Top 14 kỹ năng chăm sóc khách hàng giữ chân KH hiệu quả

Theo một nguyên cứu của Mỹ, 86% những khách hàng từ bỏ tiêu thụ sản phẩm của một công ty bởi vì những trải nghiệm không tốt đến từ kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên. Đồng thời, theo nhiều nghiên cứu khác nhau, cứ 10 người thì có 7 người nói rằng họ sẽ chi nhiều tiền hơn để kinh doanh với một công ty cung cấp dịch vụ chất lượng. Khi khách hàng không hài lòng về trải nghiệm không tốt, điều đó có nghĩa là các doanh nghiệp phải cải thiện kỹ năng CSKH của đội ngũ nhân viên như một cơ hội để thu hút, giữ chân hoặc bán thêm cho khách hàng.

Vai trò của nhân viên CSKH trong doanh nghiệp

Vai trò của nhân viên CSKH trong doanh nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ với khách hàng. Họ sẽ giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Mục đích cuối cùng là đạt tối ưu sự hài lòng, thỏa mãn của người tiêu dùng. 

Có 2 hình thức làm việc cho vị trí nhân viên CSKH:

• Làm việc trực tiếp tại các công ty, cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng.
• Hỗ trợ KH online qua các kênh trực tuyến, nền tảng mạng xã hội, v.vv… Hình thức làm việc này khá linh hoạt. Bạn không nhất thiết phải có mặt tại công ty 8 tiếng/ ngày. Trong tình hình dịch bệnh căng thẳng thì đây là hình thức làm việc được khuyến khích và đảm bảo công việc vẫn luôn diễn ra trong mọi hoàn cảnh.

Tại sao nhân viên cần rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng?

Tại sao nhân viên cần rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng?

Nhân viên CSKH nói riêng và bộ phận CSKH nói chung đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa KH và doanh nghiệp. Họ chịu trách nhiệm đảm bảo KH sẽ luôn nhận được sự hỗ trợ và chăm sóc tốt nhất trong và sau quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Vai trò của họ bao gồm:

• Thường xuyên tương tác với khách hàng. Họ sẽ tiếp nhận, xử lý phản hồi, yêu cầu và khiếu nại của KH nhanh chóng. Bộ phận này được coi như trạm trung chuyển thông tin hỗ trợ đến khách hàng. Nếu CSKH làm tốt, doanh nghiệp sẽ nhận về sự hài lòng và tin tưởng từ KH.
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với KH. Bằng cách chủ động liên hệ, quan tâm đến người dùng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng nắm bắt được những trải nghiệm cá nhân hóa của KH mà bộ phận CSKH đem lại. Từ đó, các nhà quản lý có thể đưa ra chiến lược để tăng thêm doanh thu.
• Hỗ trợ bán hàng và các chương trình tiếp thị. Nhân viên CSKH sẽ là người cung cấp thông tin về sản phẩm, CTKM và mời khách hàng tham gia. Góp phần thúc đẩy doanh số bán hàng.
• Phối hợp cùng bộ phận khác triển khai công việc đảm bảo KPI. Họ làm việc với bộ phận marketing để triển khai các chiến dịch tiếp thị. Phối hợp với bộ phận bán hàng để hỗ trợ quá trình bán hàng. Báo cáo với cấp trên về kết quả công việc và đưa ra các đề xuất cải tiến.

14 kỹ năng chăm sóc khách hàng mà nhân viên CSKH cần có

Những kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng

Kỹ năng giao tiếp

Ngày nay, với sự bùng nổ của công nghệ, doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng trực tuyến khác nhau mà không nhất thiết phải gặp mặt trực tiếp. Tại Việt Nam, có rất nhiều platform như Zalo, Facebook, Messenger, Instagram,… Điều này mang lại lợi ích không nhỏ cho doanh nghiệp vì có thể CSKH đa kênh, đa nguồn. Từ đó, giúp nâng cao chất lượng phục vụ và có thêm nhiều góc tiếp cận khách hàng.
Để làm được điều này, đòi hỏi nhân viên CSKH cần có kỹ năng giao tiếp tốt. Giao tiếp tốt được thể hiện ở việc nhân viên sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và ngắn gọn khi thông tin cho khách hàng về sản phẩm, chính sách của công ty. Điều này giúp họ cảm thấy chắc chắn hơn với quyết định mua hàng và được hỗ trợ ngay cả sau khi mua.

Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng không chỉ liên quan đến những từ mà bản thân nói, mà còn liên quan đến thái độ, nét mặt, giọng nói,… Khi trao đổi với KH, hãy sử dụng giọng điệu phù hợp. Tránh nói quá nhanh hoặc quá nhỏ. Đồng thời,  hãy luôn lắng nghe phản hồi để đảm bảo thông tin chính xác.

=> Mách bạn: 7 kỹ năng vàng giúp giao tiếp hiệu quả

Kỹ năng lắng nghe

Nếu bạn muốn trở thành một nhân “thấu hiểu” và chăm sóc khách hàng, bạn không những nên luyện tập kỹ năng giao tiếp nhuần nhuyễn mà quan trọng hơn, kỹ năng lắng nghe sẽ là kỹ năng cần thiết để khách hàng có muốn quay lại với thương hiệu hay không! Nói thì rất dễ, bạn sẽ muốn nói những điều bạn nghĩ nhưng nghe thì rất khó. Khách hàng cũng vậy, họ luôn muốn trình bày tất cả vấn đề họ gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Lúc này, bạn hãy lắng nghe KH để hiểu khó khăn của khách.

Chỉ có cách lắng nghe chân thành, bạn mới tìm được giải pháp nhanh chóng để hỗ trợ KH. Nếu cả 2 cùng nói liên tục, chẳng ai chịu nghe ai thì sẽ rất khó tìm ra giải pháp. Đặt vào tâm thế của người mua hàng, điều này dễ gây bức xúc cho họ. Khi khách hàng cảm thấy họ không được lắng nghe một cách chi tiết, việc họ từ chối hoặc “say bye” với nhãn hàng là điều dễ xảy ra. 

Hãy luôn lắng nghe chủ động, không ngắt lời khách hàng. Và sử dụng câu hỏi để làm rõ vấn đề nếu cần. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng tạo ra một trải nghiệm tốt hơn và tăng khả năng duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.

Kỹ năng sử dụng ngôn từ

Khi khách hàng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng, họ thường đang gặp vấn đề. Dù trong bất kỳ tình huống nào, nhân viên vẫn cần giữ thái độ tích cực và sử dụng ngôn từ chuyên nghiệp để tạo thiện cảm. Khách hàng sẽ cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.

• Hướng đến giải pháp: Thay vì nói “Chúng tôi không thể”. Hãy nói “Chúng tôi có giải pháp khác phù hợp hơn”.
• Thể hiện sự đồng cảm: “Tôi hiểu anh/chị đang gặp khó khăn, tôi sẽ hỗ trợ hết sức”.
• Cảm ơn khách hàng: “Cảm ơn anh/chị đã kiên nhẫn, chúng tôi rất trân trọng”.
• Điều chỉnh giọng điệu: Nói rõ ràng, thân thiện, tránh quá nhanh hoặc quá nhỏ.

Sử dụng ngôn từ khéo léo vừa giúp giải quyết vấn đề, vừa nâng cao trải nghiệm KH. Tạo dựng lòng tin và giữ chân họ lâu dài.

Kỹ năng quan sát

Khi trò chuyện với khách hàng, ngoài 2 kỹ năng giao tiếp và lắng nghe, nhân viên CSKH còn phải quan sát kỹ biểu cảm của KH.Bằng việc quan sát cử chỉ, lời nói, hành động của khách hàng, bạn có thể hiểu được khách đang gặp vấn đề gì, cần gì và muốn gì. Từ đó, có thể đưa ra giải pháp phù hợp và đáp ứng nhu cầu của họ.

Một số mẹo để rèn luyện kỹ năng quan sát trong chăm sóc khách hàng:

• Khi tiếp xúc KH, hãy tập trung chú ý đến họ, không nên bị phân tâm bởi các yếu tố khác
• Ngôn ngữ cơ thể của KH sẽ tiết lộ rất nhiều điều về cảm xúc và suy nghĩ của họ. Hãy chú ý đến biểu cảm trên khuôn mặt, cử chỉ, tư thế của khách hàng
• Đừng chỉ nghe khách hàng nói. Hãy lắng nghe họ một cách chủ động. Đặt câu hỏi phù hợp để hiểu rõ hơn, sâu hơn về vấn đề của họ.

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Với bộ phận CSKH, vai trò và nhiệm vụ của họ là giải quyết nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, kỹ năng giải quyết vấn đề luôn được chú trọng và là thước đo cho năng lực của mỗi nhân viên CSKH. Để rèn luyện kỹ năng này, bạn sẽ cần nhanh nhạy trong việc quan sát các khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Nếu khách hàng liên hệ với doanh nghiệp về một vấn đề hoặc khiếu nại, nhân viên cần tìm hiểu lý do tại sao họ gặp phải vấn đề đó và tìm cách hợp lý nhất khắc phục.

Tuy nhiên, việc xử lý vấn đề không phải là chuyện dễ dàng. Vì vậy, để hỗ trợ khách hàng hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có sự kiên nhẫn và tôn trọng khi giải thích vấn đề. Không phải khách hàng nào cũng hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ,. Vì vậy nhân viên cần diễn đạt dễ hiểu, tránh sử dụng thuật ngữ quá phức tạp.

Kỹ năng đàm phán, thuyết phục

Kỹ năng đàm phán và thuyết phục đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Khi nhân viên có khả năng thuyết phục tốt, họ không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà còn góp phần tăng tỷ lệ chốt đơn và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Tuy nhiên, để đàm phán hiệu quả, nhân viên cần lưu ý: Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để đưa ra giải pháp phù hợp. Thay vì chỉ tập trung vào việc bán hàng. Đồng thời, không nên ép buộc khách hàng ra quyết định. Hãy tạo sự tin tưởng thông qua cách tư vấn chân thành và chuyên nghiệp. Khi khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng, họ sẽ sẵn sàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Kỹ năng làm việc nhóm

Kỹ năng làm việc nhóm giúp các thành viên tương tác, trao đổi thông tin một cách nhanh nhạy. Từ đó, nhân viên có thể giải quyết vấn đề linh hoạt và hiệu quả. Khách hàng luôn muốn được hỗ trợ toàn diện từ đội ngũ CSKH. Họ mong nhận được sự quan tâm từ tất cả những người liên quan. Kỹ năng này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách tích cực. Nhóm làm việc cùng nhau để cung cấp giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Mỗi thành viên tận dụng chuyên môn và kỹ năng để hỗ trợ hiệu quả. Điều này giúp đảm bảo mọi yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng.

=>Bí quyết chinh phục vị trí leader nhanh hơn: 10 Kỹ năng lãnh đạo nhóm không thể thiếu của leader

Kỹ năng kiểm soát cảm xúc

Cảm xúc là yếu tố khó kiểm soát nhất. Nhân viên CSKH cần có tâm lý vững vàng và kỹ năng quản lý cảm xúc tốt để sẵn sàng đương đầu với mọi tình huống công việc. Trong nhiều trường hợp, khách hàng nóng tính, dễ tức giận sẽ tỏ ra không hài lòng, giận dữ. Thậm chí là có những lời lẽ xúc phạm. Nhân viên vẫn cần phải duy trì sự bình tĩnh, tường tận lắng nghe. Đặc biệt, tránh phản ứng tức giận hay căng thẳng.

Bằng một số mẹo nhỏ như sau, hãy cố gắng rèn luyện kỹ năng kiểm soát cảm xúc trong mọi tình huống:

• Hiểu rõ bản thân và những cảm xúc của mình. Hãy dành thời gian để suy ngẫm về những gì khiến bản thân cảm thấy vui, buồn, tức giận,…
• Khi cảm thấy căng thẳng, hãy tìm cách thư giãn để bình tĩnh lại. Bạn có thể hít thở sâu, nghe nhạc, tập yoga,…
• Thay vì tập trung vào vấn đề, hãy tập trung vào giải pháp. Khi đó, nhân viên sẽ dễ dàng suy nghĩ thấu đáo và đưa ra các quyết định phù hợp.
• Nếu bạn cảm thấy khó khăn, hãy tìm kiếm sự giúp đỡ từ những đồng nghiệp giàu kinh nghiệm.

Kỹ năng quản lý thời gian

Quản lý thời gian hiệu quả giúp nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý công việc nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời và nâng cao năng suất. Việc ưu tiên các tác vụ quan trọng, tránh lãng phí thời gian sẽ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc. Lượng thời gian dành cho mỗi khách hàng là có hạn. Vì vậy cần quan tâm đến việc mang lại cho khách hàng những gì họ muốn một cách hiệu quả. Theo đó, các chuyên gia chăm sóc khách khách hàng xuất sắc sẽ linh hoạt biết khi nào nên đưa khách hàng đến với người có thể giúp đỡ vấn đề của họ.

Thích ứng linh hoạt với tình huống

Mỗi khách hàng có nhu cầu và vấn đề khác nhau. Đòi hỏi nhân viên phải nhanh nhạy và linh hoạt trong cách xử lý. Việc thích ứng tốt giúp nhân viên có thể giải quyết tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp. Giúp đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Ngày nay, khách hàng có mặt ở khắp mọi nơi, cả trực tiếp và online. Do đó, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên CSKH và có quy trình CSKH phù hợp với đa dạng kênh tiếp cận KH.

Kỹ năng chịu áp lực

Chăm sóc khách hàng là công việc có áp lực cao. Đặc biệt khi phải xử lý những khách hàng khó tính hoặc tình huống phức tạp. Khả năng chịu áp lực giúp nhân viên giữ được sự bình tĩnh, sáng suốt và đưa ra phương án giải quyết hiệu quả.

Kiên nhẫn

Kiên nhẫn là một trong những kỹ năng quan trọng nhất đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Không phải khách hàng nào cũng hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ ngay lập tức, và không phải ai cũng dễ tính khi gặp vấn đề. Một nhân viên kiên nhẫn sẽ có khả năng lắng nghe, giải thích rõ ràng và hỗ trợ khách hàng một cách tận tình mà không tỏ ra khó chịu hay vội vàng.

Trung thực, trách nhiệm

Trung thực trong giao tiếp và trách nhiệm với công việc giúp xây dựng lòng tin với khách hàng. Một nhân viên chăm sóc khách hàng tận tâm, luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu sẽ góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.

Luôn tự học hỏi, đúc kết

Thế giới kinh doanh luôn thay đổi, vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng cần không ngừng học hỏi, cập nhật kiến thức mới và rút kinh nghiệm từ thực tế. Việc này giúp họ ngày càng nâng cao kỹ năng, mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Cơ hội và thách thức với nhân viên CSKH trong thời kỳ 4.0

Cơ hội và thách thức với nhân viên CSKH trong thời kỳ 4.0

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ 4.0 đã tạo ra nhiều thay đổi. Nhân viên CSKH không chỉ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại hay trực tiếp mà còn phải làm quen với các nền tảng trực tuyến, chatbot, trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data). Điều này mang đến nhiều cơ hội phát triển nhưng cũng đặt ra không ít thách thức.

Cơ Hội

Trước đây, chăm sóc khách hàng chủ yếu diễn ra qua điện thoại hoặc trực tiếp tại cửa hàng. Nhưng ngày nay, nhân viên CSKH có thể tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau như Zalo, Facebook, Email, Chatbot và các ứng dụng hỗ trợ trực tuyến. Điều này giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng hơn, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc.

Công nghệ hiện đại còn giúp nhân viên CSKH làm việc hiệu quả hơn nhờ vào các công cụ hỗ trợ như phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), chatbot tự động hay trí tuệ nhân tạo. Những công cụ này giúp giảm bớt các công việc lặp đi lặp lại. Cho phép nhân viên tập trung vào các tình huống cần sự tư vấn và hỗ trợ chuyên sâu hơn.

Ngoài ra, thời kỳ 4.0 cũng mang lại cơ hội cá nhân hóa dịch vụ CSKH. Nhờ vào dữ liệu lớn, doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng. Từ đó cung cấp dịch vụ phù hợp, tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Đồng thời, nhân viên CSKH có cơ hội nâng cao kỹ năng công nghệ, giao tiếp và phân tích dữ liệu, mở ra nhiều cơ hội phát triển sự nghiệp trong tương lai.

Thách thức

Một trong những thách thức lớn nhất là áp lực từ sự kỳ vọng cao của khách hàng. Công nghệ giúp việc kết nối trở nên nhanh chóng, khiến khách hàng mong muốn phản hồi ngay lập tức. Đòi hỏi nhân viên phải xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, việc làm chủ công nghệ mới là một yêu cầu bắt buộc. Nhân viên CSKH không chỉ cần có kỹ năng giao tiếp mà còn phải thành thạo các phần mềm hỗ trợ, hệ thống CRM, chatbot và công cụ phân tích dữ liệu. Nếu không liên tục cập nhật kiến thức, họ có thể bị tụt hậu và không đáp ứng được nhu cầu công việc.

Một vấn đề khác là khả năng xử lý tình huống phức tạp. Công nghệ có thể hỗ trợ giải quyết các yêu cầu đơn giản. Nhưng với những trường hợp khiếu nại hay KH khó tính, nhân viên vẫn cần sự linh hoạt và khéo léo để làm hài lòng khách hàng mà không ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp.

Cuối cùng, bảo mật thông tin khách hàng là vấn đề quan trọng. Khi dữ liệu được lưu trữ trực tuyến, nguy cơ rò rỉ thông tin cũng tăng cao. Nhân viên cần tuân thủ nghiêm ngặt quy trình bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

Để thành công, nhân viên CSKH cần không ngừng nâng cao kỹ năng, làm chủ công nghệ và rèn luyện khả năng xử lý tình huống linh hoạt.

=> Tìm hiểu thêm: 5 bí quyết xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn