Quy trình, kỹ năng chăm sóc khách hàng qua tin nhắn

“Bạn chỉ có một ông chủ duy nhất: Khách hàng. Và khách hàng có thể sa thải tất cả mọi người trong công ty từ Giám đốc trở xuống, bằng cách đơn giản là tiêu tiền của chính họ ở nơi khác.”

Sam Walton – Người sáng lập chuỗi bán lẻ Walmart.

Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn không chỉ đơn thuần là gửi tin. Đó còn là 1 quá trình phức tạp để biến khách hàng mới thành người tiêu dùng trung thành với thương hiệu. Làm cách nào để thu về tệp data chất lượng chỉ thông qua tin nhắn? Hãy khám phá toàn bộ bí quyết để giữ chân khách hàng qua tin nhắn thông qua bài viết dưới đây.

Vì sao cần chăm sóc khách hàng qua tin nhắn?

Ngoài các hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email,… Doanh nghiệp còn có thể giữ liên lạc với KH thông qua tin nhắn. Việc làm này vẫn được nhiều tổ chức duy trì và coi đây là phương án hữu hiệu. Nó vừa hỗ trợ giải quyết vấn đề KH, vừa đáp ứng công tác Remarketing của doanh nghiệp. Nhờ phương pháp này, doanh nghiệp sẽ thu về những lợi ích sau.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng từ khách hàng cũ

Doanh nghiệp nào cũng muốn giữ chân KH để gia tăng tệp KH trung thành. Tin nhắn là công cụ hữu ích để họ gửi KH thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc các chương trình ưu đãi. Việc gửi thông báo cá nhân hóa như lời cảm ơn, ưu đãi độc quyền sẽ kích thích khách hàng quay lại mua hàng. Điều này góp phần đáng kể gia tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh.

Tiết kiệm chi phí quảng cáo

Ngày nay, doanh nghiệp tập trung phần lớn chi phí vào quảng cáo Facebook, Email Marketing, Google Ads,… Mà quên đi một cách vừa rẻ, vừa nhanh và tối ưu hơn cả. Việc gửi tin nhắn giờ đây đã dễ dàng thực hiện hơn ngày trước rất nhiều khi xuất hiện Chatbot. Việc gửi tin nhắn trực tiếp giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng mà không cần tốn nhiều ngân sách cho quảng cáo.

Tiếp cận khách hàng tiềm năng nhanh chóng

So với Email, chăm sóc khách hàng qua tin nhắn sẽ thu hút khách hàng xem và đọc nhanh chóng. Giúp doanh nghiệp truyền tải thông điệp đến KH ngay lập tức. Điều này rất hữu ích khi cần thông báo về các chương trình ưu đãi, sự kiện hoặc nhắc nhở lịch hẹn. Doanh nghiệp sẽ tiếp cận KH tiềm năng một cách hiệu quả.

Dễ dàng đo lường hiệu quả chuyển đổi

Sử dụng hình thức gọi điện, doanh nghiệp sẽ gặp không ít khó khăn khi đo lường hiệu quả. Nếu muốn kiểm định chất lượng, doanh nghiệp sẽ phải nghe đi nghe lại cả trăm cuộc gọi. Việc này khá mất thời gian. Với hình thức gửi tin nhắn, tổ chức có thể dễ dàng theo dõi số lượng tin nhắn đã gửi, tỷ lệ phản hồi và chuyển đổi. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu chiến lược chăm sóc khách hàng. Cải thiện nội dung tin nhắn để mang lại hiệu quả cao hơn.

Quy trình triển khai dịch vụ nhắn tin chăm sóc khách hàng

90% tin nhắn được đọc trong vòng 90 giây đầu tiên. Tốc độ đọc nhanh chóng này giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận khách hàng. Đặc biệt trong các chương trình khuyến mãi hoặc thông báo quan trọng. Vậy làm thế nào để khách hàng mở tin nhắn chỉ trong 90s?

Bước 1: Phân chia tệp khách hàng

Trước khi gửi tin nhắn hay sử dụng bất kì hình thức CSKH nào, nhân viên CSKH đều cần phân loại khách hàng thành các nhóm cụ thể. Chẳng hạn:

• Khách hàng mới: Những người vừa tiếp cận sản phẩm/dịch vụ.
• Khách hàng tiềm năng: Đã thể hiện sự quan tâm nhưng chưa mua hàng.
• Khách hàng cũ: Đã mua hàng, có thể tiếp tục sử dụng hoặc mua thêm sản phẩm/dịch vụ.
• Khách hàng VIP: Nhóm khách hàng trung thành, có giá trị cao với doanh nghiệp.

Việc phân chia tệp khách hàng giúp bạn tránh nhầm lẫn nội dung chăm sóc. Điều này tránh gây phiền hà cho KH và tăng hiệu quả tương tác. 

Bước 2: Tư vấn khi khách hàng quan tâm về sản phẩm/dịch vụ

Khi khách hàng có nhu cầu mua lại sản phẩm/dịch vụ, họ có thể liên hệ qua Website, Fanpage hoặc Zalo,… Doanh nghiệp hãy nên nhanh chóng gửi tin nhắn để KH nắm thông tin và dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng. Trong phần tin nhắn, hãy đính kèm các thông tin giới thiệu ngắn gọn về sản phẩm/dịch vụ mà KH quan tâm. Thêm vào đó, các ưu đãi hoặc CTKM được đưa vào giúp thu hút và kích cầu. Cuối cùng, đừng quên hướng dẫn họ cách mua hàng hoặc đặt lịch tư vấn. Hãy nhớ, luôn giữ liên lạc với KH ngay cả khi họ im lặng. Nếu doanh nghiệp bỏ việc này, KH sẽ quên ngay và tìm đến thương hiệu khác.

Ví dụ dành cho bạn để mở đầu tin nhắn tư vấn:

“Chào Anh/Chị [Tên khách hàng], [Tên doanh nghiệp] nhận được thông tin Anh/Chị đang quan tâm đến [Sản phẩm/Dịch vụ]? Hiện tại, chúng tôi có chương trình ưu đãi giảm 20% khi đăng ký trong hôm nay! Anh/Chị muốn tìm hiểu thêm thông tin về chương trình ưu đãi này hay sản phẩm [ABC] vừa mới ra mắt ạ? Anh/Chị có thể sử dụng ngay ưu đãi này bằng cách liên hệ ngay với chúng tôi qua [số điện thoại] hoặc [email] để được tư vấn chi tiết.

Bước 3: Nhắc lại nhu cầu của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ

Sau khi tư vấn về sản phẩm, nhiều khách hàng có thể quên hoặc đang chần chừ chưa ra quyết định mua. Vì vậy, việc nhắc nhở nhẹ nhàng tới KH sẽ giúp họ nhớ tới thương hiệu và tăng tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả. Tuy nhiên, việc làm này phải thật khéo léo. Nếu không, khách hàng sẽ cảm thấy bị thúc ép mua sản phẩm. Hãy nên gửi lại tin nhắn cho khách sau 24-48h nếu họ chưa phản hồi hoặc đang phân vân. Thêm vào đó, hãy đưa ra lý do thuyết phục, như số lượng có hạn hoặc ưu đãi sắp hết để tạo cảm giác giới hạn và kích thích nhu cầu mua hàng của KH.

Ví dụ:

”Chào Anh/Chị [Tên khách hàng], Anh/Chị vẫn đang quan tâm đến [Sản phẩm/Dịch vụ]? Chương trình ưu đãi chỉ còn trong 24h nữa, đừng bỏ lỡ nhé!”

Bước 4: CSKH sau khi bán hàng

Sau khi KH mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ, bộ phận CSKH cần có phương án triển khai:

• Gửi tin nhắn xác nhận đơn hàng, hướng dẫn sử dụng tới khách hàng.
• Hỏi thăm KH về trải nghiệm sau khi mua.
• Đề xuất sản phẩm/dịch vụ bổ sung dựa trên lịch sử mua hàng.

Đây là bước quyết định khách hàng có muốn quay lại mua và sử dụng sản phẩm hay không. Doanh nghiệp cần CSKH tận tình đến khâu cuối cùng để nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng.

=> Tìm hiểu ngay: 9 cách chăm sóc khách hàng cũ giữ chân KH hiệu quả

Những nội dung cần có khi nhắn tin chăm sóc khách hàng

Để tin nhắn mang lại hiệu quả cao, nội dung cần được xây dựng một cách chuyên nghiệp, rõ ràng và mang tính cá nhân hóa. Dưới đây là những yếu tố quan trọng cần có khi gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng:

Mở đầu tin nhắn bằng một lời chào thân thiện sẽ tạo sự gần gũi. Đặc biệt, việc cá nhân hóa bằng cách sử dụng tên riêng của họ sẽ khiến KH có ấn tượng tốt hơn với thương hiệu.

Tùy vào mục đích của tin nhắn mà doanh nghiệp có thể truyền tải những nội dung khác nhau. Nếu khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ, tin nhắn nên tập trung vào việc tư vấn và cung cấp thông tin chi tiết.

Một trong những yếu tố quan trọng giúp tin nhắn mang lại hiệu quả là có lời kêu gọi hành động (CTA – Call to Action) rõ ràng, giúp khách hàng biết họ nên làm gì tiếp theo. 

Lời cảm ơn chân thành sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và sẵn sàng quay lại với doanh nghiệp trong tương lai. 

Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu và hành vi khác nhau. Vì vậy nội dung tin nhắn cũng cần được điều chỉnh phù hợp. Với khách hàng mới, tin nhắn có thể giới thiệu doanh nghiệp và chương trình ưu đãi dành riêng cho họ. Với khách hàng cũ, hãy nhắc nhở họ về thương hiệu của bạn và khuyến khích họ quay lại mua hàng. Với khách hàng VIP, doanh nghiệp nên thể hiện sự trân trọng bằng những ưu đãi độc quyền hoặc quà tặng đặc biệt.

Cẩm nang cách nhắn tin chăm sóc khách hàng dành cho người mới

Phản hồi nhanh chóng

Tốc độ phản hồi tin nhắn sẽ tạo nên sự hài lòng cho KH. Nghe có vẻ vô lí nhưng thực tế, khi KH hỏi về sản phẩm, một thương hiệu phản hồi ngay lập tức sẽ có lợi thế hơn so với thương hiệu phản hồi chậm trễ. Ngày nay, sản phẩm không còn là độc quyền của nhãn hàng nào. KH có nhiều sự lựa chọn giữa các thương hiệu khác nhau. Một doanh nghiệp phản hồi nhanh, trả lời đúng trọng tâm và giải quyết được vấn đề của KH sẽ chiếm ưu thế hơn rất nhiều. Nhân viên mới hãy nắm bắt cơ hội này để thu về lượng khách hàng nhanh và tránh trường hợp KH khiếu nại/phàn nàn.

Cung cấp thông tin trọng tâm, đúng nhu cầu của KH

Khi khách hàng liên hệ hỗ trợ qua chat, họ sẽ mong muốn nhận được thông tin chính xác và giải quyết vấn đề của họ. Nếu nhân viên CSKH trả lời đúng – đủ nội dung và tập trung lắng nghe, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và tôn trọng họ. Ngược lại, nếu bạn trả lời lan man, dài dòng, vấn đề không những không được giải quyết mà còn gây ra sự khó chịu cho khách hàng. Nếu vấn đề có thể giải quyết ngay, hãy nhanh chóng hỗ trợ KH. Nhưng nếu vấn đề bạn chưa biết hướng xử lý và vượt quá quyền hạn, hãy hỏi phương án hoặc chuyển giao cho các cấp cao hơn để họ giải quyết.

Cẩn thận trong từng câu chữ

Tin nhắn sẽ luôn được lưu lại. Hãy cẩn trọng trong từng lời bạn viết ra. Nếu bạn gửi sai thông tin, khách hàng sẽ lấy đó làm bằng chứng để phản hồi. Hãy hạn chế sử dụng tiếng lóng hoặc từ viết tắt. Những cách diễn đạt này có thể gây nhầm lẫn và làm giảm tính chuyên nghiệp trong giao tiếp. Khách hàng có thể đến từ nhiều nền văn hóa và trình độ khác nhau. Do đó, việc sử dụng tiếng lóng có thể khiến họ cảm thấy khó hiểu hoặc không thoải mái. Các từ viết tắt có thể gây ra sự hiểu lầm nếu khách hàng không quen thuộc. Thay vào đó, hãy lựa chọn ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu và chuyên nghiệp để đảm bảo thông điệp được truyền tải một cách chính xác và hiệu quả.

Kiên trì với khách hàng qua tin nhắn

Việc nhắn tin nhưng không nhận được phản hồi từ khách hàng là điều hoàn toàn bình thường. Nguyên nhân có thể do họ bận rộn, quên đọc tin nhắn hoặc chưa có nhu cầu tại thời điểm đó. Một số nhân viên CSKH cho rằng nếu khách hàng không phản hồi, việc tiếp tục nhắn tin là không cần thiết. Tuy nhiên, đây là một sai lầm phổ biến. Khách hàng có thể phát sinh nhu cầu mua hàng trong tương lai. Nếu doanh nghiệp không duy trì liên lạc, họ có thể quên thương hiệu và tìm đến đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng qua tin nhắn định kỳ với nội dung phù hợp không chỉ giúp nhắc nhở KH về sản phẩm, dịch vụ mà còn tăng cơ hội chuyển đổi khi họ có nhu cầu.

Hạn chế sử dụng từ ngữ chuyên ngành

Việc sử dụng từ ngữ chuyên ngành có thể tăng tính chuyên nghiệp. Nhưng, hãy luôn nhớ, việc này chỉ dùng với ngành đặc thù. Bạn không thể nào dùng từ ngữ quá cao siêu cho ngành thời trang. Chẳng hạn:

“Chiếc váy này có phom dáng peplum kết hợp kỹ thuật draping tinh xảo, sử dụng chất liệu tweed pha lụa với độ rũ hoàn hảo.”

Khách hàng không chuyên có thể không hiểu “peplum”, “draping” hay “tweed pha lụa” là gì. Thay vào đó, bạn có thể diễn đạt một cách dễ hiểu hơn:

“Chiếc váy này có thiết kế ôm nhẹ ở eo, giúp tôn dáng, kết hợp với chất liệu cao cấp mang lại sự mềm mại và sang trọng.”

Không phải ai cũng quen thuộc với những thuật ngữ này. Đặc biệt khi giao tiếp qua tin nhắn – nơi khách hàng mong đợi thông tin rõ ràng và dễ hiểu.

Các nền tảng trò chuyện được sử dụng bởi nhiều đối tượng khác nhau. Nếu nội dung quá chuyên môn, khách hàng sẽ khó nắm bắt được thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Việc lạm dụng thuật ngữ chuyên ngành có thể khiến cuộc trò chuyện trở nên kém thân thiện, làm giảm thiện cảm của khách hàng với thương hiệu.

Khi khách hàng không hiểu thuật ngữ, nhân viên tư vấn phải mất thời gian giải thích, khiến quá trình trao đổi trở nên dài dòng, kém hiệu quả.

Tuy nhiên, hạn chế sử dụng thuật ngữ chuyên ngành không có nghĩa là loại bỏ hoàn toàn. Khi cần thiết, nhân viên nên diễn giải đơn giản, dễ hiểu, giúp khách hàng tiếp cận thông tin một cách thuận tiện mà vẫn đảm bảo tính chuyên nghiệp.

Điều chỉnh ngôn từ phù hợp theo tình huống

Khi giới thiệu sản phẩm hoặc hỗ trợ khách hàng, nhân viên CSKH nên tránh những lỗi sau:

• Những tin nhắn hài hước thiếu chuyên nghiệp.
• Sử dụng quá nhiều icon.
• Tin nhắn có những từ ngữ không phù hợp
• Tin nhắn mang tính xúc phạm
• …

Thay vào đó, bạn hãy:

• Sử dụng ngôn từ tích cực, rõ ràng và khuyến khích, giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích mà họ sẽ nhận được.
• Trong trường hợp giải quyết khiếu nại, ngôn ngữ cần thể hiện sự đồng cảm và cam kết giải quyết vấn đề, để khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.
• Khi thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng, ngôn từ cần khuyến khích và tạo động lực mà không gây áp lực, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tự tin hơn. 
• Ở giai đoạn hỗ trợ sau bán hàng, ngôn ngữ nên thân thiện và hỗ trợ, nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 
• Khi thương lượng – đàm phán, sự rõ ràng và mang tính hợp tác là chìa khóa để đạt được thỏa thuận đôi bên cùng có lợi.

Kỹ năng cần có khi chăm sóc khách hàng qua tin nhắn

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là kỹ năng quan trọng với tất cả nhân viên CSKH, đặc biệt với hình thức hỗ trợ qua tin nhắn. Kỹ năng này giúp bạn truyền đạt thông tin theo cách logic tới khách hàng. Tránh lan man, dài dòng – ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của họ. Hơn nữa, sự nhạy bén trong giao tiếp sẽ giúp bạn kiểm soát ngôn từ phù hợp với bối cảnh và khách hàng. Điều này giảm việc gây hiểu lầm hoặc làm mất lòng KH. Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhận được lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

Kỹ năng lắng nghe và phân tích 

Lắng nghe để nhận ra vấn đề của khách hàng. Phân tích để tìm giải pháp giải quyết khó khăn của họ. Khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ hay gặp phải một số vấn đề về cách sử dụng, tính năng, chất lượng,… Việc nhân viên lắng nghe KH sẽ giúp cả 2 cùng tìm ra những phương án giải quyết phù hợp. 

Kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt

Với đặc thù của CSKH là làm việc và tiếp xúc với nhiều khó khăn của khách hàng. Nhân viên sẽ cần trau dồi kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề thành thạo. Những tình huống thường gặp có thể kể đến như việc khách hàng từ chối mua hàng hay phàn nàn về chất lượng,… Lúc này, nhân viên CSKH sẽ cần giải thích và đưa ra giải pháp phù hợp để xoa dịu khách hàng. Nếu bạn xử lý chưa tốt, thúc ép KH phải mua hay luôn chứng minh KH sai, doanh nghiệp đúng, sẽ rất dễ làm phật ý họ và gây ra nhiều hệ quả không mong muốn.

=> Tìm hiểu thêm: Kỹ năng giải quyết vấn đề là gì? 6 bước giúp bạn giải quyết vấn đề

Kiến thức chuyên môn

Người tiêu dùng luôn mong muốn nhận được thông tin chính xác và hữu ích từ người tư vấn. Vì vậy, nhân viên cần nắm rõ chi tiết về sản phẩm, HDSD, chính sách bán hàng và ưu đãi để tư vấn tự tin, chuyên nghiệp. Điều này vừa giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, vừa nâng cao uy tín thương hiệu.

Ví dụ, nếu khách hàng hỏi: “Sản phẩm này có phù hợp với da nhạy cảm không?”, một câu trả lời chung chung như “Dạ, sản phẩm tốt lắm ạ!” sẽ không tạo được sự tin tưởng.

Thay vào đó, một câu trả lời chi tiết hơn như: “Sản phẩm này được chiết xuất từ thiên nhiên, không chứa cồn hay hương liệu nhân tạo, rất phù hợp cho da nhạy cảm. Ngoài ra, bên em đang có chương trình giảm 10% khi mua từ hai sản phẩm trở lên.” sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và có niềm tin để mua hàng.

Những khó khăn trong quá trình chăm sóc khách hàng qua tin nhắn

Số lượng khách hàng quá nhiều

Khi doanh nghiệp có một lượng lớn khách hàng, việc quản lý và phản hồi tin nhắn kịp thời trở thành một thách thức lớn. Nếu không có hệ thống hỗ trợ hoặc quy trình rõ ràng, nhân viên có thể bị quá tải. Dẫn đến phản hồi chậm hoặc bỏ sót tin nhắn, khiến khách hàng bỏ quên thương hiệu.

Ngoài ra, việc quá tải tin nhắn cũng đẩy áp lực đến kinh doanh. Khách hàng khó lòng chờ đợi 1 doanh nghiệp phản hồi chậm. Từ đó, doanh thu tụt giảm dẫn đến ảnh hưởng tới các bộ phận khác. Nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng Chatbot để hỗ trợ công việc chat. Điều này vừa có lợi vừa có hại. Lợi ở chỗ phản hồi nhanh, trả lời mọi lúc, mọi nơi. Nhưng, khi lạm dụng AI quá nhiều, liệu vị trí CSKH có còn cần thiết? Câu trả lời nằm ở chính những người đã đang và sẽ làm việc tại vị trí này!

Không hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng

Mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn khác nhau. Nếu doanh nghiệp không có dữ liệu hoặc phân loại khách hàng hợp lý sẽ khó có thể đưa ra những tư vấn phù hợp. Việc gửi tin nhắn chung chung có thể khiến khách hàng không cảm thấy được quan tâm, dẫn đến tỷ lệ phản hồi thấp.

Không đủ thông tin để hỗ trợ khách hàng

Trong một số trường hợp, nhân viên tư vấn không có đủ dữ liệu về sản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách bán hàng. Điều này rất nguy hiểm. Nó khiến quá trình hỗ trợ trở nên thiếu hiệu quả. Khách hàng không tin tưởng sản phẩm và chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Tóm lại, dù doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng qua bất kì kênh nào, hãy tạo ra trải nghiệm thật tốt cho khách hàng trước trong và sau khi họ mua hàng! Thời kỳ VUCA đang làm môi trường kinh doanh biến động hơn bao giờ hết. Để tồn tại và phát triển lâu dài, doanh nghiệp hãy đầu tư nhiều hơn vào dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng để tạo vị thế cạnh tranh bền vững so với đối thủ.

=> Tìm hiểu ngay: 5 bí quyết xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn