Doanh nghiệp muốn tồn tại, đội ngũ bán hàng phải là yếu tố then chốt đem đến doanh thu kỳ vọng. Để trở thành một người bán hàng giỏi. Có “duyên” bán hàng là một yếu tố cần nhưng chưa đủ. Để có thể tăng sức cạnh tranh, người bán hàng cần phải được phải đào tạo kỹ năng bài bản, được va chạm và giải quyết những tình huống thực tế. Dưới đây là 10 kỹ năng (sales skills) mà một người bán hàng cần có.
Nội Dung Chính
Kỹ năng thăm dò và tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là các cá nhân hay tổ chức đang có nhu cầu mua sản phẩm, muốn sở hữu sản phẩm và có khả năng về tài chính để đưa ra quyết định mua hàng. Để bán được hàng, kỹ năng đầu tiên bạn cần phải biết chính là học cách xác định chính xác đâu là khách hàng tiềm năng.
Kỹ năng đặt câu hỏi để khơi gợi nhu cầu khách hàng
Nếu bạn không đưa ra được những câu hỏi đúng, hoặc hỏi theo cách không phù hợp. Bạn sẽ không thể biết nhu cầu thực sự của khách là gì.
Có hai dạng câu hỏi: câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Mục tiêu của việc hỏi câu hỏi đóng là để biết về thực tế của vấn đề, giới hạn hoặc hướng dẫn thảo luận và thu thập thông tin cơ bản. Câu hỏi mở sẽ khuyến khích họ chia sẻ những quan điểm và ý kiến của họ, giúp bạn xác định được nhu cầu.
Kỹ năng lắng nghe
Để có được kỹ năng lắng nghe hiệu quả, người bán hàng nên thường xuyên thực hành kỹ năng này. Dưới đây là 4 điểm cần thực hiện để trở thành người lắng nghe hiệu quả :
Thể hiện sự chú tâm của mình khi nghe khách nói bằng cách sử dụng những ngôn ngữ lời nói và phi ngôn ngữ
- Nhìn vào mắt khách hàng với thái độ thân thiện, nhã nhặn.
- Không tạo ra bất kỳ một âm thanh nào.
- Không cắt ngang, nói xen vào khi khách đang nói.
- Không để những yếu tố của môi trường xung quanh làm xao nhãng bản thân, ví dụ nhìn qua cửa sổ, ngắm nhìn bức tranh nào đó, …
- Chú ý đến ngôn ngữ không lời và âm lượng giọng nói của khách.
- Nếu có người đi cùng thì tránh không trao đổi với nhau khi khách đang nói.
Thể hiện cho khách thấy rằng mình đang lắng nghe bằng cách sử dụng phi ngôn ngữ và ngôn ngữ
Khi trình bày, bạn cần phải cân đối được giữa phi ngôn từ và ngôn từ. Ngôn từ bao gồm từ nói và từ viết. Phi ngôn từ bao gồm phi ngôn từ hữu thanh (âm điệu, âm lượng, độ cao,…) và phi ngôn từ vô thanh (ngôn ngữ cơ thể: nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, bàn tay, cái bắt tay, …). Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi đón nhận một thông điệp thì hình ảnh chiếm 55%, 38% là giọng nói và chỉ 7% là ngôn từ.
- Gật đầu khi cảm thấy phù hợp, nhất trí.
- Thể hiện bằng nét mặt.
- Chú ý tạo sự thoải mái cởi mở, ví dụ việc khoanh hai tay trước ngực trong khi giao tiếp
- Sử dụng những từ ngữ như vâng, đúng thế, …
Kiểm tra lại việc lắng nghe
Trước khi có những trả lời hoặc trao đổi với người mua hàng, bạn nên:
- Diễn giải lại thông điệp đã nghe được. Ví dụ: “anh/chị có nói là …”, “tôi nghĩ là anh/chị đang nói đến …”
- Hỏi câu hỏi để làm rõ ý của người mua : “anh/chị có thể nói thêm về…”, “anh/chị có thể nói rõ hơn về…”, “anh/chị nói về…, có đúng không ạ ?”
- Tóm tắt những điều nghe được từ khách
Trả lời khi cần thiết
Khi khách hàng nói, họ mong muốn được nghe thông tin từ phía người bán hàng. Lúc này, bạn nên cởi mở, tôn trọng, cẩn thận khi trả lời hoặc cung cấp thông tin cho họ.
Kỹ năng bán hàng trực tiếp
Là phương thức bán hàng giúp khách hàng tiếp cận nhanh nhất với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Bạn và khách hàng gặp gỡ trực tiếp. Để việc bán hàng trực tiếp có hiệu quả, bạn phải đưa ra được những thông tin về lợi ích sản phẩm, lợi ích của những giải pháp mà sản phẩm/dịch vụ đem lại.
Để thành thạo kỹ năng bán hàng trực tiếp, bạn cần phải chú ý những điều sau:
- Chuẩn bị đầy đủ tài liệu có liên quan: giới thiệu về sản phẩm, hướng dẫn, hàng mẫu, mô phỏng.
- Đến đúng giờ.
- Chú ý trang phục: lịch sự, chỉnh chu.
- Trong quá trình giao tiếp, bạn phải luôn lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng và xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng.
Kỹ năng vượt qua từ chối, phản đối của khách hàng
Để vượt qua được những từ chối của khách hàng, bạn phải khéo léo, phải biết vận dụng kết hợp các kỹ thuật với nhau. Kỹ năng bán hàng này đòi hỏi bạn phải nắm bắt được nguyên nhân, gốc rễ của sự từ chối. Bạn cần phải đặt ra một số câu hỏi cho người mua hàng. Một số câu hỏi có thể như sau:
- Anh/chị có ý kiến/phân vân gì về điểm này?
- Ưu tiên của anh/chị khi xem xét điều này là gì?
- Anh/chị cần thêm thông tin gì nữa?
- Anh/chị muốn có thêm điều gì?
- Khi lựa chọn nhà cung ứng, anh/chị thường quan tâm đến điều gì?
Cách thức vượt qua những phản ứng từ chối:
- Trau dồi kiến thức về sản phẩm, công ty, thị trường, đối thủ cạnh tranh
- Chuẩn bị tốt kỹ năng xử lý phản ứng/chống đối.
- Ngay sau khi trình bày được một lúc, người bán hàng đã có thể cảm nhận được phản ứng của người mua hàng. Lúc này, bạn phải ghi chép lại cảm nhận này, sau đó điều chỉnh bài trình bày của mình để hướng tới mục tiêu chung của hai bên.
- Phớt lờ chống đối: đầu tiên thừa nhận phản ứng/từ chối của khách hàng, sau đó lờ đi, hoặc nếu thấy chống đối/từ chối không có cơ sở thì lờ đi.
- Từ chối gián tiếp: Trước tiên nhắc lại lời chống đối/từ chối của khách hàng, không được nói thẳng với họ rằng là họ sai, mà cần phải ủng hộ quan điểm của họ để không tạo nên sự căng thẳng, áp lực giữa các bên.
- Phương pháp bồi hoàn: phương pháp “vâng, nhưng….”; tránh tranh cãi trực tiếp, bạn có thể chỉ ra yếu tố bồi hoàn. Lợi ích của phương pháp này là có thể đáp ứng nhu cầu khác biệt của khách hàng.
- Phương pháp đón đầu: Ngăn ngừa chống đối trước khi xuất hiện, Chống đối phổ biến mới được đón đầu.
- Xoay đổi chủ đề: Đối với những chống đối không liên quan, hoặc là bạn lờ đi hoặc bạn phải thay đổi chủ đề. Người bán hàng phải nắm lấy tiền đề mà người mua hàng đưa ra, biến đổi để khách nhìn sự việc ở góc độ khác.
- Trong một số trường hợp, bạn nên để cho khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ bằng cách giữ im lặng.
Kỹ năng xử lý tình huống
Một trong những kỹ năng khó nhất đối với người bán hàng là xử lý tình huống. Với bán hàng hiện đại, bạn phải là người giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang vướng mắc. Bạn cần hiểu và biết vận dụng các kỹ thuật phân tích và giải quyết vấn đề nhằm tìm ra giải pháp tốt nhất. Ví dụ, nếu khách cần mua laptop, bạn cần phải đặt câu hỏi để xác định tại sao họ cần mua laptop đó, họ đang cố gắng thỏa mãn nhu cầu gì hoặc đang giải quyết vấn đề gì. Nếu có được những thông tin này, bạn có thể :
- Đưa ra được sản phẩm phù hợp nhất
- Có thể có được giải pháp tổng hợp mà khách hàng chưa từng nghĩ tới.
- Gợi ý thêm được những sản phẩm/dịch vụ làm gia tăng giá trị cho laptop đó.
- Xác định được có thể không có sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Kỹ năng chốt sale
Để chốt sale một cách hiệu quả, bạn nên để tới những dấu hiệu (thể hiện bằng ngôn từ hoặc phi ngôn từ) giúp nhận biết được thời điểm kết thúc:
- Khi thấy người mua hàng đang hứng thú.
- Khách đồng ý với giá trị của các lợi ích.
- Đồng ý trong cách trả lời chống đối.
- Khi có một khoảng thời gian im lặng.
- Khách có những cử chỉ thể hiện sự quan tâm: xem kỹ hàng mẫu, tính toán, gật đầu, vẻ mặt thân thiện, …
Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Để làm tốt công việc này, bạn nên :
- Có trách nhiệm trong suốt quá trình mua hàng của khách, từ lúc liên hệ ban đầu và sau khi bán hàng. Trong trường hợp khách không mua sản phẩm/dịch vụ của công ty nữa, họ vẫn có những ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp và bản thân người bán hàng. Họ cũng sẽ truyền tải thông tin này cho những người khác.
- Nhớ rằng, có thể bạn đã giải quyết những vấn đề giống nhau hàng trăm lần, nhưng đây lại là lần đầu tiên của khách hàng. Bạn cần đặt mình vào địa vị và hiểu vấn đề dưới góc độ của họ.
- Không có vấn đề nào là nhỏ dưới góc độ của người mua; khách hàng không bao giờ đòi hỏi quá đáng.
- Thường xuyên liên lạc với khách hàng, chia sẻ với họ thông tin mới, hay.
- Gọi điện để hỏi thăm xem sản phẩm và dịch vụ có làm cho khách hài lòng không. Thời điểm gọi điện thoại có thể là ngay sau khi khách mua hoặc sau một khoảng thời gian nhất định (1 tuần, 10 ngày, theo định kỳ bảo dưỡng, ….)
- Sắp xếp công việc, danh sách và lịch liên hệ với khách hàng. Thông tin của khách hàng được lưu trữ một cách khoa học sẽ giúp cho người bán có thể theo sát khách hàng và thực hiện một số hoạt động như : tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm hoặc thiệp chúc mừng nhân dịp sinh nhật
Kỹ năng quản lý thời gian bán hàng
Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp luôn có những cách tái sắp xếp, tổ chức lại công việc để hạn chế việc lãng phí thời gian. Chúng ta đều biết gốc rễ của việc quản lý thời gian là chỉ “làm những việc cần làm”, nhưng làm thế nào để có thể thực hiện được phương châm này?
Một ngày chỉ có 24 giờ đồng hồ, vì vậy, chìa khóa chính ở chỗ làm việc thông minh hơn, chứ không phải chăm chỉ hơn. Đối với những nhân viên bán hàng bận rộn, làm việc thông minh hơn đồng nghĩa với việc dành nhiều thời gian hơn để tập trung vào công việc số một của bạn – bán hàng – bỏ đi những nhiệm vụ kém phần quan trọng hơn. Bạn không nên dành hết thời gian của mình cho một khách hàng mà quên đi những khách hàng tiềm năng khác.
Khi sản phẩm của các công ty đang có chất lượng ngang nhau, sự cạnh tranh là rất quyết liệt. Các sale sẽ chính là người xây dựng niềm tin cho khách hàng. Giúp họ tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ.
Kỹ năng tự động viên khuyến khích bản thân
Muốn trở thành người bán hàng hiệu quả, nhân viên bán hàng cần phải biết tự động viên khuyến khích bản thân vượt qua những thách thức, trở ngại trong công việc (sự chán nản, gặp người mua hàng khó tính, v.v.). Để làm được điều này, bạn cần phải :
- Xây dựng được mục tiêu cho bản thân (trong công việc cũng như cho bản thân). Những mục tiêu này cần được viết ra và sắp xếp thứ tự ưu tiên.
- Theo đuổi và thực hiện mục tiêu trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Có thể có những lúc bạn không muốn làm. Tuy nhiên, người bán hàng cần hiểu rằng: Đối với công việc bán hàng, mỗi ngày làm việc cũng như từng mối liên hệ với khách là rất quan trọng. Vì vậy, nếu bạn vẫn quyết tâm làm đến cùng, mọi việc có thể trở nên dễ dàng hơn.
- Không trì hoãn, không chần chừ. Thực hiện càng nhanh những điều đã liệt kê trong danh sách thì sự trì hoãn/chần chữ sẽ biến mất, bạn có thể dễ dàng chuyển sang thực hiện công việc/mục tiêu khác trong danh mục đó.
- Tự thưởng cho bản thân khi hoàn thành công việc/mục tiêu
Học kỹ năng bán hàng ở đâu tốt?
Học từ Google
Hiện nay, công nghệ thông tin đã phát triển rất nhiều so với trước đây. Bạn hoàn toàn có thể tìm kiếm được tất cả thông tin mà bạn muốn. Lúc này, kỹ năng mà bạn nên luyện tập đó là tìm kiếm thông tin trên Google. Không ít người trở nên tài giỏi chỉ đơn giản vì họ biết Google đúng thông tin.
Hãy xem Google như một cái chợ, nó cung cấp cho chúng ta rất nhiều thông tin. 90% kinh nghiệm cho sale mới có thể tìm hiểu tại đây. Tuy nhiên. bạn phải biết chọn lọc và tìm đúng thông tin mà mình cần. Google là một kênh tìm kiếm thông tin khổng lồ từ khắp mọi nơi trên thế giới. Việc bạn tìm đúng chủ đề bạn quan tâm là một chuyện, việc bạn học và hiểu được nó lại là một chuyện khác.
Học từ đồng nghiệp
Kinh nghiệm cho sale mới một phần đến từ đồng nghiệp. Việc bạn nên làm khi mới bước vào nghề là đi theo những tiền bối khác. Không đơn giản chỉ là học hỏi kinh nghiệm. Đó là lúc bạn cần quan tâm đến lối tư duy bán hàng của họ.
Phương pháp ở đây là liên tục hỏi đưa ra các câu hỏi “vì sao” như:
- Vì sao anh lại bán cho khách này?
- Vì sao anh lại bán vậy?
- Vì sao anh dùng cách này?…
Cùng một sản phẩm, cùng một cách bán hàng nhưng lại có người bán rất tốt trong khi người khác lại chẳng bán được gì. Đó chính là do sự khác biệt trong cách bán hàng. Từ những điều học hỏi được, bạn hãy rút ra những công thức chung để có thể bán hàng tốt hơn.
Học từ đối thủ
Học từ đối thủ cũng là một cách hay để tăng kinh nghiệm. Hãy gọi điện hay đến cửa hàng của đối thủ, giả vờ mình là người mua hàng và xem cách họ thuyết phục bạn. Bạn nên biết điều này: Bạn không có nhu cầu mua sản phẩm mà đối thủ thuyết phục được bạn thì đó quả thực là một người thầy không tồi. Đây là một kinh nghiệm thực tế đối với nhiều sale mới. Bạn được rèn giũa mỗi ngày, do đó kinh nghiệm của bạn cũng sẽ lên rất nhanh.
Học kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp tại Học viện doanh nhân Vân Nguyên Edubiz
Đăng ký khóa học là một cách nhanh để có kiến thức, kinh nghiệm cho sale. Trong thời kì mà thời gian quý như vàng thì việc học ở các lớp tiết kiệm cho bạn rất nhiều thời gian. Hiện nay, có rất nhiều khóa học kỹ năng bán hàng tại Hà Nội. Nhưng chất lượng hiệu quả phải kể đến khoá học kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp tại Vân Nguyên.
Khóa đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp ở Vân Nguyên có gì?
Khóa học nằm trong chương trình Hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực cho các Doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn thành phố Hà Nội do Học viện doanh nhân Vân Nguyên Edubiz phối hợp với Trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp Hà Nội – Sở KH&ĐT Hà Nội thiết kế và tổ chức.
Khóa học kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp trang bị cho học viên:
- Các quy trình và phương pháp bán hàng
- Các kỹ năng và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Nắm bắt và triển khai được quy trình bán hàng tiêu chuẩn.
- Phương pháp xây dựng chân dung và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
- Những kỹ năng cần có trong bán hàng và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
Sau khi hoàn tất khóa học, học viên có thể:
- Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của nhân viên bán hàng
- Nắm bắt được quy trình bán hàng tiêu chuẩn
- Nắm bắt được các kỹ năng cần thực hiện trong từng bước bán hàng
- Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp và trình bày bán hàng thuyết phục;
- Hoàn thiện kỹ năng xử lý phản hồi của khách hàng;
- Nắm bắt được các kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
Đăng ký tại: https://vannguyen.edu.vn/khoa-hoc-ky-nang-ban-hang-chuyen-nghiep/
