Khảo sát khách hàng : Định nghĩa và ví dụ
Khách hàng luôn mong đợi có được những trải nghiệm tuyệt vời với các sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên, họ lại thường nói về những trải nghiệm tồi tệ của mình nhiều hơn là những trải nghiệm tốt. Nghiên cứu cho thấy 86% người mua sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn, nhưng chỉ 1% cảm thấy rằng các nhà cung cấp đáp ứng được kỳ vọng.
Khảo sát khách hàng là gì?
Các khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng được sử dụng để hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của một công ty. Đây là một loại khảo sát trải nghiệm khách hàng và được sử dụng để đánh giá nhu cầu của khách hàng, hiểu các vấn đề đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Một thang đánh giá được sử dụng để đo lường những thay đổi theo thời gian và hiểu sâu hơn về việc bạn có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không.
Tại sao đánh giá của khách hàng lại quan trọng?
Sự hài lòng là cốt lõi của trải nghiệm khách hàng, phản ánh sự thích thú của họ đối với các hoạt động kinh doanh của công ty.
Mức độ hài lòng cao của khách hàng là tín hiệu tốt cho thấy việc giữ chân khách hàng hiệu quả. Dữ liệu trả lời lý do tại sao khách hàng thích hoặc không thích giúp công ty cải tiến sản phẩm. dịch vụ trong tương lai. Do đó, tập trung vào việc tạo ra và củng cố trải nghiệm khách hàng khiến công ty có thể giữ chân khách hàng hiện tại và thêm khách hàng mới.
Các loại khảo sát trải nghiệm khách hàng
Có một số cách để bạn có thể đo lường trải nghiệm của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát. Câu hỏi đầu tiên bạn cần trả lời là bạn muốn sử dụng số liệu nào. Các chỉ số được sử dụng phổ biến nhất là:
Net promoter score (NPS)
Có lẽ là chỉ số phổ biến nhất về mối quan hệ của khách hàng đối với công ty. Được tạo và đăng ký nhãn hiệu bởi Bain & Company, NPS là một cuộc khảo sát nhanh với câu hỏi “Khả năng bạn giới thiệu [tên công ty] cho bạn bè như thế nào?” với thang điểm từ 0-10.
Chỉ số nỗ lực của Khách hàng (CES)
Chỉ số này đo lường mức độ khó/ dễ mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng một sản phẩm, dịch vụ cũng như khả năng họ sẽ tiếp tục trả tiền để sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Kiểu như: “Bạn sử dụng dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi có dễ dàng không?“. Đo lường chỉ số rất quan trọng trong việc khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng.
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT)
Đây là một chỉ số thường được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng với những gì họ đã mua. Câu hỏi khảo sát điển hình để thu thập phản hồi này là: “Bạn đánh giá mức độ hài lòng chung của mình với sản phẩm, dịch vụ bạn nhận được như thế nào?“. Sau đó đưa ra thang điểm từ 1-5 với 5 là “rất hài lòng” và 1 là “rất không hài lòng”
Trong bài viết này, chúng ta sẽ tập trung vào khảo sát về sự hài lòng của khách hàng (CSAT).
Những lưu ý khi thiết kế câu hỏi khảo sát khách hàng
Các cuộc khảo sát và bảng câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng là nền tảng cho việc đánh giá trải nghiệm của khách hàng. Tùy vào số liệu khách hàng bạn định sử dụng, nó sẽ xác định loại câu hỏi khảo sát bạn cần hỏi khách hàng của mình.
Dưới đây là một số điều bạn cần lưu ý:
Bạn nên khảo sát xếp hạng tổng thể của công ty trước – Khảo sát chỉ số này cung cấp cho bạn cái nhìn ban đầu và cho phép bạn so sánh với các đối thủ khác trong ngành.
Sử dụng các câu hỏi mở – Câu hỏi mở cho phép bạn biết thêm chi tiết về trải nghiệm của khách hàng và từ đó khám phá những thông tin chi tiết mới mà bạn không ngờ tới.
Tối ưu hóa cho thiết bị di động – Smartphone đã trở nên phổ biến trên toàn thế giới. Vì vậy, bản khảo sát của bạn phải được tối ưu hóa cho thiết bị di động. Nếu không, việc tham gia khảo sát sẽ giảm đi rõ rệt.
Không nên đặt câu hỏi kép – Những câu hỏi này liên quan đến nhiều vấn đề, nhưng chỉ cho phép một câu trả lời. Chúng gây nhầm lẫn cho người trả lời và bạn sẽ nhận được dữ liệu sai lệch vì bạn không biết người được hỏi đang trả lời câu hỏi nào.
Không nên làm cho cuộc khảo sát quá dài – Phần lớn các cuộc khảo sát CSAT nên có ít hơn 10 câu hỏi. Mọi người sẽ không hoàn thành các cuộc khảo sát dài.
Không nên sử dụng từ chuyên ngành – Khách hàng của bạn phải hiểu rõ từng câu hỏi mà không cần phải suy nghĩ nhiều. Việc sử dụng từ chuyên ngành sẽ gây khó hiểu cho người được hỏi.
Bạn nên khảo sát khách hàng khi nào và ở đâu ?
Thời gian thích hợp cho các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cực kỳ quan trọng. Người trả lời cần có trải nghiệm để bạn nhận được câu trả lời trung thực nhất.
Lấy ví dụ về ngành hàng không. Các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng được gửi ở mọi điểm tiếp xúc trong quá trình này.
Sau khi khách hàng đặt vé máy bay – Phản hồi sau lần mua hàng đầu tiên rất quan trọng vì bạn muốn biết liệu người đó có hài lòng với trải nghiệm thanh toán hoặc mua hàng hay không. Bằng cách gửi email có liên kết đến form khảo sát trực tuyến sau khi khách hàng mua chuyến bay. Bạn sẽ dễ dàng tìm hiểu mức độ hài lòng của họ với quy trình đặt vé.
Sau chuyến bay thực tế – Đánh giá sau khi mua phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm hoặc ngay sau thời điểm cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Đây có thể là một cuộc khảo sát NPS hoặc CSAT và được gửi qua email.
Sau một cuộc gặp gỡ với dịch vụ khách hàng – Nếu khách hàng bắt đầu liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng, một cuộc khảo sát CES sẽ được gửi ngay sau khi vấn đề được giải quyết. Đối với các hãng hàng không, đây có thể là một cuộc gọi thay đổi ngày bay hoặc thông báo hành lý thất lạc. Mục đích là để xem khách hàng đã nỗ lực thế nào để giải quyết vấn đề.
Sáu tháng sau chuyến bay – Các câu hỏi khảo sát NPS hoặc CSAT sẽ được gửi sau vài tháng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ để xem liệu họ có còn trung thành với thương hiệu hay không.
Phản hồi trong ứng dụng dành cho thiết bị di động – Bạn có thể yêu cầu phản hồi của khách hàng về ứng dụng dành cho thiết bị di động hoặc trải nghiệm của khách hàng thông qua tab phản hồi trong ứng dụng. Nhận phản hồi về ứng dụng dành cho thiết bị di động rất quan trọng. Chỉ khách hàng của bạn mới có thể cho bạn biết điều gì sẽ khiến họ hài lòng hơn.
Các câu hỏi khác cần hỏi trong bản khảo sát khách hàng
Thêm câu hỏi bổ sung có thể giúp bạn sắp xếp và thực hiện hành động đối với phản hồi của khách hàng, chỉ cần nhớ rằng ngắn hơn thường tốt hơn khi nói đến tỷ lệ hoàn thành khảo sát.
Tần suất sử dụng
Tần suất sử dụng giúp bạn hiểu trình độ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ. Ví dụ:
Bạn có thường xuyên truy cập website của Vân Nguyên không?
- Hàng ngày
- Hàng tuần
- Mỗi tháng một lần
- 2-3 tháng một lần
- 2-3 lần một tháng
- Không
Mẫu câu hỏi khảo sát tần suất sử dụng của khách hàng
Câu hỏi nhân khẩu học
Các câu hỏi về nhân khẩu học hữu ích trong việc hiểu phân khúc khách hàng mà bạn đang phục vụ. Bạn nên thu thập càng nhiều dữ liệu này càng tốt. Dưới đây là một số câu hỏi tiềm năng về nhân khẩu học:
- Bạn bao nhiêu tuổi ?
- Giới tính của bạn ?
- Trình độ học vấn ?
- Tình trạng việc làm ?
- Thu nhập của gia đình bạn?
- Tình trạng hôn nhân của bạn ?
- Bạn có bao nhiêu con
- Bạn sinh sống ở đâu?
Mẫu câu hỏi khảo sát nhân khẩu học
Các loại câu hỏi về sự hài lòng
Các loại câu hỏi này giúp bạn xác định yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Nó giúp bạn điều chỉnh cách mà sản phẩm, dịch vụ sẽ vận hành. Ví dụ:
Dựa trên trải nghiệm gần đây nhất của bạn, hãy cho Vân Nguyên biết cảm nhận của bạn về
- Việc đăng ký khóa học ?
- Chất lượng khóa học ?
- Giá trị mà khóa học mang lại cho bạn ?
Mẫu câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Phản hồi bằng văn bản
Cho phép khách hàng để lại phản hồi dạng văn bản và đề cập đến các chủ đề hoặc trải nghiệm cụ thể.
Nhận phản hồi bằng văn bản mở
Câu hỏi hành động / theo dõi
Đây là một câu hỏi kiểu liệu khách hàng có cảm thấy phiền không nếu một người đại diện của công ty bạn sẽ liên hệ để cố gắng hiểu và giải quyết khó khăn của khách hàng.
Mẫu câu hỏi khảo sát hành động/ theo dõi trải nghiệm khách hàng
Cách biến kết quả khảo sát thành hành động
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là quan trọng nhưng những gì bạn làm với dữ liệu là điều cần thiết. Nếu khách hàng của bạn dành thời gian để điền vào một bản khảo sát, điều quan trọng là họ biết bạn nghiêm túc về việc cải thiện trải nghiệm của họ.
Phản hồi nhanh chóng sau khi nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng là cơ hội để giữ khách hàng trung thành. 70% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nếu khiếu nại của họ được xử lý tốt ngay lần đầu tiên.
Hiểu các chỉ số bạn đang muốn cải thiện và xem liệu có các mẫu chỉ số trên các mặt hàng cụ thể này hay không. Ví dụ: nếu 30% số người được hỏi nói rằng thời gian chờ dịch vụ khách hàng quá lâu, bạn biết mình cần phải cải thiện trong lĩnh vực đó.
Mọi bộ phận phải hoạt động để giữ cho khách hàng hài lòng. Nếu khách hàng phàn nàn về một tính năng của sản phẩm, bộ phận sản phẩm phải sẵn sàng tiếp nhận dữ liệu và sửa chữa. Nếu khách hàng phàn nàn về dịch vụ, đại diện dịch vụ khách hàng cần hiểu cách khắc phục các vấn đề tốt hơn.
