Khóa học kỹ năng chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại

Nội dung khóa học

Phần 1: Kỹ năng chăm sóc khách hàng (02 buổi) –  Chuyên gia. Nguyễn Quốc Cường

Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng. Nhận dạng khách hàng

• Ngành kinh doanh & những thách thức trong môi trường kinh doanh hiện nay
• Vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
• Khách hàng thường mong muốn điều gì?
• Công tác chăm sóc khách hàng hiện nay:
• Dịch vụ khách hàng/ Chăm sóc khách hàng – Đâu là sự khác biệt?
• Phát huy lợi thế cạnh tranh trong công tác chăm sóc khách hàng.
• Những yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng
• Xác định mong muốn của khách hàng sau khi mua hàng

Phân loại khách hàng và lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

• Mục đích và phương pháp phân loại khách hàng
• LAGMAN – Phương pháp xác định khách hàng tiềm năng
• Kỹ thuật phân tích thông tin để đưa ra phương pháp phục vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất
• Các công cụ quản lý khách hàng
• Nguồn khách hàng tiềm năng
• Công thức 10-5-3-1 trong tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Chăm sóc khách hàng hiệu quả

• Hiểu về khách hàng để chăm sóc khách hàng hiệu quả
• Khách hàng & sự lựa chọn của khách hàng
• Nhu cầu & những mong đợi
• Những cấp độ hài lòng của khách hàng
• Các nguyên tắc quan trọng trong chăm sóc khách hàng
• Quy trình và phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
• Những chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả phổ biến
• Những mấu chốt quan trọng và những sai lầm cần tránh trong quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng
• Kỹ thuật chăm sóc và giữ chân khách hàng VIP

Phần 2: Kỹ năng giải quyết khiếu nại (02 buổi) – Chuyên gia Phan Anh Lưu

Kỹ năng xử lý phản đối của khách hàng và xử lý khiếu nại

• Những lý do khiến khách hàng khiếu nại
• Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
• Phương pháp quan sát khách hàng để nắm bắt tâm lý khi xử lý khiếu nại hiệu quả
• Xử lý những tình huống khi khách hàng giận dữ.
• Thực hành các tình huống xử lý khiếu nại