Chọn lọc 7 cách giao tiếp trong chăm sóc khách hàng hiệu quả
Giao tiếp với khách hàng để họ hài lòng và tin tưởng chưa bao giờ là chuyện dễ dàng. Mỗi khách hàng đều có nhu cầu, mong muốn và cách phản ứng khác nhau. Đòi hỏi nhân viên CSKH phải khéo léo trong lời nói, thái độ và cách xử lý tình huống. Một cuộc trò chuyện không chỉ đơn thuần là trao đổi thông tin mà còn là cơ hội để tạo dựng mối quan hệ, giải quyết vấn đề và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Vậy làm thế nào để giao tiếp trong chăm sóc khách hàng hiệu quả? Khiến người mua cảm thấy được lắng nghe và trân trọng? Hãy cùng khám phá những bí quyết quan trọng để giao tiếp khéo léo với khách hàng trong bài viết này!
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách là gì?
Kỹ năng giao tiếp là công cụ đắc lực khi chăm sóc khách hàng
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng là cách nhân viên và doanh nghiệp trao đổi, truyền tải thông tin và giải quyết vấn đề để mang lại lợi ích cho KH. Giao tiếp có thể diễn ra qua lời nói, tin nhắn hoặc hành động. Mục tiêu chính là cung cấp giải pháp và làm hài lòng khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp quan trọng đối với tất cả nhân viên ở doanh nghiệp B2B hay B2C. Giao tiếp hiệu quả là chìa khóa giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững. Không chỉ đơn thuần là trao đổi thông tin, mà đó còn là nghệ thuật đưa ra giải pháp, gợi ý để khách hàng cảm thấy hài lòng và gắn bó lâu dài. Doanh nghiệp có thể kết nối với khách hàng qua nhiều cách: trực tiếp, qua điện thoại, email hay các nền tảng mạng xã hội – chủ yếu là tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Ý nghĩa của kỹ năng giao tiếp khi chăm sóc khách hàng
Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng sẽ hỗ trợ đắc lực để bạn xử lý nhanh gọn những tình huống mà khách hàng phản hồi. Các vai trò của kỹ năng này có thể kể đến như sau.
Hiểu rõ tâm lý và nhu cầu khách hàng
Trong nhiều trường hợp, khi bạn khéo léo sử dụng ngôn từ, bạn sẽ biến “nguy” thành “cơ” để hiểu tâm lý của KH.
Thay vì nói rằng:
“Xin lỗi anh/chị, hiện tại mẫu sản phẩm này đang hết hàng. Có thể bạn phải đợi 2 tuần nữa mới có hàng”
Hãy thử:
“Hiện tại mẫu sản phẩm này đang rất được ưa chuộng và tạm hết hàng. Nhưng chỉ trong khoảng 2 tuần nữa sẽ có đợt mới về. Em có thể hỗ trợ anh/chị đặt trước để đảm bảo có sản phẩm sớm nhất!”
Tại sao cách nói trên lại hiệu quả hơn? Bạn hãy thử tưởng tượng mình là khách hàng, bạn có muốn nghe tin sản phẩm yêu thích của mình đã hết hàng hay không? Việc nói như trên là cách làm khéo léo để:
- Giúp khách hàng cảm thấy sản phẩm có giá trị cao do được nhiều người yêu thích.
- Đưa ra giải pháp thay vì chỉ thông báo tin xấu.
- Tạo cảm giác khách hàng được ưu tiên và chăm sóc tốt hơn.
Điều quan trọng ở đây là bạn hãy đặt mình vào vai trò của khách hàng và thấu hiểu nhu cầu của họ. Chỉ khi làm được điều này, bạn sẽ xử lý tốt những tình huống trong công việc này.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Mức độ uy tín của thương hiệu không chỉ nhờ vào sản phẩm mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn ảnh hưởng nhiều tới điều này. Trong các trường hợp doanh nghiệp bị KH khiếu nại, việc CSKH sẽ phát huy tác dụng hơn bao giờ hết. Ví dụ, khi khách hàng phàn nàn về việc giao hàng chậm, nhân viên CSKH nên làm gì?
Nếu bạn nói rằng:
“Xin lỗi anh/chị, đơn hàng bị trễ do bên vận chuyển. Anh/chị vui lòng chờ thêm vài ngày nhé.”.
Cách nói này sẽ khiến khách hàng mông lung không biết nên liên hệ ai để giải quyết vấn đề. Bên cạnh đó, điều này còn tạo cho họ cảm giác doanh nghiệp đang đùn đẩy trách nhiệm với bên giao hàng. Họ không quan tâm vấn đề mà doanh nghiệp và bên thứ 3 đang gặp phải. Họ quan tâm phương án được đưa ra là gì và họ cần đợi thêm bao lâu. Thay vì nói như vậy, hãy thử cách trả lời chuyên nghiệp hơn:
“Em rất xin lỗi vì sự chậm trễ này. Hiện tại, em đã liên hệ với bên vận chuyển để kiểm tra tình trạng đơn hàng của anh/chị. Dự kiến, hàng sẽ được giao trong vòng 2 ngày tới. Em sẽ cập nhật thông tin ngay khi có tiến triển mới. Nếu cần hỗ trợ thêm, anh/chị cứ liên hệ với em ạ!”
Chỉ cần thêm một vài dữ kiện như: “Đã liên hệ với bên vận chuyển”, “kiểm tra đơn hàng”, thời gian giao dự kiến,… đã khiến cách trả lời này ghi điểm trong lòng KH. Họ sẽ cảm thấy doanh nghiệp đang chủ động khắc phục vấn đề và đề cao trách nhiệm với khách hàng. Doanh nghiệp không đổ lỗi mà đưa ra giải pháp cụ thể. Đồng thời, tạo cảm giác khách hàng được quan tâm. Từ đó nâng cao trải nghiệm và niềm tin với thương hiệu.
Đáp ứng xu hướng và nhu cầu thị trường
Nắm bắt nhu cầu thị trường là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Ví dụ, xu hướng thời trang bền vững ngày càng được ưa chuộng. Một cửa hàng thời trang nhạy bén sẽ không chỉ tiếp tục kinh doanh các mẫu truyền thống mà còn nhanh chóng ra mắt bộ sưu tập sử dụng chất liệu thân thiện với môi trường. Thay vì chỉ bán hàng theo thói quen, họ có thể chủ động tiếp cận khách hàng bằng cách giới thiệu những sản phẩm mới phù hợp với xu hướng. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh số mà còn tạo dựng trải nghiệm khách hàng với sự tin tưởng và hài lòng. Bởi họ luôn cảm thấy được đáp ứng đúng nhu cầu một cách kịp thời.
Tạo cơ hội phát triển và thăng tiến cho bản thân
Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không chỉ đơn thuần giải đáp thắc mắc hay xử lý khiếu nại, họ còn là người trực tiếp tạo ra trải nghiệm tích cực, giúp giữ chân khách hàng lâu dài. Chẳng hạn, khi một khách hàng phàn nàn về dịch vụ, thay vì chỉ xin lỗi, một nhân viên chuyên nghiệp sẽ lắng nghe, đồng cảm và nhanh chóng đề xuất giải pháp phù hợp. Sự khéo léo trong giao tiếp và khả năng xử lý tình huống linh hoạt không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn nâng cao uy tín cho doanh nghiệp. Đây cũng là cơ hội để nhân viên chăm sóc khách hàng phát triển kỹ năng, mở rộng cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.
7 cách giao tiếp hiệu quả với mọi đối tượng khách hàng
7 cách giao tiếp hiệu quả với khách hàng
Chủ động lắng nghe khách hàng
Hãy luôn lắng nghe vấn đề của KH và không nên ngắt lời khi họ đang nói. Hãy chọn thời điểm phù hợp hoặc ra hiệu để khách hàng dừng nói. Làm cách này sẽ giúp bạn trở nên chuyên nghiệp và khéo léo hơn. Đừng quên đặt câu hỏi để tìm hiểu khó khăn mà KH đang gặp phải.
Nếu bạn là một nhân viên CSKH tại 1 cửa hàng bán đồ điện tử. Có một khách hàng đến cửa hàng điện tử để mua tai nghe không dây nhưng tỏ ra lưỡng lự. Người khách ấy xem đi xem lại nhiều mẫu nhưng không nói gì. Trong trường hợp này, bạn sẽ làm gì?
Nếu bạn không quan tâm và bỏ qua vị khách này thì quả là đáng tiếc! Bởi họ đã đến cửa hàng và xem các mẫu sản phẩm có nghĩa họ đã có nhu cầu. Họ đang phân vân hay đang suy nghĩ tìm mẫu khác? Ngay lúc này, bạn không nên đợi khách hỏi mà chủ động tiếp cận:
“Em thấy anh/chị đang quan tâm đến dòng tai nghe này. Anh/chị đang tìm tai nghe để chơi game, tập thể thao hay nghe nhạc ạ? Em có thể tư vấn loại phù hợp nhất cho nhu cầu của anh/chị!”
Chủ động lắng nghe không chỉ là im lặng để khách hàng nói, mà còn là quan sát hành vi, đặt câu hỏi thông minh và gợi mở vấn đề, giúp khách có trải nghiệm tốt hơn!
=> Tìm hiểu thêm: Bí quyết để trở thành người “biết lắng nghe”
Nhấn mạnh lợi ích sản phẩm
Sau khi quan sát tỉ mỉ hành vi và lắng nghe nhu cầu của khách hàng, nhân viên CSKH khi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ,. Hãy nên nhấn mạnh lợi ích của nó được ứng dụng như thế nào với mục đích sử dụng của KH. Ví dụ, khi khách hàng phân vân giữa 2 mẫu điện thoại, họ là người cần sử dụng điện thoại nhiều. Bạn có thể tư vấn: “Mẫu A có camera sắc nét, phù hợp cho anh/chị thích chụp ảnh, trong khi mẫu B có pin lâu hơn, rất lý tưởng cho công việc di chuyển nhiều. Anh/chị đang quan tâm đến yếu tố nào nhất ạ?”.
Cách hỏi này sẽ đưa cho khách hàng có sự lựa chọn mà không bắt ép họ phải mua. Điều này giúp người mua nhận ra giá trị sản phẩm thay vì chỉ tập trung vào giá cả. KH sẽ tự đánh giá tùy theo nhu cầu của họ và phản hồi bạn ngay lập tức.
Tập trung vào giải pháp hỗ trợ khách hàng
Khi khách hàng phàn nàn về vấn đề họ gặp phải, việc đầu tiên mà nhân viên cần làm đó là hãy xoa dịu cảm xúc của khách. Đừng nên đưa ra phản biện ngay, hãy thể hiện sự đồng cảm với người tiêu dùng. Tiếp đến, nhân viên CSKH nên đặt các câu hỏi về vấn đề để tìm hiểu nguyên nhân và suy xét có phù hợp với chính sách của công ty hay không. Sau đó, tùy theo trường hợp, hãy đưa ra giải pháp cho KH.
Ví dụ, khách hàng muốn đổi sản phẩm nhưng không đúng điều kiện đổi trả.
Một cách xử lý thông minh được khá nhiều doanh nghiệp lựa chọn: “Em rất hiểu mong muốn của anh/chị. Theo chính sách, sản phẩm này chưa đủ điều kiện đổi trả. Nhưng em có thể hỗ trợ giảm giá 10% khi anh/chị mua sản phẩm khác tương tự. Anh/chị thấy phương án này có phù hợp không ạ?”.
Bằng cách này, doanh nghiệp đạt được 2 mục đích: không từ chối thẳng mà đưa ra giải pháp thay thế giúp khách hàng hài lòng hơn.
Tránh nói quá nhiều, giao tiếp hiệu quả hơn
Nói dài, nói dai dẫn đến nói dại. Nhân viên CSKH đừng chỉ nên nói và nói. Hãy lắng nghe khách hàng. Điều này sẽ tạo nên sự đối thoại 2 chiều hiệu quả. Khi khách hàng hỏi về chương trình ưu đãi, hãy tránh lan man, dài dòng:
“Chương trình khuyến mãi này áp dụng cho khách hàng VIP. Khi anh/chị mua đơn hàng từ 5 triệu trở lên thì sẽ được giảm 10%. Nhưng nếu đơn hàng trên 10 triệu thì sẽ được giảm 15%. Ngoài ra còn có tặng thêm quà nếu mua vào khung giờ vàng…”
Hãy nói ngắn gọn và đúng trọng tâm: “Chương trình này giảm 10% cho đơn hàng từ 5 triệu và 15% cho đơn hàng từ 10 triệu. Em có thể giúp anh/chị kiểm tra xem mình có đủ điều kiện không ạ!”
Đảm bảo sự nhất quán trong giao tiếp
Sự nhất quán trong giao tiếp khi chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin. Hãy đảm bảo mọi thông tin bạn cung cấp rõ ràng, đồng nhất và chính xác, giúp khách hàng yên tâm và tin tưởng vào giải pháp mà bạn đưa ra.
Tuy nhiên, sẽ có một số trường hợp bạn nhận thông tin bàn giao từ nhân viên khác về khách hàng. Khách hàng gọi lại lần 2 nhưng thông tin không giống nhau. Lúc này, hãy bình tĩnh và phản hồi khách hàng: “Em xin lỗi nếu có sự nhầm lẫn trước đó. Để đảm bảo thông tin chính xác nhất, em sẽ kiểm tra lại ngay và xác nhận lại với anh/chị trong vòng … phút ạ”.
Nếu bạn chỉ “ậm ờ” và trả lời là không rõ thông tin, khách hàng sẽ cảm thấy hoang mang và có thể nổi nóng nếu thông tin đó ảnh hưởng đến họ. Cách làm trên sẽ giúp bạn có thêm thời gian để chữa cháy trong trường hợp này.
Hiểu ngôn ngữ cơ thể của khách hàng
Trong giao tiếp với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể đôi khi còn quan trọng hơn lời nói. Những cử chỉ, ánh mắt hay nét mặt có thể giúp bạn đánh giá thái độ của khách hàng, xem họ có quan tâm, hứng thú hay thực sự hiểu những gì bạn đang giới thiệu hay không. Việc nắm bắt và điều chỉnh cách giao tiếp dựa trên phản ứng của khách hàng khiến họ ấn tượng tốt hơn và nâng cao hiệu quả trao đổi.
Kiểm soát cảm xúc trong giao tiếp
Kiểm soát cảm xúc trong giao tiếp khi chăm sóc khách hàng là kỹ năng quan trọng giúp bạn xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp. Đặc biệt khi làm việc với khách hàng khó tính và yêu cầu cao. Khi gặp khách hàng đang tức giận, thay vì phản ứng vội vàng, hãy giữ bình tĩnh, lắng nghe họ một cách chân thành và đưa ra giải pháp hợp lý. Việc duy trì thái độ tích cực, giọng điệu nhẹ nhàng và cách ứng xử khéo léo không chỉ giúp xoa dịu căng thẳng mà còn tạo dựng lòng tin, giúp mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên bền vững hơn.
Ứng dụng kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong các tình huống cụ thể
Cách áp dụng kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng
Trong quá trình hỗ trợ KH, bạn có thể gặp vô vàn tình huống với hàng trăm khách. Mỗi tình huống có những cách xử lý khác nhau tùy theo kỹ năng của chính bạn. Tiêu biểu nhất trong CSKH sẽ có các trường hợp thường xuyên diễn ra như sau.
Khi khách hàng phàn nàn/khiếu nại
Với tình huống này, cảm xúc của khách hàng sẽ chưa ổn định. Họ có thể nóng giận, chán nản và cần một lời giải thích thỏa đáng từ nhãn hàng. Nhân viên CSKH nên:
- Chủ động lắng nghe và tìm hiểu nguyên nhân vấn đề. Điều này sẽ thể hiện sự tôn trọng với ý kiến của KH.
- Thấu hiểu và đồng cảm với khó khăn mà KH gặp phải sẽ giảm bớt căng thẳng. Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chân thành, họ sẽ dễ dàng hợp tác hơn. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
- Đưa ra phương án giải quyết hợp lý, hẳng hạn như đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền.
Khi khách hàng do dự
Khách hàng có thể do dự vì nhiều lý do: chưa thực sự muốn mua, so sánh với đối thủ,… Nhân viên CSKH nên sử dụng kỹ năng thuyết phục để giúp khách hàng có quyết định mua hàng nhanh chóng:
- Hỏi về nhu cầu thực sự của khách hàng.
- Nhấn mạnh các lợi ích và giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang lại.
- Đưa ra các bằng chứng thực tế (feedback khách hàng, chính sách bảo hành, ưu đãi).
- Tạo cảm giác cấp bách như giới hạn về số lượng, thời gian ưu đãi,… Để thúc đẩy quyết định mua hàng.
Đối mặt với khách hàng khó tính
Nhiều người nghĩ rằng khách hàng khó tính là thách thức lớn nhất. Nhưng thực tế, đôi khi khách hàng dễ tính lại khó chăm sóc hơn! Bởi khách hàng dễ tính thường ít phàn nàn, ít đưa ra ý kiến phản hồi. Doanh nghiệp khó biết họ thực sự hài lòng hay chỉ đơn giản là không muốn góp ý.
Ngược lại, khách hàng khó tính thường thẳng thắn bày tỏ quan điểm. Giúp bạn có cơ hội hiểu rõ nhu cầu của họ và cải thiện dịch vụ. Điều quan trọng là hãy luôn giữ bình tĩnh, lắng nghe chân thành và đưa ra giải pháp hợp lý. Khi bạn xử lý khéo léo một khách hàng khó tính, rất có thể họ sẽ trở thành khách hàng trung thành nhất của bạn!
Khách hàng yêu cầu hoàn tiền/đổi trả sản phẩm
Nếu sản phẩm chưa phù hợp với nhu cầu sử dụng của KH, họ muốn hoàn trả. Doanh nghiệp đôi khi sẽ phản ứng ngược không muốn nhận lại sản phẩm. Tuy nhiên, hãy xem xét về hoàn cảnh cũng như vấn đề của khách để đưa ra quyết định có nên hoàn trả hay không:
- Giải thích chính sách công ty một cách rõ ràng, dễ hiểu.
- Đồng cảm với KH và đề xuất phương án thay thế (đổi sản phẩm, voucher, hỗ trợ kỹ thuật).
- Dùng giọng điệu nhẹ nhàng, tránh gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.
- Đảm bảo khách hàng rời đi với ấn tượng tốt dù không được hoàn tiền.
Các lỗi phổ biến khi giao tiếp trong chăm sóc khách hàng
Một số lỗi phổ biến khi CSKH
Với đặc thù của công việc CSKH sẽ dễ khiến nhân viên gặp áp lực. Đôi khi, họ có thể gặp những trường hợp khách hàng không mấy thiện cảm. Điều này dẫn đến việc họ bị stress, dễ gây ra các lỗi sau:
- Cắt ngang lời khách hàng: Điều này khiến họ cảm thấy không được tôn trọng và có thể trở nên khó chịu hơn.
- Sử dụng giọng điệu tiêu cực: Những câu như “Em không biết”, “Chính sách là vậy, em không giúp được”, “Anh/chị phải chờ thôi” sẽ khiến khách hàng mất thiện cảm.
- Hứa hẹn quá mức: Nếu không chắc chắn có thể giúp khách hàng, đừng cam kết những điều không thực hiện được. Thay vào đó, hãy nói: “Em sẽ kiểm tra lại và phản hồi sớm nhất ạ.”
- Đổ lỗi hoặc tranh cãi với khách hàng: Ngay cả khi khách hàng sai, hãy tìm cách giải thích khéo léo thay vì đối đầu.
- Nếu khách hàng cảm thấy bạn không nhiệt tình, họ sẽ có ấn tượng xấu với thương hiệu.
- Đừng chỉ chăm chăm thuyết phục khách mua, hãy lắng nghe nhu cầu và đưa ra giải pháp phù hợp.
Khi giao tiếp với khách hàng, hãy luôn lắng nghe, kiểm soát giọng điệu, cung cấp thông tin chính xác và tập trung vào giải pháp. Đây là chìa khóa giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo dựng lòng tin với doanh nghiệp.
=> Tìm hiểu thêm: 5 bí quyết xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn
