5 bí quyết xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Khách hàng là một yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự tồn vong và phát triển của một doanh nghiệp. Khi khoảng cách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ giữa các công ty đang rút ngắn lại, chính sự chuyên nghiệp trong quy trình chăm sóc khách hàng sẽ quyết định doanh thu của mỗi doanh nghiệp.

Marc Onetto, cựu phó chủ tịch điều hành toàn cầu và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Amazon.com đã từng tuyên bố:

“Làm những điều tốt cho khách hàng và họ sẽ tạo ra lợi ích cho chúng ta.”

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình CSKH là tập hợp các bước có hệ thống nhằm tiếp cận, hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách trong quá trình trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Quy trình này được triển khai với mục đích đảm bảo khách hàng hài lòng. Vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tạo dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Tại sao doanh nghiệp nên xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?

Vai trò của quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Khi doanh nghiệp hoàn thiện quy trình CSKH tối ưu, đây sẽ là nền tảng để tạo ra sự hài lòng bền vững cho khách hàng, thu hút các khách hàng mới. Đồng thời giữ chân khách hàng cũ và thiết lập tệp khách hàng trung thành. Với ý nghĩa quan trọng, quy trình này sẽ có những vai trò cụ thể như sau:

Tạo sự đồng nhất với tất cả khách hàng

Khi doanh nghiệp phát triển, đồng nghĩa với việc số lượng khách hàng tăng lên vượt trội. Việc tiếp cận và chăm sóc họ tại mỗi điểm cũng trở nên khó khăn hơn cả. Vì vậy, hoạt động CSKH theo đúng quy trình được đề ra sẽ đảm bảo rằng dù khách hàng có tiếp nhận thông tin qua kênh nào (online hoặc trực tiếp), họ đều nhận được dịch vụ đồng bộ và chuyên nghiệp. Sự nhất quán trong khâu CSKH sẽ dễ dàng tạo sự tin tưởng và nâng cao sự uy tín trong cảm nhận của khách hàng.

Điều này rất cần thiết trong các ngành thời trang, thực phẩm, dịch vụ du lịch hay bán lẻ. Đây là các ngành phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm khách hàng. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của họ với thương hiệu. Một quy trình chăm sóc khách hàng nhất quán còn giúp doanh nghiệp xử lý các tình huống phát sinh nhanh chóng và hiệu quả hơn. Giúp giảm thiểu sai sót do sự thiếu thống nhất giữa các bộ phận hoặc kênh bán hàng. Đây là chìa khóa để doanh nghiệp giữ mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng. Đặc biệt, trong môi trường kinh doanh cạnh tranh về dịch vụ hiện nay.

Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng

Khi quy trình chăm sóc khách hàng được thiết kế chặt chẽ và chi tiết, trải nghiệm của khách hàng sẽ được cải thiện toàn diện. Điều này đảm bảo mọi khía cạnh, từ tốc độ phản hồi, độ chính xác của thông tin cung cấp. Đến khả năng xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh, đều được tối ưu. Một quy trình bài bản giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ. Mang lại sự hài lòng cho khách hàng bất kể họ tương tác trực tiếp hay từ xa.

=> Tìm hiểu thêm: Quản lý trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Tạo sự chủ động cho nhân viên

Quy trình làm việc với khách hàng càng logic và rõ ràng, nhân viên sẽ biết cách áp dụng hiệu quả. Họ sẽ hiểu rõ trách nhiệm và nhiệm vụ trong từng giai đoạn. Từ đó, nhân viên sẽ nhanh chóng giải quyết vấn đề phát sinh mà không cần phải chờ đợi sự hướng dẫn từ cấp trên. Điều này tạo nên tính chủ động. Họ sẽ làm việc tối ưu hơn, giảm bớt áp lực cho quản lý. Đồng thời, khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ tốt hơn và kịp thời.

Bộ phận quản lý dễ dàng kiểm soát chất lượng

Khi quy trình chăm sóc khách hàng được thiết lập bài bản, các cấp quản lý có thể chủ động theo dõi hiệu suất nhân viên và chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả. Các báo cáo chi tiết về thời gian phản hồi, mức độ hài lòng của khách hàng và những chỉ số quan trọng khác trở thành công cụ hữu ích giúp họ phân tích và điều chỉnh linh hoạt. Nhờ đó, doanh nghiệp không chỉ tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng mà còn nâng cao hiệu suất toàn diện. Tạo đà cho sự phát triển bền vững.

Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Kế hoạch xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Một quy trình CSKH toàn diện sẽ có 3 giai đoạn chính: trước, trong và sau bán hàng. Mỗi giai đoạn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Đặc biệt, nhân viên CSKH cần làm những công việc trong từng giai đoạn như sau:

Trước bán hàng 

Tại giai đoạn này, nhân viên CSKH sẽ cần làm 5 bước chính:

• Quản lý thông tin khách hàng: Đây là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Những thông tin khách hàng mà bộ phận kinh doanh cần quản lý bao gồm thông tin định danh khách hàng và thông tin hành vi của họ.
• Phân loại danh sách khách hàng: Chia nhỏ khách hàng thành các danh sách theo đặc điểm khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết, hiệu quả và phù hợp. Doanh nghiệp có thể chia thành các danh sách khách hàng tiềm năng, khách hàng quan tâm, khách hàng tiêu cực, khách hàng trung thành,…
• Giữ liên hệ: Đây là bước cực kỳ quan trọng trong quy trình chăm sóc trước bán hàng. Nhân viên bán hàng sẽ tư vấn dịch vụ, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp (điện thoại, email, sms,…). Tuy nhiên, cần khéo léo tránh làm phiền khách hàng.
• Tư vấn bán hàng: Đây là bước bạn cần giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang vướng mắc từ đó nhanh chóng chốt được đơn hàng. Nhân viên bán hàng cần đưa ra được giải pháp thực sự cho khách hàng hơn là những lời chào hàng hoa mỹ.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Bước này trong quy trình là tiền đề để đưa khách hàng vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Trong bán hàng

Trong quá trình bán hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo khách hàng có trải nghiệm mua sắm thuận tiện, hài lòng và cảm nhận được sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Để làm được điều này, nhân viên sẽ cần làm:

• Tiếp cận và chào đón khách hàng với thái độ niềm nở, lịch sự, chuyên nghiệp. Tạo cảm giác thoải mái ngay từ lần tiếp cận đầu tiên để KH sẵn sàng lắng nghe tư vấn.
• Hiểu rõ nhu cầu thực tế và cung cấp thông tin cụ thể về sản phẩm, dịch vụ. Giới thiệu những tính năng, lợi ích nổi bật phù hợp nhất với mong muốn của khách hàng. Sẵn sàng trả lời tất cả thắc mắc hoặc lo ngại.
• Đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung, hoặc những lựa chọn thay thế nếu khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng.
• Khi khách hàng đã sẵn sàng, nhân viên cần giúp khách hàng hoàn tất quy trình đặt mua hoặc thanh toán một cách đơn giản và nhanh chóng. Giải thích rõ ràng các điều khoản (nếu có) để tránh nhầm lẫn sau này.
• Đảm bảo mọi thông tin về đơn hàng (sản phẩm, giá cả, chính sách vận chuyển, ưu đãi,…) đều chính xác và được xác nhận rõ ràng với khách hàng.
• Gọi tên khách hàng, ghi nhớ sở thích cá nhân, hoặc cung cấp các ưu đãi phù hợp có thể tạo sự ấn tượng và khiến họ cảm thấy được trân trọng.
• Thông báo cho khách hàng về các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng như chính sách bảo hành, đổi trả, hoặc ưu đãi thành viên để tăng độ tin tưởng.

Sau bán hàng

Nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua giai đoạn CSKH sau bán hàng. Để làm hài lòng khách hàng một cách trọn vẹn, hãy luôn chăm sóc họ sau khi họ mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Doanh nghiệp nên làm gì?

• Giữ liên lạc thường xuyên với KH để hỗ trợ họ kịp thời. Đồng thời, đây cũng là cách đề doanh nghiệp kết nối với KH để gửi thông tin về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi hoặc lời chúc vào những dịp đặc biệt như sinh nhật hoặc lễ Tết;…
• Cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết cho khách hàng. Đảm bảo họ nắm rõ cách sử dụng và khai thác giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Chủ động liên hệ để hỏi thăm về trải nghiệm sử dụng sản phẩm sau một thời gian nhất định. Điều này giúp thể hiện sự quan tâm chân thành và tạo ấn tượng tốt.
• Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại hoặc vấn đề phát sinh với thái độ chuyên nghiệp, lắng nghe và thông cảm. Đưa ra giải pháp hợp lý để khách hàng cảm thấy hài lòng và được tôn trọng.
• Đảm bảo khách hàng được thông báo rõ về chính sách bảo hành, đổi trả và hướng dẫn chi tiết cách thực hiện khi có nhu cầu.
• Thu thập ý kiến khách hàng thông qua các khảo sát hoặc đánh giá trực tuyến để hiểu rõ mức độ hài lòng và xác định các điểm cần cải thiện.
• Cung cấp các chương trình ưu đãi đặc biệt, thẻ thành viên hoặc quà tặng tri ân để tạo sự gắn kết và khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm.

=> Tìm hiểu thêm: Khảo sát khách hàng: Định nghĩa và ví dụ

5 bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng bài bản

5 bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng bài bản

Bước 1: Xác định mục tiêu chung

Tại bước này, bộ phận CSKH cần thống nhất mục tiêu cần đạt được như: tăng tỷ lệ hài lòng, nâng cao lòng trung thành hoặc giảm thời gian phản hồi khiếu nại.

Đồng thời, đội ngũ quản lý cũng cần đảm bảo mọi thành viên hiểu rõ và cùng hướng tới mục tiêu chung.

Đây là bước tiên phong để đảm bảo quy trình CSKH diễn ra thuận lợi. Bởi khi đội nhóm không xác định được phương hướng sẽ rất dễ xảy ra vấn đề liên quan tới công việc, quá trình giải quyết khó khăn. Từ đó, sẽ gây thêm nhiều rắc rối khiến quy trình trở nên kém chuyên nghiệp, giảm sự hài lòng của khách hàng.

Bước 2: Phân loại khách hàng

Sau khi đã xác định mục tiêu, bộ phận CSKH cần phân loại các tệp khách hàng dựa trên: tuổi tác, giới tính, thói quen, sở thích, mức độ chi trả,… Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng phác thảo chân dung KH. Dựa vào các dữ liệu trên, người quản lý sẽ đưa ra các chính sách chăm sóc phù hợp và cá nhân hóa dịch vụ theo từng nhóm khách hàng.

Bước 3: Xác định trách nhiệm

Khi mục tiêu và chân dung khách hàng đã được xác định, nhà quản lý sẽ cần phân công nhiệm vụ cho từng thành viên trong đội ngũ. Họ cần đảm bảo mỗi cá nhân đều nắm rõ trách nhiệm xử lý vấn đề nào. Từ tư vấn sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật đến giải quyết khiếu nại.

Việc phân công đúng người, đúng việc sẽ giúp tăng hiệu quả và giảm thiểu sai sót trong quá trình hỗ trợ.

Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu quả

Sau khi triển khai công tác CSKH theo quy trình, doanh nghiệp nên kiểm tra mức độ hiệu quả để điều chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Doanh nghiệp có thể kiểm tra mức độ hiệu quả chăm sóc khách hàng bằng các chỉ số như tỷ lệ khách hàng phàn nàn, tỷ lệ khách hàng liên hệ lại hay tỷ lệ khách hàng trả lại sản phẩm… Để có cái nhìn tổng quát nhất về tình hình hiện tại của mình.

Bước 5: Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Sau khi đánh giá hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định và khắc phục các vấn đề phát sinh dựa trên phản hồi của khách hàng. Có thể áp dụng công nghệ hiện đại như CRM hoặc chatbot để tối ưu hóa trải nghiệm. Đồng thời, tổ chức đào tạo định kỳ cho nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và xử lý tình huống linh hoạt. Việc liên tục cải thiện quy trình sẽ giúp xây dựng niềm tin, tăng sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng.

Những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới quy trình chăm sóc khách hàng

Những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới quy trình CSKH

Nhân viên CSKH

Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đã tích hợp AI trong việc CSKH. Tuy nhiên, AI không thể thay thế hoàn toàn con người. Nhân viên CSKH vẫn luôn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng. Chính họ sẽ là người giải quyết những vấn đề mà KH đang gặp phải một cách thỏa đáng. Do vậy, doanh nghiệp cần tập trung đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và ứng dụng AI một cách thông minh để hỗ trợ tối đa cho quy trình CSKH. 

Nhân viên CSKH cần lựa chọn ngôn từ khéo léo khi giao tiếp và chú ý đến cử chỉ, hành động để tránh tạo ấn tượng không tốt với khách hàng. Để đạt được điều này, quản lý cần đảm bảo nhân viên có đủ năng lực, trình độ, thái độ và kỹ năng cần thiết để hoàn thành công việc hiệu quả. Góp phần vào mục tiêu chung của doanh nghiệp.

Nếu nhân viên còn thiếu sót, doanh nghiệp nên hỗ trợ họ trau dồi kiến thức thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn. Đồng thời, cần theo dõi và đánh giá thường xuyên trong quá trình làm việc. Kết hợp chính sách thưởng phạt hợp lý để khuyến khích tinh thần và nâng cao hiệu suất của từng cá nhân.

=> Tìm hiểu thêm: Chăm sóc khách hàng: Mô tả công việc chi tiết vị trí CSKH

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Một yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quy trình là chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Nếu sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu và mong đợi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tạo được sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành. Nếu chất lượng không ổn định hoặc không đạt kỳ vọng, KH sẽ liên tục phản hồi tiêu cực. Dẫn đến áp lực lớn cho bộ phận CSKH.

Vì vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra và cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Đồng thời sẵn sàng lắng nghe phản hồi từ khách hàng để thực hiện các điều chỉnh cần thiế. Đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng.

Chính sách CSKH

Chính sách CSKH linh hoạt và minh bạch là nền tảng giúp doanh nghiệp giữ chân KH hiệu quả. Những chính sách về bảo hành, đổi trả, giải quyết khiếu nại, hoặc ưu đãi đặc biệt cần được xây dựng cụ thể và dễ hiểu. Nó giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Doanh nghiệp cần công khai chính sách thông qua nhiều kênh khác nhau để KH dễ dàng tiếp cận thông tin. Ngoài ra, cần đào tạo nhân viên nắm rõ và thực hiện đúng các chính sách này. Nhằm đảm bảo sự nhất quán trong toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng.

Những lưu ý để khiến khách hàng hài lòng hơn khi được chăm sóc

Những lưu ý để khiến khách hàng hài lòng hơn khi được chăm sóc

Để quá trình chăm sóc khách hàng được diễn ra thuận lợi và đạt hiệu quả, nhân viên CSKH nên chú ý những yếu tố sau: 

• Yếu tố đầu tiên đó chính là nhân viên chuyên nghiệp. Bạn sẽ cần đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết. Bởi họ luôn cần sự lắng nghe chân thành, quan tâm nhiệt tình, giao tiếp chuẩn mực từ nhân viên.
• Luôn tập trung cao độ vào khách hàng. Xem khách hàng là trọng tâm của mọi vấn đề. Đây chính là kim chỉ nam trong việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. 
• Hãy lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm và chia sẻ với những vấn đề mà KH gặp phải. Nhân viên sẽ tiếp thu và ứng xử hợp lý như xin lỗi, đưa ra phương án theo tình huống cụ thể.
• Song song với yếu tố chất lượng, các chương trình khuyến mãi và tri ân được thiết kế riêng dành cho từng tệp khách hàng cũng mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Điều này tạo nên sự kích cầu, giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán lẻ đáng kể. 
• Hãy luôn thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua các bài khảo sát. Đây sẽ là tư liệu giá trị để bạn cải thiện kỹ năng CSKH của bản thân. Và nó cũng đóng góp to lớn vào quy trình CSKH của doanh nghiệp.

Phân biệt quy trình chăm sóc khách hàng với quy trình hỗ trợ khách hàng