trị, có nút kêu gọi hành động (CTA) rõ ràng.
- Tối ưu tần suất gửi Email (khoảng 1-2 Email/tháng).
Thiết kế chương trình tri ân khách hàng cũ
Đây là hình thức doanh nghiệp tạo các ưu đãi như giảm giá, tặng quà, hoặc điểm thưởng để tri ân khách hàng hoặc khuyến khích mua hàng. Điều này sẽ kích thích khách hàng ra quyết định nhanh hơn. Họ sẽ dễ dàng ghi nhớ thương hiệu và quay lại nhiều lần. Nhưng khi doanh nghiệp quá lạm dụng chương trình này, khách hàng sẽ bị phụ thuộc và chờ khuyến mãi mới mua hàng. Nguy hiểm hơn, nếu không kiểm soát khuyến mãi hợp lý, doanh nghiệp có thể bị thua lỗ.
=> Xem ngay: Thẻ khách hàng thân thiết: Bí quyết chăm sóc khách hàng quan trọng trong ngành bán lẻ
Chia sẻ những thông tin hữu ích tới khách hàng
Việc làm này nghe có vẻ kém hiệu quả nhưng đừng đánh giá trong thời gian ngắn! Bằng cách chia sẻ thông tin hữu ích, doanh nghiệp sẽ dễ tạo thiện cảm trong mắt khách hàng mà không gây cảm giác thương hiệu đang quảng cáo. Những thông tin giá trị sẽ giúp KH cập nhật kiến thức và ghi nhớ doanh nghiệp lâu hơn. Tuy nhiên, cách làm này cần thời gian để nghiên cứu và tạo ra nội dung chất lượng. Hiệu quả không đến ngay tức thì, người triển khai sẽ cần kiên trì thực hiện theo kế hoạch.
Để nội dung gửi tới KH hấp dẫn và đa dạng hơn, bạn sẽ cần chú ý:
- Nội dung cần liên quan đến nhu cầu thực tế của khách hàng.
- Sử dụng nhiều hình thức: bài viết, video, infographic,…
- Kết hợp nội dung hữu ích với các chương trình ưu đãi để tăng hiệu quả.
Gửi lời cảm ơn tới khách hàng cũ trong suốt quá trình mua hàng
Một lời cảm ơn từ doanh nghiệp sẽ tạo cảm giác được trân trọng, giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu lâu hơn. Việc làm này dễ dàng thực hiện qua tin nhắn, email hoặc thiệp cảm ơn. Nó sẽ không tốn nhiều chi phí nhưng mang lại hiệu quả cao.
Hãy lưu ý một số điểm sau để lời cảm ơn có ý nghĩa hơn với khách hàng:
- Lời cảm ơn cần chân thành, không nên sử dụng mẫu chung chung.
- Có thể gửi kèm một voucher hoặc mã giảm giá để gia tăng giá trị.
Gửi tặng sản phẩm dùng thử tới khách hàng
Tâm lý người dùng sẽ luôn thích được sử dụng những sản phẩm mới của nhãn hàng. Khi doanh nghiệp gửi mặt hàng mới để khách hàng dùng thử sẽ tạo cơ hội để khách hàng trải nghiệm. Từ đó, tăng khả năng mua hàng tiếp theo nếu họ thích sản phẩm. Đồng thời, tổ chức cũng đang gây ấn tượng tốt với khách hàng.
Nhưng nếu sản phẩm không phù hợp với khách hàng, có thể không mang lại hiệu quả mong muốn. Hãy luôn cẩn trọng trong hành động này. Chỉ gửi mẫu cho khách hàng tiềm năng, tránh lãng phí tài nguyên. Luôn kèm theo hướng dẫn sử dụng và lưu ý để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất.
Luôn lắng nghe phản hồi của khách hàng
Khách hàng sẽ luôn cần doanh nghiệp lắng nghe phản hồi của họ. Bộ phận CSKH sẽ là cầu nối quan trọng để thu thập và giải quyết khúc mắc của KH. Việc nghe và hiểu vấn đề của khách giúp họ cảm thấy ý kiến được coi trọng, tăng độ trung thành với thương hiệu. Đây cũng là cách tối ưu để doanh nghiệp có thể phát hiện và xử lý sớm những vấn đề chưa tốt. Tuy nhiên, việc lắng nghe đôi khi là khó khăn bởi tổ chức cần có hệ thống tiếp nhận và phản hồi nhanh chóng. Một số phản hồi có thể không mang tính xây dựng hoặc khó thực hiện.
Xây dựng mạng lưới kinh doanh với khách hàng cũ
Khi xây dựng mạng lưới kinh doanh với khách hàng cũ, điều quan trọng là khai thác mối quan hệ đã có và chuyển họ thành đối tác chiến lược. Bạn có thể biến họ thành KOC (Key Opinion Consumer) hoặc KOL (Key Opinion Leader). Khách hàng cũ hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của bạn. và việc biến họ thành những người quảng bá cho thương hiệu sẽ giúp tăng độ tin cậy và tạo dựng mối quan hệ lâu dài. KOC, KOL có thể giúp mở rộng tệp khách hàng tiềm năng từ chính những người họ ảnh hưởng đến.
Để thành công với chiến lược này, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc, lắng nghe và đáp ứng kịp thời những phản hồi của họ. Đồng thời, hãy tạo cơ hội cho khách hàng tham gia vào các hoạt động, sự kiện tri ân hay chương trình đặc biệt. Nhằm khuyến khích họ chia sẻ những trải nghiệm tích cực. Qua đó, không chỉ giữ chân được khách hàng cũ mà còn biến họ thành những đại sứ thương hiệu, giúp lan tỏa giá trị và thông điệp của doanh nghiệp một cách tự nhiên và hiệu quả nhất.
Những lưu ý khi chăm sóc khách hàng cũ
Những lưu ý khi chăm sóc khách hàng cũ
Hãy luôn duy trì kết nối với khách hàng
Khách hàng sẽ luôn nhớ tới thương hiệu khi họ có sự kết nối. Việc thường xuyên kết nối sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó xây dựng niềm tin với khách hàng lâu dài. Dù doanh nghiệp chọn hình thức nào, cũng cần có một kế hoạch bài bản với kịch bản và lịch gửi cụ thể. Điều này giúp tránh gây cảm giác phiền phức cho khách hàng.
Thu hút khách hàng bằng những giá trị thực doanh nghiệp mang lại
Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Họ không chỉ quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ mà còn đánh giá cao những giá trị thực tế mà doanh nghiệp mang lại. Để thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng thông minh. Tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu, giải quyết vấn đề. Linh hoạt trong xử lý từ chối và đào tạo đội ngũ CSKH chuyên nghiệp.
Quan tâm đến vấn đề của khách hàng và cung cấp giải pháp
Khách hàng tìm đến doanh nghiệp không chỉ vì sản phẩm. Quan trọng hơn, họ tìm giải pháp cho vấn đề của họ.Doanh nghiệp hãy thực sự lắng nghe và thấu hiểu khó khăn mà KH đang gặp phải. KH sẽ cảm nhận được quan tâm và có xu hướng gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Để làm được điều này, doanh nghiệp cần chủ động tìm vấn đề bằng cách đặt câu hỏi, phân tích nhu cầu của người tiêu dùng và đề xuất giải pháp thay vì chỉ tập trung bán hàng. Ngoài ra, việc cung cấp nội dung hữu ích như các bài viết chuyên sâu, HDSD hay case study thực tế cũng giúp KH cảm thấy doanh nghiệp đang đồng hành cùng họ.
Luôn có phương án khi khách hàng từ chối dịch vụ
Không phải ai cũng sẵn lòng mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngay từ lần tiếp cận đầu tiên. Từ chối không có nghĩa là khách hàng không quan tâm. Họ có thể chưa thực sự mong muốn và còn phân vân về nhiều thứ. Đây chính là cơ hội để doanh nghiệp tìm hiểu vấn đề và đưa ra phương án phù hợp. Doanh nghiệp hãy nên chủ động hỏi thăm một cách khéo léo về lý do từ chối. Từ đó, có cách tiếp cận đúng đắn:
- Nếu vấn đề là giá cả, có thể đề xuất các gói dịch vụ linh hoạt hơn hoặc ưu đãi.
- Nếu khách hàng chưa có nhu cầu ngay, hãy giữ liên lạc bằng cách gửi thông tin hữu ích, case study hoặc những lời mời trải nghiệm dịch vụ miễn phí.
Điều bạn cần đặc biệt lưu ý là tránh việc phản ứng tiêu cực hoặc thúc ép khách hàng quá mức. Doanh nghiệp cần có chiến lược theo dõi và nâng cao trải nghiệm khách hàng và tiếp cận họ vào thời điểm phù hợp.
=> Tìm hiểu thêm: Quản lý trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Thường xuyên đào tạo kỹ năng cho nhân viên CSKH
Nhân viên CSKH là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Một đội ngũ có kỹ năng chuyên nghiệp, thái độ tận tâm sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn. Giúp gia tăng sự hài lòng và trung thành với thương hiệu. Do đó, việc đào tạo đội ngũ CSKH cần được thực hiện liên tục. Điều này đảm bảo họ có thể xử lý tình huống một cách linh hoạt và hiệu quả.
Doanh nghiệp có thể tổ chức các buổi đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, giải quyết khiếu nại, xử lý từ chối và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Ngoài ra, việc cập nhật kiến thức sản phẩm/dịch vụ cũng rất quan trọng để nhân viên có thể tư vấn chính xác và chuyên nghiệp hơn. Các chương trình đào tạo có thể kết hợp với phương pháp thực hành qua các tình huống giả lập (role-play) để nhân viên rèn luyện kỹ năng thực tế.
Một đội ngũ CSKH giỏi không chỉ biết cách tư vấn mà còn phải biết lắng nghe, đồng cảm và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng nhân viên của mình không chỉ làm tốt công việc của họ mà còn thực sự hiểu giá trị của việc chăm sóc khách hàng.
=> Tìm hiểu thêm: Chăm sóc khách hàng: Mô tả công việc chi tiết vị trí CSKH
