Khi nói đến khảo sát, số lượng người phản hồi rất quan trọng. Có đủ người trả lời khảo sát là điều cần thiết để có được kích thước mẫu thích hợp – cũng là điều kiện bắt buộc để kết quả thống kê có giá trị. Nếu bạn đang cần chuẩn bị tổ chức một cuộc khảo sát khách hàng. Dưới đây là những điều cần biết về tỷ lệ phản hồi và cách tăng tỷ lệ phản hồi khảo sát.
Nội Dung Chính
Tỷ lệ phản hồi khảo sát là gì?
Tỷ lệ phản hồi khảo sát là số phần trăm mẫu (những người có đặc điểm nào đó mà bạn đang muốn nhắm tới) đã hoàn thành khảo sát. Về mặt lý thuyết, nó có thể nằm từ 0% đến 100%.
Cách tính tỷ lệ phản hồi khảo sát
Để tính toán tỷ lệ phản hồi khảo sát, bạn có thể sử dụng công thức sau:
Tỷ lệ phản hồi = Số người đã hoàn thành khảo sát / tổng số người bạn đã gửi khảo sát x 100
Sự khác nhau giữa tỷ lệ phản hồi và tỷ lệ hoàn thành
Khi bạn bắt đầu nghiên cứu tỷ lệ phản hồi, bạn có thể bắt gặp một thuật ngữ liên quan khác – tỷ lệ hoàn thành khảo sát. Hai thứ tương tự nhau nhưng không thể thay thế cho nhau. Đây là sự khác biệt:
Như đã mô tả ở trên, tỷ lệ phản hồi là phần trăm mẫu đã hoàn thành cuộc khảo sát. Việc đo lường phụ thuộc vào việc bạn biết trước số lượng người tham gia khảo sát. Vì vậy, nó không áp dụng với các tình huống khảo sát mở – tình huống khảo sát mà bất kỳ ai cũng có thể tham gia vào bất cứ khi nào họ muốn.
Trong khi đó, tỷ lệ hoàn thành là phần trăm số người đã hoàn thành khảo sát sau khi họ bắt đầu khảo sát. Đó là một số liệu hữu ích vì nó giúp bạn xác định liệu có bất kỳ rào cản hoặc khó khăn nào khi khách hàng thực hiện khảo sát hay không.
Nó cũng giúp cảnh báo bạn về sự không đồng đều của dữ liệu khảo sát – nếu tỷ lệ hoàn thành thấp, bạn nên xem lại số lượng câu hỏi cũng như xem có câu hỏi nào “vô duyên” hay không.
Lợi ích của tỷ lệ phản hồi cao là gì?
Có tỷ lệ phản hồi cao ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dữ liệu.
Tỷ lệ phản hồi nhỏ hơn có nghĩa là số lượng mẫu nhỏ hơn . Khi số lượng mẫu nhỏ, có nhiều khả năng nó sẽ không đại diện cho nhóm đối tượng mà bạn quan tâm, bởi vì những người thực hiện cuộc khảo sát có thể không đủ đa dạng để phản ánh tất cả mọi người trong nhóm mục tiêu.
Nếu trong số những người trả lời có một số người nào đó không có đặc điểm như mô tả về mẫu, thì câu trả lời của họ sẽ tạo ra sự sai lệch lớn trong dữ liệu khảo sát.
Những yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi khảo sát
Tỷ lệ phản hồi khảo sát phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Dưới đây là một số biến số có thể ảnh hưởng đến tỷ lệ thành công của bạn.
Bản thân cuộc khảo sát
- Loại khảo sát (nền tảng trực tuyến, bảng câu hỏi trên giấy hay được thực hiện qua điện thoại)
- Dễ dàng hoàn thành
- Sự rõ ràng của các hướng dẫn
- Câu hỏi khảo sát
- Sự logic giữa các câu hỏi
- Chủ đề khảo sát (chủ đề nhạy cảm hoặc chủ đề ngách có thể nhận được ít phản hồi và hoàn thành hơn)
- Độ dài khảo sát
Người được hỏi
- Động lực của người được hỏi
- Mối quan tâm của người được hỏi
- Mối quan hệ trước đó với người được hỏi (họ đã tham gia trước đây hay không?)
- Yếu tố nhân khẩu học (giáo dục, lối sống, v.v.)
Yếu tố khác
- Nhận thức và thương hiệu được hỏi
- Tính bảo mật và tính hợp pháp của cuộc khảo sát
- Khuyến khích và phần thưởng khi hoàn thành
Cách tăng tỷ lệ phản hồi khảo sát của bạn
Tỷ lệ phản hồi thấp là một điều đáng buồn. May mắn thay, có những công cụ và chiến thuật giúp bạn cải thiện điều này. Dưới đây là 10 cách tăng tỷ lệ phản hồi khảo sát:
1. Sử dụng các biện pháp khuyến khích
Phần thưởng đã được chứng minh là rất hữu ích để tăng cường việc tham gia khảo sát – hay nói một cách khác là tăng xác suất phản hồi và hoàn thành khảo sát. Hãy cân nhắc sử dụng phần thưởng với các mẹo sau:
- Một phần thưởng nhỏ cho mỗi người trả lời
- Bốc thăm trúng thưởng sẽ kích thích mọi người muốn tham gia trả lời hơn.
- Khiến người trả lời cảm thấy quan trọng bằng cách giải thích phản hồi của họ sẽ thay đổi hiện trạng như thế nào.
- Giải thích cho người trả lời cách bạn sẽ sử dụng phản hồi của họ và ai sẽ xem phản hồi đó.
- Cho người trả lời biết lý do bạn chọn họ cho cuộc khảo sát này.
Các phần thưởng lớn hơn sau khi hoàn thành khảo sát sẽ tạo ra tỷ lệ phản hồi cao hơn. Những phần thưởng này thường được tặng cho 100 người đầu tiên hoàn thành cuộc khảo sát.
2. Xây dựng và quản lý mẫu
Để tăng cường việc tham gia khảo sát, bạn nên xây dựng và quản lý mẫu – những người tình nguyện trả lời khảo sát. Đây là một cách tiết kiệm thời gian hiệu quả vì bạn không cần phải tìm kiếm người trả lời cho mỗi dự án khảo sát mới.
3. Sử dụng sự bất hòa nhận thức
Một trong những cách ít được biết đến để cải thiện tỷ lệ phản hồi khảo sát là sử dụng lý thuyết tâm lý.
Lý thuyết về sự bất hòa nhận thức nói rằng việc giảm bớt sự bất hòa là một thành phần quan trọng của quyết định đáp ứng – hay không. Nói cách khác, bạn có thể thúc đẩy hành vi bạn muốn bằng cách đóng khung cuộc khảo sát coi là phù hợp với giá trị và niềm tin của ai đó về bản thân họ.
Bằng cách soạn thảo cẩn thận một bảng câu hỏi và thư yêu cầu tham gia, bạn có thể thu hút các giá trị của một người theo cách khiến họ có nhiều khả năng phản hồi hơn.
4. Phản hồi ngay
Tỷ lệ phản hồi tăng lên khi bạn yêu cầu khách hàng phản hồi ngay sau khi hàng hóa / dịch vụ được giao. Phản hồi ngay lập tức cũng chính xác hơn 40% so với phản hồi được thu thập chỉ 24 giờ sau đó.
5. Chọn đúng kênh
Bạn đang tìm kiếm những người trả lời phù hợp ở đúng nơi? Một cuộc khảo sát qua email có thể tiếp cận nhiều người hơn một cuộc khảo sát được gửi bằng tin nhắn văn bản (SMS), đặc biệt khi mọi cuộc khảo sát đều được tối ưu hóa cho thiết bị di động. Nhúng các câu hỏi vào nội dung email để khách hàng dễ dàng trả lời hơn.
6. Khiến cho cuộc khảo sát ngắn gọn và tập trung
Các cuộc khảo sát dài (hơn 12 phút) gây khó khăn cho người trả lời và giảm tỷ lệ phản hồi, vì vậy hãy khiến cuộc khảo sát của bạn ngắn gọn và tập trung.
7. Trung thực về những kỳ vọng
Thông báo trước cho người trả lời của bạn về thời gian thực hiện khảo sát – không quá 9 phút đối với khảo sát trên thiết bị di động.
8. Khai thác lý thuyết tự nhận thức
Một công cụ khác từ thế giới tâm lý học, lý thuyết tự nhận thức là ý tưởng rằng mọi người suy ra thái độ và kiến thức về bản thân thông qua các diễn giải về nguyên nhân của hành vi của họ.
Các diễn giải được thực hiện trên cơ sở tự quan sát. Trong phạm vi mà quyết định trả lời khảo sát của một người được cho là do các nguyên nhân bên trong và không được coi là do áp lực hoàn cảnh, thì thái độ tích cực đối với phản hồi khảo sát sẽ hình thành.
Những thái độ này (tự nhận thức) sau đó ảnh hưởng đến hành vi. Mô hình tự nhận thức đã được mở rộng sang vấn đề rộng rãi về phản hồi khảo sát trực tuyến. Nói cách khác, nếu bạn quyết định rằng bạn đã trả lời một cuộc khảo sát vì bạn là một người hữu ích, thì nhiều khả năng bạn sẽ muốn trả lời lại để củng cố niềm tin tích cực đó.
Là một nhà nghiên cứu, bạn nên tạo các nhãn (tức là hữu ích, tốt bụng, hào phóng) để sử dụng trong giao tiếp của mình nhằm nâng cao tác dụng của phản hồi khảo sát trực tuyến. Việc ghi nhãn giúp người trả lời tự phân loại dựa trên hành vi của họ để họ sẽ hành động theo cách phù hợp với đặc điểm.
Nhìn chung, bằng cách sử dụng các biện pháp khuyến khích, lý thuyết tâm lý và nhóm hội đồng, bạn sẽ thấy tỷ lệ phản hồi khảo sát của mình cũng như dữ liệu chất lượng cao hơn.
9. Làm cho nó trở nên cá nhân
Cá nhân hóa cuộc khảo sát của bạn có thể tăng tỷ lệ phản hồi đáng kể – lên đến 48% trong một số trường hợp. Bằng cách tùy chỉnh nó với thông tin bạn đã biết về người trả lời. Ví dụ “Chào Lan, chúng tôi hy vọng bạn yêu thích đôi giày mới của mình. Chúng tôi có thể hỏi một số câu về trải nghiệm mua sắm của bạn với chúng tôi ngày hôm nay được không?”
10. Gửi lời nhắc nhẹ nhàng
Khi bạn không nhận được phản hồi từ người trả lời, hãy gửi từ một đến ba lời nhắc, sử dụng ngôn ngữ được làm mới mỗi lần để bạn không chỉ lặp lại lời nhắc ban đầu. Bạn cần phải cân bằng giữa một hành động thúc nhẹ nhàng để trả lời và thư rác gây phiền nhiễu. Làm đúng và bạn có thể tăng tỷ lệ phản hồi của mình lên đến 36%.
