7 phương pháp chăm sóc khách hàng được sử dụng nhiều nhất

Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng đang trở thành nhiệm vụ chính mà doanh nghiệp cần làm. Ngày nay, khi chất lượng sản phẩm và giá cả giữa các thương hiệu đã không còn là vấn đề thì việc cải tiến phương pháp chăm sóc khách hàng sẽ là mấu chốt để các doanh nghiệp bỏ xa đối thủ. Vậy doanh nghiệp nên làm gì để hỗ trợ “thượng đế” một cách bài bản, đem lại hiệu quả? 

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng luôn cần thiết với mỗi doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là hoạt động hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề họ gặp phải liên quan đến sản phẩm/dịch vụ. Những hoạt động này bao gồm: tương tác, giải đáp thắc mắc, tư vấn thông tin, thu thập phản hồi, xử lý khiếu nại… Nhân viên CSKH sẽ kết nối với khách hàng thông qua hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp (điện thoại, Email, mạng xã hội,…).

Doanh nghiệp sẽ cần tập hợp các bước để tạo thành hệ thống CSKH hoàn chỉnh nhằm tiếp cận, hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách trong quá trình trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Quy trình này được triển khai với mục đích đảm bảo khách hàng hài lòng. Vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tạo dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Tại sao doanh nghiệp cần chú trọng chăm sóc khách hàng?

Vai trò của dịch vụ CSKH trong doanh nghiệp

Môi trường kinh doanh hiện nay đã có sự chuyển mình rõ nét về sản phẩm/dịch vụ. Giờ đây, người dùng có thể tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ ở nhiều kênh khác nhau với mức giá và chất lượng tương ứng. Chính điều này đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu. Không ai còn là độc nhất. Thứ mà doanh nghiệp cần tập trung cải tiến (sau sản phẩm) đó là dịch vụ CSKH. 

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng, đặt trọng tâm vào việc lắng nghe và nắm bắt nhu cầu của họ. Khi làm được điều này, doanh nghiệp có thể phản hồi nhanh chóng và đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả.

Khi khách hàng cảm nhận được bản thân được chăm sóc nhiệt tình và hiệu quả, họ sẽ hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm và doanh nghiệp. Chính điều này tạo nên sự chuyên nghiệp cho tổ chức. 

Khi khách hàng đã hài lòng với dịch vụ hỗ trợ, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tăng thêm doanh thu. Họ sẽ dễ dàng đón nhận các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung (Upsell) và các sản phẩm liên quan khác (Cross-sell). Đồng thời, họ còn giới thiệu đến bạn bè, người thân. Đây là một cách marketing tự nhiên và hiệu quả. Giúp doanh nghiệp tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng mà không tốn quá nhiều chi phí quảng cáo.

7 phương pháp chăm sóc khách hàng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi

7 phương pháp chăm sóc khách hàng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi

Trò chuyện trực tiếp với khách hàng

Với phương pháp hỗ trợ trực tiếp với khách hàng thông qua kênh Live Chat hoặc CSKH tại điểm bán sẽ hỗ trợ tức thì. Phương pháp này sẽ giúp khách hàng được giải quyết ngay các thắc mắc và chốt đơn nhanh chóng. Đồng thời, đây cũng là phương pháp giúp cá nhân hóa cuộc trao đổi để tăng trải nghiệm của họ. Thực tế cho thấy, trò chuyện trực tiếp có tỷ lệ hài lòng cao lên đến 89% (tùy thuộc vào ngành). Mức độ hài lòng và tỷ lệ chuyển đổi được tăng lên tới 20%.

Tuy nhiên, phương pháp này đòi hỏi nhân sự phải túc trực liên tục. Ngoài ra, nếu nhân viên không phản hồi nhanh có thể gây mất điểm trong mắt khách hàng.

Do đó, doanh nghiệp cần cân đối nguồn lực hợp lý để tránh tình trạng lượng khách hàng lớn mà không đủ nhân viên chăm sóc. Một giải pháp tối ưu đang được nhiều thương hiệu sử dụng đó là tích hợp AI Chatbot để hỗ trợ. 

Sử dụng AI và Chatbot để CSKH

Như đã nêu ở trên, nhiều doanh nghiệp đang ứng dụng AI để hỗ trợ vào công tác CSKH. Đây được xem như giải pháp hữu hiệu để để tiết kiệm thời gian và giảm tải cho nhân viên. Công nghệ AI đang bùng nổ mạnh mẽ, việc áp dụng Chatbot với những câu lệnh đơn giản sẽ không còn quá khó khăn. Chatbot sẽ giúp doanh nghiệp phản hồi khách hàng 24/7, mọi lúc, mọi nơi. Ngoài ra, đây là công cụ hữu ích giúp tổ chức tiết kiệm chi phí về nhân lực. Một điểm cộng khác của AI đó là xử lý các câu hỏi phổ biến. Nó trả lời nhanh những vấn đề đơn giản và lặp lại nhiều lần.

AI ngày càng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi. Nhưng nó không thể thay thế hoàn toàn con người. Nguyên nhân chính là AI vẫn bị giới hạn trong việc xử lý các tình huống phức tạp, đòi hỏi sự linh hoạt hoặc cảm xúc. Ví dụ, nếu khách hàng yêu cầu hoàn tiền do đơn hàng giao trễ, AI có thể cung cấp thông tin về lý do chậm trễ. Nhưng khó có thể giải quyết triệt để nhu cầu thực tế của khách hàng là xử lý hoàn tiền một cách nhanh chóng và hợp lý. 

Một nhược điểm có thể kể đến đó là AI sẽ trả lời sai, theo form tạo sẵn. Điều này có thể khiến người tiêu dùng thất vọng. 

Hỗ trợ CSKH qua điện thoại

Đây là phương pháp truyền thống vẫn đang được sử dụng rộng rãi và đem lại hiệu quả. Nhân viên trực tổng đài tư vấn hoặc giải quyết các vấn đề phức tạp cho khách hàng qua điện thoại. Phương pháp này sẽ tăng niềm tin vì khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn so với các kênh khác. Đây sẽ là cách phù hợp nhất để khách hàng được xử lý khiếu nại hoặc các trường hợp khẩn cấp. 

Tuy nhiên, nhân viên CSKH sẽ cần có kỹ năng giao tiếp khéo léo và kỹ năng giải quyết vấn đề linh hoạt, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu hoặc không gặp được người hỗ trợ đúng lúc. Thêm vào đó, phương thức này còn yêu cầu nhiều nhân sự và đầu tư hệ thống tổng đài chuyên nghiệp. Song, doanh nghiệp vẫn cần duy trì việc này để hỗ trợ khách hàng lúc nguy cấp.

Chăm sóc khách hàng qua Email

Email – kênh truyền thông số đầu tiên được sử dụng để kết nối doanh nghiệp với khách hàng. Đến nay, đây vẫn là kênh hữu dụng không thể thiếu với các doanh nghiệp. Trong các cách chăm sóc KH online, Email vẫn là kênh chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Một thách thức lớn với dịch vụ khách hàng qua email là sau một thời gian, việc theo dõi từng email trở nên khó khăn. Trong trường hợp như vậy, bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý email để chuyển email thành ticket và đảm bảo chúng không bao giờ bị lãng quên.

Sử dụng phương tiện truyền thông mạng xã hội

Các trang mạng xã hội như: Website, Facebook, Youtube hay Tiktok,… Đang dần trở thành công cụ chính để các doanh nghiệp truyền thông thương hiệu và chăm sóc khách hàng. Mạng xã hội là nơi dễ dàng tiếp cận khách hàng và thu hút họ tham gia. Đây là nơi giải quyết các vấn đề về online, giúp tạo niềm tin cho nhiều khách hàng khác. Đồng thời, tạo dựng hình ảnh thương hiệu gần gũi và tương tác tốt hơn.

Mạng xã hội mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro nếu không được sử dụng khéo léo. Chỉ một sai sót nhỏ trong cách diễn đạt cũng có thể dẫn đến phản ứng không mong muốn từ khách hàng. Chẳng hạn, một số thương hiệu đã gặp phải tranh cãi vì chiến lược truyền thông chưa tinh tế. Khiến thông điệp bị hiểu sai hoặc gây tranh luận không đáng có. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng nội dung cẩn trọng, minh bạch và tôn trọng đối thủ cạnh tranh khi truyền tải thông điệp đến khách hàng. 

Ví dụ, thương hiệu thịt chua Trường Foods từng vấp phải ý kiến trái chiều khi triển khai chiến dịch PR sản phẩm. Việc sử dụng video so sánh với thương hiệu khác (Bảo Vinh Foods) đã khiến một bộ phận khách hàng hiểu lầm rằng Trường Foods đang gán mác “nhái” cho đối thủ. Sự việc này cho thấy tầm quan trọng của việc truyền thông tinh tế, minh bạch và tôn trọng đối thủ cạnh tranh để tránh gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu.

CSKH bằng các chương trình khuyến mãi

Đây là hình thức doanh nghiệp tạo các ưu đãi như giảm giá, tặng quà, hoặc điểm thưởng để tri ân khách hàng hoặc khuyến khích mua hàng. Điều này sẽ kích thích khách hàng ra quyết định nhanh hơn. Họ sẽ dễ dàng ghi nhớ thương hiệu và quay lại nhiều lần. Nếu doanh nghiệp quá lạm dụng chương trình này, khách hàng sẽ bị phụ thuộc và chờ khuyến mãi mới mua hàng. Nguy hiểm hơn, nếu không kiểm soát khuyến mãi hợp lý, doanh nghiệp có thể bị thua lỗ.

=> Xem ngay: Thẻ khách hàng thân thiết: Bí quyết chăm sóc khách hàng quan trọng trong ngành bán lẻ

CSKH qua khảo sát và phản hồi

Gửi khảo sát cho khách hàng sau giao dịch hoặc yêu cầu đánh giá dịch vụ để thu thập phản hồi sẽ là cách để doanh nghiệp lắng nghe nhu cầu của KH. Đây cũng là cách tối ưu để giúp tổ chức tiết kiệm chi phí quảng cáo và tăng độ uy tín rất cao. Nhưng nếu doanh nghiệp làm không khéo léo, các bài khảo sát quá dài và khó hiểu sẽ khiến khách hàng chán nản và ngại phản hồi. Bên cạnh đó, nếu doanh nghiệp không có cải thiện sau phản hồi, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng.

Cơ hội và thách thức của các phương pháp chăm sóc khách hàng trong thời đại 4.0

Cơ hội và thách thức của các phương pháp chăm sóc khách hàng trong thời đại 4.0

Cơ hội

• Các công nghệ như AI chatbot, live chat và tổng đài thông minh giúp doanh nghiệp phản hồi ngay lập tức thay vì để khách hàng chờ đợi lâu.
• Dữ liệu lớn (Big Data) giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi, sở thích của khách hàng. Từ đó, DN dễ dàng ưa ra các đề xuất phù hợp.
• Doanh nghiệp có thể CSKH qua nhiều nền tảng như website, email, mạng xã hội, ứng dụng di động, hotline… Giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận.
• Các công cụ tự động hóa giúp doanh nghiệp giảm nhân sự mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.
• Nhờ công nghệ, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng trên phạm vi toàn cầu và phục vụ họ tốt hơn.

Thách thức

• Với sự phát triển của công nghệ, khách hàng kỳ vọng dịch vụ nhanh chóng, chính xác và cá nhân hóa cao. Nếu doanh nghiệp không đáp ứng được kỳ vọng, họ có thể mất khách vào tay đối thủ.
• Các vụ rò rỉ dữ liệu có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín doanh nghiệp.
• Chỉ một phản hồi tiêu cực có thể lan truyền nhanh chóng trên Internet, ảnh hưởng đến thương hiệu.
• AI có thể xử lý nhiều tác vụ và giải đáp nhanh chóng thắc mắc của khách hàng.
• Các doanh nghiệp liên tục đổi mới chiến lược CSKH. Nếu không theo kịp, bạn có thể bị bỏ lại phía sau.

Những lưu ý khi áp dụng các phương pháp chăm sóc khách hàng

Những lưu ý khi áp dụng các phương pháp chăm sóc khách hàng

• Dù AI có thể tự động hóa nhiều quy trình, nhưng yếu tố con người vẫn rất quan trọng trong việc xây dựng lòng tin với khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần kết hợp hài hòa giữa AI và con người.
• Doanh nghiệp cần đầu tư vào bảo mật dữ liệu, mã hóa thông tin và tuân thủ các quy định về quyền riêng tư. Điều này sẽ làm tăng mức độ tin tưởng của khách hàng vì họ được bảo mật thông tin.
• Bộ phận CSKH cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.
• Doanh nghiệp cần có kế hoạch đào tạo nhân viên CSKH thường xuyên để xây dựng một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, tận tâm.
• Tổ chức nên kết nối hệ thống CRM với website, mạng xã hội, email, hotline để khách hàng có trải nghiệm liền mạch.

=> Tìm hiểu thêm: 5 bí quyết xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn